Kundeoplevelser

4 trin til succesfuld og effektiv feedback

4 trin til succesfuld og effektiv feedback

Feedback er et emne, som jeg ofte bliver spurgt om. De fleste ved nemlig udmærket, at feedback er super vigtig, men ikke alle ved, hvordan man helt konkret håndterer og bruger det. Derfor vil jeg dele en historie samt den model, jeg underviser i, med håbet om at alle, der læser det her, kan komme i gang med konstruktiv feedback 🙂

Marie fortæller Preben fra sit team, at han gør et super godt stykke arbejde, og endelig må blive ved på samme måde. Marie tror nu, at hun har givet feedback, men Marie har ikke givet feedback – hun har derimod rost Preben. Feedback og ros er ikke det samme. For at give feedback skal vi forstærke eller ændre en adfærd. Marie har ikke gjort nogen af delene.

Preben kan i værste fald gentage det forkerte, fordi han tror, at det var dét, Marie mente. Det er nemlig op til ham at gætte, hvad ved arbejdet Marie godt kan lide – og det kan være mange ting…

Var det hans timing? Hans indhold? Hans gode slides? Måske hans eksempler? Eller var det måske måden, hvorpå han havde kostet rundt med de andre på teamet?

Her er fire møgsvære trin, der virker virkelig effektivt:

  1. Skab et rum for feedbacken. Lad vær med at råbe det hen over computeren, sige det ved kaffen eller lignende. Gør det et sted, hvor der er plads til det, og hvor det matcher omfanget af den feedback, du skal til at give. Fx et mødelokale, et stille hjørne eller ved siden af medarbejderen på dennes plads.
  2. Spørg om personen er indstillet på feedback. Vores hjerne virker ganske simpelt sådan, at hvis vi går og tænker over alt muligt andet, så registrerer vi ikke feedbacken lige så klart, som hvis vi bliver spurgt forinden, om vi er klar og opmærksomme.
  3. Tal konkret til hændelsen/adfærden.
    a) ”Så fedt at du afleverer rapporten før deadline” er tusind gange stærkere end: ”Godt arbejde med rapporten”, fordi vi taler præcist til/om den adfærd, vi ønsker at styrke.
    Når der hjemme hos mig bliver sagt: ”Jeg elsker den kylling diablo, du laver”, så stiger sandsynligheden for, at jeg laver min kylling diablo voldsomt, og det samme gør sig gældende på en arbejdsplads. (Og nej, der kommer hverken et ekstra trin eller en ny artikel, hvor jeg afslører opskriften på min kylling diablo).
    b) Fortæl hvorfor hændelsen/adfærden er god! I stedet for kun at sige: ”Så fedt at du afleverer rapporten før deadline”, er det betydningsfuldt også at fortælle medarbejderen, hvorfor netop denne handling er vigtig – og ikke kun vigtig for dig, men også for medarbejderen selv. Udfordringen her ligger altså i, at du skal kende dit team som individer, således at du kan specificere din feedback til individet og deres indre drivkraft. Til Lars er fortsættelsen måske: ”Det betyder, at teamet kan komme videre før forventet, og vi kan nå at hente den tid, vi er kommet bagud.” Til Sanne skal vi måske sige: ”På den måde viser du resten af holdet, at de kan regne med dig, og kommer derfor til dig med flere opgaver”. Pia har derimod måske brug for: ”Det bliver bemærket af mig og de andre afdelinger, der skal bruge rapporten, at du er på forkant”. Medarbejdere gør det forskelligt, fordi de har forskellige indre motivationer, og det skal vi som ledere appellere til. Lars reagerer på, at vi når ting og kommer i mål, Sanne er motiveret af, at folk kan lide hende og stoler på hende, mens Pia er drevet af karriere. Hvis medarbejdere specifikt ved, hvorfor deres adfærd er god, og forstår hvilken positiv effekt, det afføder hos både virksomheden og dem selv, bliver de motiverede og ivrige efter at gentage succesen.
  1. Endeligt skal vi hjælpe dem til at reflektere over, hvordan de kommer videre herfra enten ved at fastholde den positive adfærd eller ændre den negative adfærd. Så vi skal spørge dem!
    ”Hvordan gjorde du / hvordan kan du gøre det igen / hvad kan vi gøre for, at du altid er på forkant?”

Feedback er vigtigt; men det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Ovenstående trin gør det meget nemmere for dig selv og for dine medarbejdere, som motiveres, når de forstår, er opmærksomme på og specifikt får at vide, hvad de gør rigtigt. Ved at justere nogle ting i forhold til måden, du giver feedback på, får virksomheden derved større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

God feedback motiverede medarbejdere  glade kunder  glad leder.
Præcis på samme måde: Ros for kylling diablo  motiveret kok  glad kone  glad Jacob Kjellerup.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *