Nyhedsbreve

VIDEO: Drop den falske kundeservice 📽

VIDEO: Drop den falske kundeservice 📽

– Vær nu bare dig selv, når du arbejder

KJELLERUP KOMMUNIKATION // NOVEMBER 2018

 

 

Du har måske prøvet det. Du når knap to skridt ind i en butik, før du overraskes af en (over)entusiastisk medarbejder, der nærmest råber ordene: “Hej!! Hvad kan jeg hjælpe DIG med?!” med et smil så anstrengt, at det næsten ser pinefuldt ud.

Som medarbejder kan det også være, du selv er blevet overrasket over, hvor lys og anderledes din stemme pludselig opførte sig, så snart du skulle gøre dig umage med at tilfredsstille en kunde.

Når medarbejdere virker lidt for energiske, entusiastiske og overglade, er det oftest fordi, de ønsker at yde en god service. De gør sig umage og gør en indsat. Det samme gælder, når en medarbejder forholder sig meget anonym og formel i forsøget på at agere professionelt. Problemet er bare, at kunden sjældent går derfra med følelsen af god service og glæde. Medarbejderne begår nemlig én fejl. De er overhovedet ikke sig selv. De er en falsk kundeservice-person – og kunden mærker det.

“Vi kan ikke lave regler for de få”

I min sidste mail skrev jeg om førstehåndsindtryk, og hvor stor betydning det har, hvordan man møder kunden (bare rolig, du kan læse den lige her). Et af mine råd var:

“Vær dig selv! Selvom du skal matche dit brand, vil folk gerne møde den rigtige dig og ikke falske persona dig. Der er en grund til, at du har så vigtig en position i virksomheden, at netop du er valgt til at tale med kunderne. Stol på dig selv og vær dig selv. Kunderne kan mærke det og responderer med det samme positivt i forhold til endnu en kliché person, der helt tydeligt er falsk og lader som om. Som Daniel Pink skriver i bogen af samme navn: “People buy you!”.

Men Jacob“, tænker du måske, “hvordan er jeg mere personlig? Og hvad hvis min personlighed måske ikke passer ind i det billede, kunden forventer? Er jeg så ikke nødt til at tage en “kundeservice”-maske på for at leve op til god service?

Dét fiktive spørgsmål var jeg nødt til at besvare gennem en video. For selvfølgelig skal du matche både kunden og din arbejdsplads. Men folk vil altså hellere snakke med en ægte dig end en falsk dig – uanset hvordan lige præcis DU er. Vær autentisk. Vær dig selv.

Og som jeg nævner i videoen: “Vi kan ikke lave regler for de få“. Det vil sige: du kan ikke gøre alle glade. Men jeg er sikker på, at du selv vil blive meget gladere for at være på arbejde, når du ikke skal bruge energi på at spille skuespil. Og mon ikke din glæde så smitter af på kunden?

Forresten: Det her er den første video, jeg har sendt ud til dig. Hvis du enten tænker “sikke en smørstemme” eller “hvordan fanden mute’r jeg det her?“, så giv endelig en melding tilbage med feedback. Jeg vil glæde mig til at høre, om du har nogle gode råd, og om du ønsker mere eller mindre af samme format fremadrettet. Tusind tak 🙂
Til vi snart ses igen,

Jacob

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *