Nyhedsbreve

Konflikthåndtering 4/4: Afslut samtalen som en pro

Konflikthåndtering: Afslut samtalen som en pro

– Med ét spørgsmål kan du styre samtalen væk fra konflikten…

KJELLERUP KOMMUNIKATION // DECEMBER 2019

Så blev det endelig jul – og tid til gaven øverst på ønskelisten; allersidste trin i mit kursus om konflikthåndtering og indvendingsbehandling 😜🎁

Hvis du har svært ved at huske de tre første trin, remser jeg dem op i starten af videoen – og ellers kan du finde dem ude i højre side. Ved hjælp af alle fire trin burde du langt bedre kunne håndtere de kunder, der har en tendens til at blive lidt sure eller frustrerede.

I tredje trin fortalte jeg om, at du skal give en kort, relevant information. I stedet for at komme ud i lange forklaringer, skal du blot komme med noget præcis og konkret info, som har relevans for kunden. Det bygger nemlig bro hen til – og retfærdiggør – dette sidste og vigtige trin; at stille et åbent spørgsmål.

Jeg forklarer dette trin på cirka fem minutter i en video, som du kan se ved at trykke på billedet ovenfor.

Hvorfor skal jeg stille et åbent spørgsmål? 

Som du kan tyde ud fra min begejstring i videoen, er åbne spørgsmål sprængfyldt med fordele. Det viser interesse og engagement, og så kan vi med et åbent spørgsmål gå ind og styre samtalen.

Det er derfor prikken over i’et i vores konflikthåndtering, da vi kan styre samtalen væk fra konflikten og den potentielle frustration og i stedet over i en konstruktiv og god dialog.

Så snart vi stiller vores spørgsmål, får vi etableret, hvad vi skal snakke om, og rettet samtalen hen, hvor vi gerne vil. Vi vil selvfølgelig gerne hen mod dét, som er det rigtige for kunden, og som kunden ønsker – og det finder vi kun frem til ved at spørge.

Husk, at der er forskel på dine kunder

Inden du giver dig i kast med de fire trin, er det vigtigt at huske, at der er stor forskel på de kunder, du taler med. Det gør nemlig, at det er forskelligt, hvor meget du skal prioritere hvert trin. Det afhænger blandt andet af kundens situation, behov og (som oftest) humør.

Hvis du for eksempel har en kunde, som er rasende, skal du ikke bruge for lang tid på at give informationer. Så bør du hurtigt komme frem til en løsning ved kun at give minimal information og herefter stille et spørgsmål, som fx: “Det er jeg frygtelig ked af. Jeg vil rigtig gerne hjælpe dig – hvad er dit ordrenummer?”.

Hvis din kunde derimod er enormt ked af det, må du godt bruge tid på at udvise følelser og empati og give flere informationer, så kunden forstår, at du er ked af, hvad der er sket, og føler sig taget hånd om.

Heldigvis er du ekspert i at aflæse og mærke din kunde, så du er den bedste til vurdere, hvilken retorik du skal bruge, og hvilket trin du skal bruge mest krudt på.

Lynhurtig opsummering af kurset

For sidste gang får du lige de fire trin lynhurtigt opsummeret:

ANERKEND KUNDEN 👉👉👉

HOLD PAUSE I STEDET FOR AT SIGE MEN 👉👉👉

GIV RELEVANT, KORT INFORMATION 👉👉👉

STIL ET ÅBENT SPØRGSMÅL 👍👍👍

Jeg håber virkelig, at du har kunne bruge mit minikursus og gjort dit bedste for at implementere de forskellige trin.

Giv mig endelig en melding med feedback. Tøv ikke med at skrive til mig, hvis du har ønsker til uddybning, fokusområder eller personlig, skræddersyet læring til dine kollegaer eller dit team, så I kan begynde 2020 med de bedste forudsætninger for de bedste resultater 💥

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *