Denne undersøgelse burde alle i kundeservice kende til

– En kundeservice-legende giver dig en lektion om, hvorfor den er så vigtig!

Hvor finder du din kundeservice-inspiration, når du søger efter tips og råd?

Hvem popper op i dit hoved, når jeg i min preview-tekst nævner en ‘kundeservice-legende’?

Troede du egentlig lige, at jeg faktisk bare mente mig selv? 😉

Bevares, jeg plejer at kunne omtale mig selv med flotte fraser, men jeg må dog se mig slået, hvad angår ‘kundeservice-legende’… Nemlig én, som er den første, jeg i mangel på inspiration, tips og råd selv går til.

Min far, Niels Kjellerup.

Du kender ham måske. Han har været i branchen i mange år, hvor han på verdensplan har udviklet og hjulpet store virksomheder med at få succes gennem deres kundeservice. Her har han oplevet lidt af hvert – og det vigtigste har han heldigvis skrevet ned!

Jeg har heldigvis samlet hans erfaringer og anekdoter i en e-bog bestående af fem lektioner, som med garanti kan ændre jeres kundeservice og sørge for, at I aldrig mister jeres kunders tillid. Og den allerførste lektion får du serveret lige her – med nok den allervigtigste pointe.

Lektion 1: Kunderne er nøglen til succesfuld drift og vækst – af Niels Kjellerup

Det er 30 år siden, jeg første gang hørte om TARP, Technical Assistance Research Program, som er betalt af det amerikanske Handelsministerium til at gennemføre omfattende kundeanalyser.

En af TARP’s store undersøgelser var ’Hvorfor forlader dine kunder dig og din virksomhed’, som vakte en del opmærksomhed i USA.

Mange danskere har aldrig hørt om denne undersøgelse, og det oplever jeg til stadighed komme til udtryk i virksomhederne og deres adfærd i kundeservice.

Undersøgelsens tre vigtigste tal i forhold til kunderne var disse:

• 9 % forlader jer på grund af pris
• 14 % glider ud med henvisning til kvalitet
• 68 % er utilfredse med den service, de får

I USA havde undersøgelsen ét resultat; de fleste virksomheder fik skrevet “We care” i både annoncer og på brevpapiret – uden ellers at ændre deres serviceadfærd yderligere, desværre.

I Danmark var der endnu færre ændringer. Dog fik jeg lov til at arbejde med forsikringsselskabet Baltica, som dengang var det største i Danmark. Pris, pris og atter pris var den sædvanlige måde, hvorpå Baltica solgte sine bilforsikringer.

Efter adskillige møder og diskussioner fik jeg ledelsen med på at besøge et par store reparationsværksteder. Her spurgte jeg efter den daglige leder og bad denne mand fortælle, hvilke forsikringer han var gladest for, og hvilke han ikke ville anbefale. Lederen anbefalede to forsikringsselskaber, hvoraf det ene var Baltica, og frarådede seks andre.

Da jeg bad om en begrundelse herfor, var der ingen tvivl i lederens stemme: “1) De forlanger, at vi bruger renoverede brugte reservedele og 2) de giver os for lidt tid til at udbedre skaderne ordentligt”.

Disse konkrete fordele kunne ledelsen i den grad bruge. Det blev blandt andet brugt i nye annoncer, som nu talte mere om værdien af forsikringen, og hvor vigtigt det var for kunden. Salget som fulgte var godt.

Næste opgave var at sætte ind på at beholde eksisterende kunder og pleje relationen. Derfor fik kunderne ekstra gode tilbud, hvis de havde været kunde hos Baltica i x antal tid.

Sammen med Toyota Danmark arrangerede vi derudover en weekend, hvor alle Baltica-kunder med en Toyota bil blev inviteret til at se de nyeste Toyota biler samt få mere at vide om Balticas service til deres bilkunder. Begivenheden blev en stor succes med mere end 61.000 Baltica gæster.

Dette var starten på de 30 år, jeg har arbejdet med kunder og kundens vigtighed for de fleste organisationer, både private og offentlige. Det var vildt at opleve, hvordan det tydeligt gav resultater og øgede både indtjening og overskud, når virksomheden gav kunderne en bedre service, plejede relationerne og havde fokus på kundernes behov.

Pointe: Kunden er vigtigst og afgør, om vi vinder eller taber.

____

Dette er begyndelsen på e-bogen ‘5 lektioner fra et liv som kundeservice-guru‘. Det er den absolut korteste lektion, da de andre omfatter vilde og tydelige eksempler samt konkrete værktøjer og øvelser, som er udarbejdet i samarbejde med en anden klog kundeservice-ekspert – mig! 😉

Og her på dette link kan du faktisk hente hele bogen HELT GRATIS!