Nyhedsbreve

Konflikthåndtering: Det lille ord der gør stor forskel

Konflikthåndtering: Det lille ord der gør stor forskel

– Lær på under 5 minutter, hvordan du kommer hen til en god dialog…

KJELLERUP KOMMUNIKATION // OKTOBER 2019

 

Endelig er tiden kommet til trin nr. 2 i mit lynkursus om indvendingsbehandling – også kaldet samtalejudo – som er fordelt på i alt fire korte videoer. (Se videoen ved at klikke på billedet).

Sidste gang lærte du om det vigtige første trin, anerkendelse, som du kan gense lige her.

Nu skal du lære, hvordan du kommer videre herfra. For at gøre det, er der nemlig et ord, du så vidt muligt skal undgå at sige, selvom det er svært at lade vær.

Du må ikke sige “men”

Når kunden kommer med sin kritik, som for eksempel: “I er altid for lang tid om at sende jeres ting” er det som nævnt vigtigt, at du anerkender dem og gør, at kunden føler sig hørt. Herefter er næste trin, at du IKKE må sige “men”, når du fortsætter med dit svar til kunden.

Det er et ord, vi alle bruger i daglig tale, og noget, som er så nemt at få sagt, når vi svarer kunden: “det virker måske som lang tid, men sammenlignet med andre er vores leveringstider altså…“.

Ved at sige “men” kommer vi til at slå tilbage frem for at tage imod, lytte og åbne op for en dialog. Dit “men” invaliderer din forudgående sætning, og derfor mister din anerkendelse sin værdi. Du ender i stedet i et slagsmål frem for en god og positiv konflikthåndtering.

Hvordan lader jeg vær med at sige det?

Det kan være en stor udfordring at fjerne et ord, du bruger meget – specielt som overgang til din næste sætning. Tricket for ikke at sige “men” er dog simpelt. Du skal holde en lille pause efter første sætning.

Efter du har sagt: “Okay, hvor er jeg glad for, du kommer med din feedback“, så træk vejret ind og vent et enkelt sekund, før du går videre derfra. Herefter kan du komme med din info.

Hvis du mestrer anerkendelsen og dét ikke at sige “men”, kan jeg garantere dig for, at du vil undgå skænderier og store konflikter. Du vil i stedet komme ind i en god dialog, hvor I kan snakke sammen som voksne mennesker og lytte til hinandens argumenter.

Test dig selv

Prøv engang at teste dig selv dine næste fem-ti kundedialoger. Hver gang du bruger ordet “men”, hvad enten det er på mail, telefon eller ansigt-til-ansigt med kunden, skal du sætte en streg eller et hak. Du vil helt sikkert blive overrasket over, hvor mange gange du egentlig bruger det.

Dét skal du stoppe med. Heldigvis er du mega sej, og jeg er sikker på, du kan lægge det fra dig, så du hurtigt vil begynde at mestre konflikthåndteringer.

Hvis du vil hjælpes endnu hurtigere på vej eller ønsker at dykke dybere ned i indvendingsbehandling, kan du også klikke her og skrive til os – så kan vi gøre dig til en sand ekspert.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *