Nyhedsbreve

Sådan leverer du en oplevelse på telefonen

Sådan leverer du en oplevelse på telefonen (Bliv husket af kunden – del 1)

– En liste over ting I allerede kan gøre NU

KJELLERUP KOMMUNIKATION // MARTS 2019

Jeg havde fornøjelsen af at spise middag med en sød pige, som har været i restaurationsbranchen i mange år. Hun har spist på utallige stjernerestauranter i Danmark og i udlandet. Jeg spurgte derfor nysgerrigt: “hvor har du så fået det allerbedste måltid?”.

Og hvad tror I, hun svarede? Det var ikke Noma, Kong Hans eller andre luksuriøse steder. I stedet svarede hun: “faktisk var det for nogle år siden, da jeg var med en veninde i Napoli. Vi havde fået anbefalet et pizzaria, som vi var nødt til at prøve!”. Hendes øjne lyste helt op ved mindet, som hun meget entusiastisk berettede om…

En magisk oplevelse

Det var tirsdag formiddag, og der var høj sol og sådan en helt autentisk stemning. Restauranten lå på en lille plads med et stort træ i midten, hvor der stod et italiensk band og spillede. Der var proppet med mennesker og ingen chance for at få et bord. Da vi fik kæmpet os op til kassen, prøvede vi at spørge efter menuen, men ingen talte engelsk.

Manden, der servicerede os, stod med et kæmpe smil på trods af travlhed og kaos omkring ham, og med en aura af “gode ting tager den tid, det tager”. To unge italienske fyre stod og svingede dejen kunstnerisk og kom med kommentarer til kunderne, som fik dem til at grine. Vi endte med at vise den klassiske en-pegefinger, og håbede, vi fik noget godt.

Efter en rum tid stod en af dejsvingerne med vores pizza og et smil. Der var ikke plads på de få borde, så vi endte med at sidde og spise den i en trappeopgang, mens vi kunne høre snakken fra restauranten og musikken fra pladsen.

Pizzaen var med frisk mozeralla og en lækker krydret sovs lavet på solmodne tomater, og det er det bedste måltid, jeg nogensinde har fået.

Hvad skabte magien?

Wow. Hvis I havde set hende drømme sig tilbage til den formiddag i Napoli, ville I kunne mærke, hvor magisk netop dét måltid var.

Historien har siddet fast hos mig lige siden. For det var jo slet ikke pizzaen, der var magisk (selvom jeg er sikker på, at den var god). Den nævnte hun først kort til sidst. Det var stedet, solen, stemningen, træet, musikken, spændingen og det at føle sig en del af noget, der gjorde, at pigen, der har spist på nogle af de bedste restauranter i verden, valgte en pizza i en trappeopgang i Napoli som sit bedste måltid.

… og hvad har det med kundeservice at gøre?

Hvorfor har jeg lige brugt din værdifulde din tid på at fortælle om en pizza i Napoli? Er det ikke et nyhedsbrev om kundeservice? Det er simpelthen fordi, pointen er så hamrende vigtig; folk husker stemninger, humør, følelser og oplevelsen mere, end de husker det konkrete.

Poeten Maya Angelou sagde det så fint:

I have learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.

Hvordan kan du bruge det i din kundeservice?

Spørg dig selv: hvad gør I, når kunderne rækker ud til jer, for at give dem en oplevelse, der skiller sig ud? Hvad gør I over telefonen, der får dem til at huske jer, hvordan giver I dem noget ekstra på chat eller på mail, og hvilke følelser får I frem hos dem, når I står ansigt til ansigt? Hvad er jeres træ, musikere og stemning, og hvad mere kan I gøre?

Desværre er der mange, der siger noget a la: “jamen, Jacob, vi snakker i telefon. Vi kan jo ikke have et træ”. Sludder! Selvfølgelig kan du gøre meget for at skabe en stemning blot gennem telefonen.

Sådan leverer du en oplevelse på telefonen

Her får du de vigtigste virkemidler, som skal fungere knivskarpt, for at kunden glædeligt vil huske tilbage på jeres telefonsamtale:

  • Teknik og lyd

  • Modtagelsen, inden de kommer frem til en, der kan hjælpe dem (IVR osv.)

  • Ventetid

  • Musikken og meddelelsen, der spilles

  • Tonation/stemmeføring hos medarbejderen, der tager telefonen

  • Spørgeteknikker

  • Nysgerrighed og interesse

Der er mange flere ting, men overordnet er det en blanding af teknik og medarbejderens kommunikationsevner. Sidstnævnte kræver en del arbejde og træning, men der findes også lavthængende frugter, I allerede nu kan ændre på – og se store resultater:

  1. Hvordan åbner I samtalen? Er jeres første spørgsmål for eksempel et åbent spørgsmål?

  2. Hvad siger den mekaniske stemme og hvordan? Siger I “dit kald er vigtigt, vent venligst” eller “Fedt du ringer! Vi har mange igennem lige nu, så tag dig en kop kaffe eller te, og så glæder vi os til at give dig god og grundig service”?

  3. Bruger I teknikker fra værktøjet BALA? Fx får accept fra kunden undervejs eller slutter af med “Er Der Andet“? Hvis du er det mindste i tvivl om, hvad BALA er, kan du se eller gense min introduktionsvideo til værktøjet lige her – det er guld værd.

Kom i gang nu….

Næste gang, jeg spørger nogen om deres bedste serviceoplevelse, kan det jo være, at de læner sig tilbage med et drømmende blik og fortæller om den oplevelse, de havde hos netop dig – som var det en pizza fra Napoli. Ingen vil jo være det pizzasted med dårlig kebab, som man kun bestiller fra, når de andre har lukket. Vel?

Jeg glæder mig allerede til, at du skal læse mit næste nyhedsbrev – Bliv husket af kunden – del 2. Her fortæller jeg en vild historie og giver gode råd til, hvordan I kan gøre noget ekstraordinært, som får kunderne til at huske – og elske – jer! Du bør også glæde dig.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *