Sådan giver du personlig kundeservice på mail

af

– HINT: Gør dét, du gør hver eneste dag

 

Jeg støder relativt tit på sætninger som disse: “Okay Jacob. Det er fint nok, du siger, man skal være personlig i kundeservice. Det er altså bare svært på mail. Der forventer folk, at det skal være konkret og let.”

Det har fået mig til tasterne. For først og fremmest: Nej. Nej, de gør ej 🙂

Jeg kan udmærket godt forstå frustrationen. Det er helt sikkert sværere at være personlig på skrift frem for verbalt. Når vi kommunikerer følelser eller holdninger, så spiller tonation og kropssprog nemlig ind i højere grad end vores ord.

Albert Mehrabian er professor i psykologi og bedst kendt for sin forskning af verbal og nonverbal kommunikation. Han har forsket sig frem til, at når vi videregiver følelser og holdninger i vores kommunikation, ser fordelingen således ud:

  • Ord fylder 7%
  • Tonation fylder 38%
  • Kropssprog fylder 55%

(Jeg ved godt, at han er omdiskuteret, og at hans forskning udfordres. Invitér mig forbi til kaffe, så kan jeg med en simpel øvelse bevise, hvor godt procenterne passer) 😉

Hvad gør du så, når du kun står tilbage med ord på skrift? Hvordan udtrykker du følelser på mail og chat?

Gør præcis dét, du gør hver eneste dag

Gør mig den tjeneste at tage et kig på din messenger/SMS-historik i forhold til, hvad du selv har sendt til dine venner og bekendte. Her er svaret på, hvordan vi kommunikerer følelser og tonation på skrift.

Jeg vil nemlig vædde med, at du i mange af dine beskeder finder smileys og emojis. Ca. 30 % af jer kan sikkert også finde en GIF eller to, og så er der helt sikkert også en del, der har delt et meme.

Hvis du slet ikke har sendt nogle emojis, GIFs eller andet, så fair fest. Så skal du i arbejdshenséende bare fokusere på, at dine ord ikke bliver misforstået.

Hvis du til gengæld finder en masse emojis, så skal du VÆRE DIG SELV OG BRUGE DEM OVER FOR KUNDERNE (se, man kan også råbe på skrift) 🙂

Så vær dig selv. Hvis du til hverdag benytter hele emoji-paletten, fyrer jokes af i gruppechatten og bruger tid på at vælge det helt rigtige meme, så gør det samme, når du er på arbejde. Kunderne vil elske det. Og selvfølgelig…

Brug KAOS-modellen

KAOS-modellen er et værktøj til dig, som bruger skriftlig kommunikation på dit arbejde. Det er fire simple trin, som styrer dig igennem din virtuelle kundekontakt fra start til slut.

Kritisk læsning. Hvad er det egentlig kunden vil? Nogle kunder har svært ved at formulere sig skriftligt, så vær sikker på, du har alt med.

Anderkend. De har taget sig tid til at skrive, og det skal vi give et nik til.

Opsummer. Fortæl, hvad du svarer på, inden du svarer. Så minimerer vi sandsynligheden for fejl.

Svar/spørg. Giv dem en forklaring på dét, du just har opsummeret.

KAOS-modellen er relativt simpel, men enormt svær at bruge. Derfor er I altid velkomne til at prikke til mig, hvis I vil gå lidt dybere. Det er nemlig et super stærkt værktøj, når man først kan det.

Og bare så I lige kan se, at det ikke kun er mig, der er tosset, er der her tre eksempler på skriftlig – personlig – kundeservice. Både på chat og på Facebook, hvor medarbejderne gør det personligt, endda i store og anerkendte virksomheder.

Mindre kan også gøre det. Mød kunden, som du vil mødes, og hvis Netflix, IKEA og DR3 kan gå så langt, kan du også putte følelse og personlighed i din skrevne kommunikation ❤️ 

Flere artikler til dig

Få kunder til at anbefale dig ved at være proaktiv

Få kunder til at anbefale dig ved at være proaktiv

Den bedste markedsføring er den, du ikke betaler for. Eller mere specifikt, dén du har gjort dig fortjent til gennem glade kunder. Anbefalinger er noget, der sætter skub i forretningen, og du kan sagtens medvirke til, at dine kunder begynder at anbefale dig mere. Læs hvordan her.