Nyhedsbreve

Konflikthåndtering 3/4: Dette trin er sværere, end du tror

Konflikthåndtering: Dette trin er sværere, end du tror

– Det virker nemt, men mange i kundeservice gør det ubevidst forkert

KJELLERUP KOMMUNIKATION // NOVEMBER 2019

 

Tillykke! Du er nu nået til del tre ud af fire i mit lynkursus om konflikthåndtering 🎉

Du har allerede lært om, hvordan du anerkender kunden, og du er forhåbentlig også ved at vænne dig af med at sige det forbudte ord “men”.

Så hvad så nu? Det kan du se mig forklare på under 5,5 minut ved at trykke på billedet 🙂

Giv relevant information 

Som jeg fortæller om, er det tredje trin i modellen at give noget relevant information. Det vil sige, at du, efter at have anerkendt kundens kritik/kommentar/frustration og herefter holdt din pause for ikke at sige “men”, skal komme med dit svar i form af en kort, relevant information.

Det skal være nyttig viden, som du kort og præcist kan fortælle kunden, så han/hun er klar over, hvorfor situationen er opstået, og hvad status er.

Hvorfor er det svært?

“Hvorfor er det overhovedet et punkt”, tænker du måske, “det er da slet ikke svært”. Det virker nemlig rigtig simpelt blot at skulle give information. Det er jo det, du normalt gør.

Det svære ligger bare ikke i at give information. I er jo eksperter og enormt vidende. Det svære ligger i ikke at give for meget information, der ikke er relevant for kunden.

Begrænsning af information er en svær ting at mestre, fordi vi i kundeservice ofte føler, at vi giver en bedre service ved at dække alt ind. Det kan særligt være svært at være meget kortfattet, når vi står midt i en konflikt.

Hvis din information ikke er kort og præcis, og du i stedet ryger ud i en lang forklaring om alt muligt andet, hvor du overinformerer, kan kunden dog ende med at føle sig provokeret, og derfor risikerer du ikke at ende i en god og positiv dialog.

Det er altså et enormt vigtigt trin, selvom det virker indlysende, og noget, du bør tænke over. Det kan i hvert fald gøre hele forskellen på udfaldet af din næste konflikthåndtering.

Fjerde og sidste trin…

Det næste og sidste trin er herefter… *trommehvirvel*… at stille et åbent spørgsmål! Den relevante information bruges til at bygge bro mellem vores anerkendelse og et spørgsmål til kunden.

I næste og sidste mail lærer du, hvordan og hvorfor du stiller et relevant, åbent spørgsmål, så du får kørt den positive dialog i mål med en glad kunde og håndteret konflikten som en pro.

I øvrigt: De her videoer er korte, bl.a. fordi jeg ikke kender dit produkt, din virksomhed eller dine kunder. Hvis dine medarbejdere skal blive 🔪-skarpe på konflikthåndtering, kan du lynhurtigt skrive til mig, og så kan vi lave målrettet træning ud fra jeres situation, kunder og ønsker.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *