Kundeoplevelser

5 essentielle kundeservicetricks – og hvordan man udvikler dem

5 essentielle kundeservicetricks – og hvordan man udvikler dem

Hos Kjellerup Kommunikation arbejder vi med, hvordan man giver sine kunder den bedst mulige service. Med udgangspunkt i egne og andre virksomheders erfaringer, underviser vi i, hvordan din virksomhed kan vokse i takt med kundetilfredsheden.

Til dette findes mange metoder og tricks, og vi blev ekstremt inspirerede, da vi så, at Groove havde samlet 5 af de mest essentielle. Len Markidan står bag artiklen The Customer Service Skills You Need to Succeed (And How to Develop Them), som samler nogle af de vigtigste ting at evne i kundeservice, hvorfor vi har valgt at oversætte og kommentere artiklen, så du kan få gavn af den på din arbejdsplads!

Sandheden er, at dine kunder formentlig ikke lægger mærke til specifikke evner i din kundeservice. Hvad de derimod husker, er, hvordan interaktion føltes for dem. Det er kun en håndfuld tricks og evner, som gør forskellen fra, om kunden føler, det er en fin oplevelse, til at kunden føler, at det er en fantastisk hjælp, de får!

Selvfølgelig ønsker vi, at kunden føler sidstnævnte. Denne artikel vil derfor give dig 5 bud på de absolut vigtigste evner og redskaber til at skabe kundetilfredshed samt research-understøttede råd til og eksempler på, hvordan disse udvikles i hele dit team.

Disse tricks kan bruges i alle former for service – uanset om det er i tøjbutikken, på cafeen, i kommunen eller på apoteket. Ønsker du noget mere specifikt, kan du tjekke vores blogs ud, hvor vi fx har skrevet om God service på restaurant.

#1: Empati

Man hører ofte ordet empati i forbindelse med kundeservice-træning – og det er der god grund til: det er måske det allervigtigste at evne!

For at hjælpe dine kunder med at blive glade og succesfulde er det vigtigt at forstå, hvad glæde og succes betyder for dem. For at kunne gøre det, skal du kunne forestille dig, hvordan det er at være i deres sko.

Len Markidan fremhæver i sin artikel Derek Sivers ord om empati i forbindelse med forholdet til sine kunder på CD Baby:

”If someone would call, saying, “I’d like to talk with someone about selling my music through you,” we’d say, “Sure. I can help. What’s your name? Cool. Got a website? Can I see it? Is that you on the home page there? Very cool. Is that a real Les Paul? Awesome. Here, let me listen to a bit of the music. Nice, I like what you’re doing. Very syncopated. Great groove. Anyway… so… what would you like to know?”

I can tell you from my own experience of being a self-promoting musician for 15 years that it’s SO hard to get anyone to listen to your music. So when someone takes even a couple minutes to listen to you, it’s so touching that you remember it for life.”

Alle, der har noget som helst med kundeservice at gøre, bør lære, genlæse og inkorporere netop det perspektiv.

Hvordan man udvikler empati

Daniel Pink, forfatteren bag bogen ’A Whole New Mind: Why Right Brainers Will Rule The Future’, arbejder med tre råd til at udvikle empati:

  1. Brug tid med mennesker som er forskellige fra dig selv
    Du har masser af muligheder for at gøre dette hver eneste dag – alt fra at starte en samtale med baristaen på din kaffebar til at lære folk bedre at kende på din arbejdsplads, som måske ikke sidder i din afdeling.
  2. Anskaf dig IDEO Method Cards
    Kortene er designede til at hjælpe dig med bedre at forstå den måde, hvorpå dine kunder tænker og føler. De er oprindeligt lavet til designere, men er et fantastisk værktøj til alle, som ønsker at arbejde på deres empati.
  3. Tag en skuespils-lektion
    Der er intet, som minder mere om at ”træde i en andens sko” end skuespil, hvorfor det er relevant at lære dette. En bonus ville derved også være, at du er klar til at tage til Hollywood, hvis alt andet glipper 😉

Som en sjov bonus har The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley udviklet et spil, som tester, hvor god du er til at aflæse andres følelser. Det er langt sværere, end du tror!

Selvom det måske virker svært og overvældende at mestre empati, bliver det ligesom alt andet nemmere og nemmere, jo mere du arbejder på det. Og jo mere du gør det, jo hurtigere vil du kunne opbygge kundeloyalitet i hver eneste interaktion.

#2: Brug positive ord!

Vi ønsker alle, at vores kundeservice-samtaler fremstår positive. Men når vi taler om konkrete kundeservice-værktøjer, refererer positivitet ikke nødvendigvis til hele dit syn på livet, men helt konkret det sprog du bruger.

For at forstå hvor kraftfulde og vigtige positive ord er, er der her nogle eksempler på negative ord. Tænk på dét, som ingen vil høre – særligt ikke i kundesupport – og hvilke reaktioner det kan afføde hos folk:

”Jeg ved det ikke.”

”Vi kan ikke…”

”Du kan ikke…”

”Nej.”

”Tag det roligt.”

Det er ord og sætninger, som du simpelthen ikke bør sige i kundeservice. Disse vil kun forværre interaktionen.

Vi hader, når folk er uhøflige over for os, men vi tænker sjældent over, at ting, vi selv siger, måske kan virke uhøflige på andre, selvom det ikke er ment sådan. Derfor er det ekstremt vigtigt, at vi bruger det rigtige sprog samt den rigtige tone over for vores kunder.

Hvordan man vælger det ’rigtige’ sprog

Den nemmeste måde at finde negative ord i din kommunikation på er ved at lede efter ord som ”kan ikke” eller ”vil ikke” – og derefter finde en måde at erstatte disse på.

For eksempel:

Jeg ved det ikke” — ”Jeg tager den videre til min xxx og vender tilbage til dig, så hurtigt jeg kan.”

Tag det roligt” — ”Det er jeg ked af. Det forstår jeg godt, jeg ville også være frustreret.

Nej, det kan du ikke” — ”Selvom det ikke er en mulig løsning lige nu, findes der en lignende løsning.”

Selv i endnu mindre ændringer end ovenstående, vil forskellen kunne mærkes. Ved blot at ændre et simpelt ord som ”men”, kan der ske en stor forskel. Bemærk eksempelvis forskellen i disse to sætninger:

1: ”Vi er meget glade for din besked, men det kan desværre ikke lade sig gøre lige nu.”

2: ”Vi er meget glade for din besked! Desværre kan det ikke lade sig gøre lige nu.”

Bittesmå ændringer i ordvalg og sætningskonstruktioner kan føre til virkelig store resultater – specielt i e-mail-korrespondancer med kunderne hvor de vil mærke en forskel!

PRO TIP: Smil når du er på telefonen eller mailer. Fysisk udtryk ændrer adfærd – det er næsten umuligt ikke at give positiv support, når du smiler!

#3: Tålmodighed

 At arbejde i kundeservice er ikke nemt. Der vil være kunder, som bliver sure på dig. Der vil være kunder, som har brug for ekstra meget tid og opmærksomhed til at forstå tingene. Generelt vil der opstå udfordringer undervejs. Uanset hvad problemet skulle være, er det værste, du kan gøre at miste overtaget – og tålmodigheden!

Tålmodighed er ikke kun med til at give bedre service. Et studie fra University of Toronto viser, at utålmodighed både er med til at hæmme vores evne til at nyde livet og derudover gøre det sværere at håndtere svære ting – som fx at give god kundeservice.


Hvordan man udvikler tålmodighed

Ville det ikke være mega fedt, hvis det bare var mega nemt at lære?

Len Markidan inddrager Jane Bolton, som i en artikel på Psychology Today arbejder med fire gode råd til at udvikle tålmodighed.

  1. Forstå den vanedannende natur af vrede, irritation og udbrud som utålmodighed afføder
    Hvis du mærker efter og sætter dig ind i, hvor negativt utålmodighed påvirker dig og din fremtoning, bliver det mere klart for dig, hvorfor det er så vigtigt at være tålmodig.
  2. Adskil ubehag og smerte fra din attitude
    I de kundeservicesituationer hvor du føler, at din tålmodighed forsvinder, skal du minde dig selv om, at det er ukomfortabelt – men ikke ulideligt. Det er dit eget mindset, som styrer, hvor meget situationen påvirker dig.
  3. Vær opmærksom på hvornår og hvordan irritationen begynder
    Find ud af hvad der forårsager, at du mister overtaget. På den måde kan du ændre kurs, før det er for sent.
  4. Kontroller de ting, du siger til dig selv
    Uanset om det er positivt eller negativt, har de ting vi fortæller os selv det med, at være de ting som sker. Så i stedet for at sige ”den her kunde begynder virkelig at pisse mig af”, så prøv i stedet at sige ”det her er en udfordrende situation, men jeg forbliver rolig og gør, hvad det kræver at løse problemet.” Det kan have stor indflydelse på udfaldet.

Tålmodighed er noget af det sværeste at udvikle, men en af de mest værdifulde ting at evne som kundeservicerepræsentant.

#4: Klar kommunikation

Klar kommunikation er ikke kun vigtigt for, at dine kunder skal føle sig sikre og trygge – det kan også have en stor indflydelse på bundlinjen.

Hvad hvis nu at du kunne sende én e-mail mindre pr. kundesupport-interaktion, fordi du ikke behøvede at tydeliggøre noget, som din kunde ikke forstod første gang?

Lad os sige at du har 300 korrespondancer om ugen. Så ville du spare 14.400 mails om året!

Dette eksempel kan måske lyde ekstremt, men selv hvis du gennemsnitligt kunne nøjes med at sende 0,25 færre mails, ville du stadig spare 3.900 mails på et år! Det er ikke ubetydeligt – og det er et godt argument for at praktisere krystalklar kommunikation.

Hvordan man udvikler klar kommunikation

Der er nogle grundlæggende arbejdsprocesser, som man skal huske for at skabe en skarpere kommunikation.

  1. Den vigtigste information først
    Hvis der er noget, som kunden absolut skal vide, før de kan begynde at gøre noget som helst andet, så vær sikker på at det er det første, de ser!
  2. Kronologisk rækkefølge
    Vær sikker på at trinene i support-processen er angivet i den korrekte rækkefølge og ikke kan misforstås eller blandes sammen.
  3. Undgå distraheringer
    Strukturér instruktionerne på en måde der holder dem fokuseret på hver enkelt opgave, de skal løse, så de ikke bliver afbrudt, før de skal videre til den næste.

 

#5: Kontinuerlige forbedringer

 Alle trin indtil videre i denne artikel vil uden tvivl hjælpe dig til at levere bedre service og support til dine kunder. Men hvis du ønsker at se resultater i din egen virksomhed, er du nødt til at måle din præstation.

Det er den eneste måde med sikkerhed at kunne se og vide, hvor stor en indflydelse dine bestræbelser på at blive bedre reelt set har på både kundetilfredsheden og virksomheden. Det ville være det samme, hvis du ønskede at blive en hurtigere løber. Du kunne gøre dig umage hver tur, prøve nye teknikker af og lægge en masse kræfter i, men hvis du ikke havde tid på, hvor meget du forbedrede dig, ville det være umuligt at vide, om det gik i den rigtige retning og svært at bevare motivationen.

 

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Hvordan man udvikler kontinuerlige forbedringer

Hvis du aldrig har prøvet det før, kan det virke skræmmende at skulle prøve kræfter af med forskellige måleenheder – men start stille ud og vær tålmodig (det har du jo lært nu).

Det er vigtigt at notere de ting, som betyder mest for din virksomhed: fx gennemsnitlig svartid, håndteringstid, svar pr. kunde og vigtigst af alt: kundetilfredsheds-feedback.

Hvis målingerne sker regelmæssigt, vil du helt sikkert begynde at se, hvad der virker og hvad der ikke virker for dine kunder.

Arbejd på disse færdigheder for at vinde hver eneste service-interaktion!

Implementer ovenstående trin til at udvikle grundlæggende kundeservice færdigheder, og led efter samme kapaciteter hos alle du ansætter i din virksomhed.

Meld endelig tilbage hvilke forandringer du oplever! Måske du allerede har arbejdet på dem og fået fed respons hos dine kunder – eller har et godt råd til at arbejde videre på disse? Del dine tanker med os – og tøv ikke med at kontakte os ved yderligere spørgsmål eller hjælp til at komme i gang på jacob@kjellerupkommunikation.dk 🙂

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *