Disse kompetencer er hamrende vigtige i kundeservice

af | Bedre kundeservice

Her er alt, du skal vide om servicemedarbejderens kompetencer

Hvilke kompetencer skal du have, når du arbejder med kundeservice? Eller hvilke kompetencer skal jeg give mine medarbejdere i kundeservice?

Det er nogle interessante spørgsmål. For hvad skal man kunne? Hvordan ved du, at du er god? Og hvis du skal ud og ansætte: Hvad skal jeg så kigge efter når jeg rekrutterer til kundeservice? 

Det vil blive besvaret i denne artikel – så læs med. (Hvis du blot vil have det hele i overbliksform, så kan du bare scrolle helt ned i bunden 👀)

Vi skal kende kompetencerne i kundeservice – for at kunne træne dem

De fleste siger ligeldes at de vil udvikle deres kundeservice. Men hvis vi ikke er enige om hvilke kompetencer medarbejderne skal have i kundeservice, hvordan kan vi så lykkedes? For så ved vi ikke hvad vi skal træne dem i – og så ender vi med at skyde med spredehagl. 

Derfor har vi udviklet kompetencetrekanten til kundeservice. Den beskriver og forklarer, at der er 3 sider af kompetencer, som en servicemedarbejder skal have og aktivt skal arbejde med. 

VIDEO: Disse kompetencer er hamrende vigtige i kundeservice

Kompetencetrekanten

Lad os tage et kig på kompetencetrekanten. Lad mig beskrive de 3 sider: Personlingservice, kommunikation og faglighed.

Du skal have 3 typer kompetencer i kundeservice faglighed kommunikation og service

Faglighed i kundeservice:

Faglighed kan inddeles i 2 ting: Faglig viden om dit produkt og om din branche.

I forhold til produktet, så hvis du arbejder som tjener på en restaurant, så kender du til jeres mad og drikke (du ved hvad en aubergine er eksempelvis 🤓 ). Arbejder du i en support, så kender du jeres produkt. Du kender måske ikke det hele – men du kender 80%+ og har en plan om at øge det løbende. Hvis du arbejder med et it-system, så kender du måske også lidt til tingene rundt om det: Eks. kender du til browsere, cookies etc.

Den anden del er viden om branchen. Det dækker over, at i langt de fleste brancher er der nogle begreber der skal kendes. Det er især relevant indenfor B2B – hvor der kan være flere begreber der skal kendes. I en af mine egne kundeservicejobs gennem tiden, supporterede jeg revisorer og bogholdere. De har en helt speciel jargon – og den skal du kende. Og bare rolig, det er alt sammen noget der kan læres.

Kommunikation i kundeservice:

Nu kommer vi til vores darling 💖 Nemlig kommunikation. For hvad hjælper det, at vi er eksperter i vores faglighed (produkt og branche), men ikke kan finde ud af, at kommunikere det til vores kunder? Ja, det er faktisk en fejl vi ser ofte i mange kundeserviceafdelinger.

Så kommunikationen dækker over, at ligesom vi er klædt på til at kende vores produkt, så er vi også klædt på til at kunne kommunikere vores produkt ud på bedste vis og at hjælpe vores kunder på den mest effektive måde.

Eksempler kunne være:

Personlig service:

Vi betragter “Faglighed” og “Kommunikation” som basis. Det giver den gode kundeservice oplevelse – og det er helt perfekt for mange medarbejdere og virksomheder.

Men måske, du er interesseret i, liiiiige at gøre det ekstra? Så skal vi arbejde med det som vi kalder “personlig service”.

Personlig service dækker over, hvad du bringer i spil som menneske i din service. Fagligheden og kommunikationen kan vi sætte på formel. Men dig: Du er unik ⭐Derfor handler det om, at finde ud af, hvad der gør din service helt unik?

Og hvad betyder så det. Jo lad os komme med nogle eksempler.

Den nørdede servicemedarbejder 🤓 Den nørdede servicemedarbejder, vil give en personlig oplevelse med alle de forskellige finurligheder som han har lært om programmet. Han vil fortælle begejstret om nye funktioner i programmet, og hans engagement ville smitte af på dig.

Den sjove servicemedarbejder 😁 Den sjove servicemedarbejder kan ikke lade være med at følge hans råd og vejledning op med humor og dårlige jokes. Der bliver hurtigt skabt en uformel tone – og det er mere end snak mellem venner, end mellem virksomhed og kunde.

Kan du se forskellen i de 2 eksempler? Vi ville aldrig kunne få den nørdede til at være sjov. Og nok ej heller, den sjove til at være nørdet. Vi er alle sammen forskellige. Så her handler det især om at finde sin egne styrker og bringe dem i spil. Vi har alle forskellige styrker, så derfor er det sværere at sætte på formel.

Eksempler på kompetencer i kundeservice

 

Faglighed:

  • Kende produktet.
  • Domæne viden – omkringliggende produkter.
  • Kende kundens behov og arbejdsgange.
  • Kunne produktspecifikationer.

Kommunikation:

  • Samtalestyring (BALA)
  • Forstå før du søger at blive forstået
  • Stærke/svage udtryk
  • Åbne/lukkede spørgsmål
  • Kanal-kommunikation (Mail, chat etc.)
  • Medlyt
  • Engagement
  • Indvendingsbehandling
  • Konflikthåndtering
  • Præsentationsteknik
  • EFU/værdi-kommunikation
  • Pris kommunikation
  • Aktive Kvitteringer
  • Roadmap
  • Transaktionsanalyse
  • Måske salgsværktøjer som SPIN

Personlig service:

  • Fokus på dine styrker
  • Kend dig selv
  • Golden Rule
  • Proaktivitet/mer-service
  • WOW
  • Hvornår vi skal græde:churn
  • Ikke forventet
  • Ikke kommunikeret
  • Ikke erkendt
  • NPS
  • Loyalitet
  • P2P: Person to person

Kompetence-tjek dine servicemedarbejdere

Nu har vi sat fokus på kompetencer for den enkelte servicemedarbejder med kompetencetrekanten.

Hvordan ville det se ud, hvis du får dig selv eller hver af dine medarbejdere tegnede denne trekant? Hvad ville der være på siderne af begrebener og ikke mindst, hvad er størrelsen af de 3 sider. 

Hvad ville mangle på tværs? 

Når vi laver øvelsen, bruger vi ofte en skala fra 0-10 – for at fange nuancerne. Og så er det bare om at identificere: Hvad kunne være bedre? Hvor skal vi sætte ind? Hvor får vi den største gevinst med vores tid brugt?

Et trick som jeg selv bruger, når jeg mangler inspiration til kompetencer og hvad jeg forventer folk skal kunne, er udover ovenstående, at lade mig inspirere af kundeservice bøger. Her kan man se hvad andre har lært – og hvad andre har sat fokus på. Anbefaling: Læs vores artikel om 10 gode service bøger.  

 

 

Nu kan I komme i gang med træningen

Når du er blevet klogere på, hvor dine medarbejdere ligger rent kompetencemæssigt, er du klar til at starte fokuseret træning op. Her anbefaler vi, at du tjekker ud, hvorfor det i den forbindelse er smart at kaste sig over netop online kundeservice-træning. God fornøjelse 😁

 

Flere artikler til dig