Én sætning kan ændre kundens oplevelse

– En vigtig sætning (og læring) for alle i kundeservice …

For nyligt havde vi i min lille husholdning en meget interessant oplevelse med kundeservice, som gjorde et stort indtryk.

Vi oplevede to identiske kundeservice-situationer, men med to meget forskellige udfald; en god oplevelse og en dårlig oplevelse.

Forskellen på de to oplevelser skyldtes den menneskelighed, som kun den ene kundeservicemedarbejder bragte ind i samtalen ved blot ét ekstra spørgsmål.

Vi havde haft et uheld med vores bil, der gjorde, at både vores og en anden bil havde brug for reparation.

Det var et parkeringsuheld, så ingen kom heldigvis til skade, men det var stadig en øv oplevelse.

Nu skulle forsikringen kontaktes, og min kone (det var hende, der havde været i uheldet) skulle føle sig dum, når hun ringede til forsikringen.

Eftersom vi var midt i at skifte fra ét forsikringsselskab til et andet, var hun nødsaget til at kontakte begge selskaber. Her oplevede hun en lille, men ekstremt betydningsfuld forskel.

“Er du okay?”

Så simpelt kan forskellen på de to samtaler koges ned.

Da hun snakkede med det ene forsikringsselskab, følte min kone sig skyldig og dum, mens hun blev kørt igennem regler, udgifter og procedurer.

Med det andet selskab blev brodden taget ud af det hele, fordi rådgiverens første spørgsmål, efter hun var informeret om et biluheld, var: ”er du okay?”.

Herudover var samtalen præcis den samme.

Men den ene samtale oplevede min kone som rar og behagelig, mens den anden var en dårlig oplevelse. Så hvorfor nu det?

Med det simple spørgsmål ændrede hele dynamikken i samtalen sig.

Min kone følte, at rådgiveren var interesseret, menneskelig og nysgerrig omkring hende.

Hun var ikke bare ”endnu en dum kunde”, som i den anden samtale, der i øvrigt var meget professionel, men hun var i stedet et menneske.

Vi blev dér bekræftet i, at vi havde valgt at skifte til det helt rigtige selskab.

Wordengineering er super stærkt, og noget vi alle bør gå op i. Det handler i høj grad om, hvilke ord vi bruger, og hvordan vi framer vores budskab, men også om noget helt menneskeligt.

Et personligt spørgsmål er nok til at ændre en kundeservice-oplevelse!

Giv dig tid til at gøre en forskel

Som vi alle har oplevet i egen kontakt med kundeservice, er det ikke noget, der falder alle let og naturligt.

Det er noget, vi skal øve, og et mindset vi skal ind i.

I en verden med ventetid, tabte kald, antal samtaler, efter kald tid og meget andet der løber på antals KPI’er, føler mange, at de gør noget galt, hvis de giver sig tid til at engagere sig i kunderne.

Intet kunne være mere forkert!

Vi kan sagtens nå alle maskinmålingsmålene OG give den gode oplevelse. Det kræver blot, at vi øver os og træner 🙂