Nyhedsbreve

Er du modig nok til at trodse en dansk kundeservice-tradition?

Er du modig nok til at trodse en dansk kundeservice-tradition?

– I udlandet opdagede jeg, hvad vi danskere bør gøre anderledes..

KJELLERUP KOMMUNIKATION // AUGUST 2019


I kundeservice er der mange ting, der er vigtige.

Der er dog klart én ting, jeg personligt mener, er det vigtigste, vi laver og skaber, og som gør den største forskel hos kunderne.

Gode oplevelser.

Alligevel ser jeg igen og igen virksomheder, som går på kompromis med den gode oplevelse.

Det kan skyldes flere ting som for eksempel anden prioritering eller få ressourcer.

For noget tid siden opdagede jeg dog en overraskende årsag til, at kunden sommetider ikke får den bedst mulige oplevelse.

Vores danske normer, traditioner og opdragelse til mådehold kan nemlig stå i vejen.

En god serviceoplevelse fra udlandet

På min sidste ferie var jeg i Budapest med min dejlige kone, Athena. Her kan du måske regne ud, at det relativt hurtigt resulterede i en helvedes masse shopping.

Vi finder en butik, der fører hendes yndlingsmærke, og straks går det løs.

Athena kigger på et par kjoler og et par sko, og efter vi har fået kigget lidt rundt, kommer der en smilende og venlig ekspedient over og spørger, om hun kan hjælpe med noget.

Som man så oftest gør, svarer vi begge: “nej tak, vi kigger bare”.

Dét, der så som oftest sker, er, at ekspedienten lader en kigge videre i fred.

Det skete bare ikke. 

“Are you sure? We have those shoes in more sizes. Would you like me to bring another size for you?” insisterede medarbejderen.

Og hvad så? Hvad gør min kone?

Før vi kommer til det, så lad os være enige om, at vi i 90 % af alle tilfælde havde reageret på samme måde, hvis medarbejderen ikke havde henvendt sig. Vi kiggede jo bare, og der hang ikke alle størrelser af det, vi kiggede efter, men så ville vi som regel bare kigge efter noget andet eller gå videre.

Sælgerens reaktion er virkelig modig. I Danmark oplever jeg, at “nej tak, vi kigger bare” virker 10 ud af 10 gange. Sælgeren smiler og siger noget a la “I må sige til, hvis I skal bruge hjælp”, og så går de videre.

Dét, at hun pludselig spørger videre, selvom vi siger “nej tak”, kan du derfor tænke som lidt af en irritation og som noget ubehageligt.

Det var det bare ikke.

Min kone fik et par sko, som hun er meget glad for i dag.

Hvorfor ikke gøre det samme?

Episoden fik mig til at tænke meget over, hvad der egentlig helt konkret skete. I virkeligheden kan man nemlig dele episoden op i disse fem forskellige trin:

Trin 1: En novice famler rundt i blinde.

Trin 2: En ekspert ser famlen qua sin erfaring og faglighed og tilbyder hjælp.

Trin 3: Novicen takker nej.

Trin 4: Eksperten holder fast og hjælper.

Trin 5: Novicen kommer i mål.

Et andet eksempel på fem lignende trin kunne være dette:

Trin 1: En søn står og bager.

Trin 2: En mor ser, at det ikke spiller og tilbyder sin hjælp.

Trin 3: Sønnike siger nej tak.

Trin 4: Moren hjælper alligevel.

Trin 5: Sønnike får lavet et godt brød.

I sidste eksempel øger vi oddsene for, at sønnike får lyst til at bage igen, og vi får endda lidt plus på kontoen, fordi vi er glade for, at vi kunne hjælpe. Det bliver alt i alt en god oplevelse.

Hvordan kan det så være, at vi så ofte stopper ved trin tre, når vi snakker med kunder? 

Hvad skal der til for, at vi stoler nok på vores erfaring, viden og faglighed til, at vi alligevel insisterer på at hjælpe, når vi kan se, at der kan være et behov?

Jeg tror på, at det kræver viden og tillid.

  • Viden om produktet, processen, kommunikation og kunderelationer til at aflæse situationen og behovet og have en løsning klar.

  • Tillid fra ledelsen og fra kunden til, at vi må og skal hjælpe, når vi kan se, at vi kan.
Og så kræver det selvfølgelig en stor portion mod, fordi du skal vise, at du er eksperten, og du skal blæse på, hvordan man “normalt” ville gøre i Danmark.

Heldigvis er det ved at gå af mode, det der med at “gøre det normale” – og det giver oftest både langt sjovere og langt bedre oplevelser i alle livets aspekter 😉

Jeg taler af erfaring 😜

Ha’ en mega fed august ☀️

– Jacob

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *