Kundeoplevelser

En historie om at skabe tid hos dine kunder

En historie om at skabe tid hos dine kunder

Hvad er det for en irriterende lyd, som bliver ved med at skære igennem stilheden? Shit. Alarmen. Snoozet i søvne (for 6. gang); kl. er nu 7.34. Om præcis 41 minutter skal Line være til møde på kontoret– og helst i et andet outfit end sin forvaskede, prikkede bomuldsnatkjole. Hun springer op af sengen og tænder lyset. I et kapløb mod tiden får hun kastet vand, make-up og en lille smule anstændighed i ansigtet. Kastene inkluderer herefter adskillige stykker tøj fra skabet, som rammer gulvet i en søgen efter dagens outfit. Tøjbunken dækker efterhånden størstedelen af gulvet, og hun tænker udmattet: ”Jeg tager det i morgen…”, mens hun leger jorden er giftig med tøjstykker fra i forgårs. Med tandbørsten i munden får hun sko og overtøj på, og arrangerer arbejdstasken. Tidstjek: 7.45. Ready, set, go!

Sprintende når hun ned til stationen, eftersom den punkterede cykel stadig ikke er blevet afleveret hos cykelhandleren – det må blive i morgen, ikk’? En stemme bræger over højttaleren: forsinkelse. Igen. 5 minutter. 5 minutter, som Line ikke har. Hun fisker telefonen frem som ventetidsunderholder, men bliver derved mindet om, at hun stadig ikke har fået ringet ind til sit nye teleselskab angående de sidste to dages manglende forbindelse. Erfaring med det tidligere selskabs uendelige ventetid hos kundeservice gør det nemt at udskyde. Når 5 minutters transportforsinkelse skaber irritation, forårsager en times kombination af endeløs ventetone-melodi og uinteresserede medarbejdere fastlåst i et telefonrør en reaktion helt ude for kategori. Men det skal gøres senere.

Line ankommer 8.19. Trods glitrende svedperler på pande og overlæbe går hun selvtilfreds ind af døren. Ha! Kun 4 minutter forsinket! Hun tager jakken af, og hilser på Kasper på gangen. Efter lang tids undrende blik påpeger han undskyldende: ”Jeg tror… du har noget tandpasta på trøjen.” Pis. Så tæt på.

Den resterende arbejdsdag forløber i kontinuerligt tempo i et kapløb mod diverse deadlines. Efter arbejde venter indkøb, madlavning, aftaler og pligter – måske ugens første træning? Men allerførst er det nok Line, der kommer til at vente; opkaldet til teleselskabet kan ikke længere udskydes, og hun er desuden nødsaget til at ringe fra kontortelefonen, inden hun går. Kl. er 16.14. Hun tager dagens første dybe indånding, mens hun udmattet taster nummeret ind. Om ikke andet er der vel nogle rester fra i går...

Kl. 16.19. ”Tusind tak for hjælpen – du må også ha’ en god dag!”. Line lægger smilende røret på, og bytter kontortelefonen ud med den private. Forbundet. Nu. I dag. En god dag. En dag hvor hun pludselig har tid til at løbe en tur, handle ind – og måske endda lave kylling diablo. Hun pakker sine ting, griber fat om nøglerne på bordet og går ud mod gangen. Hun møder Kasper på vejen ud. Tandpastapletten er næsten væk. Inden Kasper når at sige farvel, siger Line: ”Hold op, hvor har jeg et fedt teleselskab!

Hvordan ville Lines eftermiddag have set ud, hvis hun havde ringet til jer?

Tid er et vigtigt nøglebegreb i en travl hverdag. Folk værdsætter tid, de ikke troede de havde; ligesom folk bliver frustrerede, utålmodige og utilfredse, når ting trækker ud, og deres tid bliver taget. Tid er dyrebart; så lad dem ikke spilde den i dit kundecenter. Giv i stedet kunden en god og effektiv oplevelse, så kunden har endnu mere tid til efterfølgende at tænke over, hvor mega fed en virksomhed, vedkommende er kunde hos. Dygtige og engagerede medarbejdere, som er interesserede i at finde den bedste løsning for kunden hurtigst muligt, giver mange flere gladere kunder. Gladere kunder køber mere – og køber oftere. Når man skaber overskud hos kunden, skaber det i sidste ende overskud i virksomheden. Det er så såre simpelt, og dog så sindssygt effektivt.

Hvad gør I for at give jeres kunder en god og overskudsskabende oplevelse?

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *