Nyhedsbreve

Åbne spørgsmål: 3 hurtige råd

Åbne spørgsmål: 3 hurtige råd

som sikrer, at din kunde aldrig vælger din konkurrent igen

KJELLERUP KOMMUNIKATION // SEPTEMBER 2018

 

Selvfølgelig er det super godt, hvis du giver høflig, professionel betjening med et smil på læben. Det er bare ikke altid, at det er nok.

For at forvandle dit næste opkald til en fast kunde, få din nuværende kunde til at anbefale dig eller få din næste butiksbesøgende til at komme tilbage, er du som oftest nødt til at gøre noget mere.

Det oplevede jeg for nyligt som privatperson, da jeg stod og skulle sælge bolig, og derfor kom i kontakt med tre forskellige ejendomsmæglere. De tre ejendomsmægleres forskellige måder at håndtere min situation og forespørgsel på var nemlig en underlig oplevelse fra et kundesynspunkt, og en meget lærerig oplevelse fra et servicesynspunkt.

Forskellen gjorde, at jeg ikke var i tvivl om, hvem jeg valgte at lægge mine penge hos.

3 ejendomsmæglere – ét sted, jeg valgte at blive kunde

Den første ejendomsmægler, jeg besøgte, stod i en nyåbnet butik. Han fortalte, at de nok gerne ville komme og kigge på den lejlighed, jeg ønskede at sælge, men at den ejendomsmægler, der skulle komme ud, først ville være i butikken dagen efter. Derfor kunne han ikke hjælpe med noget…

Jeg stod lidt forundret og spurgte så, om han vidste, hvem der ville komme ud. Det gjorde han da. Ingen uddybende spørgsmål, ingen videre fortælling. Først da jeg spurgte, om det var muligt at se på vedkommendes kalender og booke en aftale med det samme gennem ham, kunne vi komme videre…

I den næste butik var situationen stort set den samme. Jeg blev mødt af en ældre mand, der fortalte, at hans kollega ville komme ud dagen efter. Vi bookede en tid, og det var så det.

I tredje butik stod en sød kvinde, og da jeg fortalte, at vi havde en lejlighed til salg, begyndte hun helt naturligt at spørge ind: ”Hvordan kan det være, at du vil sælge en lejlighed i det lækre område?”, ”Det gjorde jeg også selv for 2 år siden, hvad er vigtigt for dig i forhold til salget?” og ”Hvad siger du til, at jeg kommer ud og kigger og tager en snak? Jeg har mulighed senere i dag, hvis det passer?”.

Og nu til det indlysende spørgsmål.

Hvilken oplevelse var bedst?

Selvsagt den tredje. Jeg følte straks en ægte interesse, én der forstod mig og engagerede sig, og én der ville tage ansvar for, at jeg fik en god oplevelse.

De var alle smilende, høflige, professionelle og velkommende, men hun gjorde noget, som de andre ikke gjorde. Hun stillede relevante, ægte åbne spørgsmål.

3 hurtige råd til at stille åbne spørgsmål

Det virker jo simpelt, blot at skulle stille spørgsmål, som begynder med et hv-ord og ikke kan afføde et ’ja/nej’-svar hos din kunde, men desværre ligger det ikke alle mennesker naturligt. Det kan særligt virke svært, hvis man lige er på vej ud af døren, når telefonen ringer, eller hvis man skal besvare en kompliceret e-mail under tidspres.

MEN heldigvis er der en god nyhed. Som alt andet kan det trænes og italesættes, så det til sidst er en naturlig del af din og firmaets kultur.

Her får du 3 hurtige råd til at komme i gang:

  1. Lav på forhånd tre spørgsmål, der er åbne. Det kan være et åbningsspørgsmål som ”hvad kan jeg gøre for dig?” eller et spørgsmål, der gør, at kunden føler en oprigtig interesse som: ”hvad er det allervigtigste for dig?”. Det kræver meget lidt tid og forberedelse, men sikrer, at du altid har nogle sætninger klar, så du ikke behøver at stresse over det under samtalen. Efter noget træning vil det helt sikkert komme!
  2. Vær nysgerrig! Du skal turde spørge ind til kundernes ferie, hvorfor de valgte netop jeres ydelse, hvad de synes om den sidste levering og så videre. Åbne spørgsmål viser interesse og personlighed, hvilket er noget, vi alle sammen elsker, hvorfor kunderne vil komme tilbage.
  3. Test jer selv. Sæt jer to og to sammen, hvor den ene stiller spørgsmål og den anden svarer. Åbne spørgsmål giver 1 point og lukkede giver -1 point. I må spørge om alt, men skal selvfølgelig holde den samme samtale kørende. Hvor mange åbne spørgsmål kan I stille på 2 minutter? Normalt scorer folk mellem 9 – 13 😉

Det kommer altså ikke bare af sig selv, Så SÆT I GANG! Hellere nu end om fem minutter 🙂 Hvis udbyttet er, at dine kunder aldrig vælger konkurrenten igen, er det simpelthen for godt til at lade vær.

Endnu en grund til, at de åbne spørgsmål er vigtige at mestre, er også, at first impressions last! Det kan du læse eksempler på i næste måneds nyhedsbrev, og hvor stor betydning det egentlig har.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *