Her er de 3 vigtigste kompetencer i kundeservice

af

Lær om kompetencetrekanten og hvad der er vigtigt at kunne i kundeservice 👇

Hvis du arbejder med kundeservice eller i en anden rolle, hvor du taler med kunder, har du måske tænkt over de her ting:

💭 Hvad skal jeg kunne?

💭 Hvordan ved jeg, at jeg er god?

Og hvis du har en leder-rolle, har du måske tænkt:

💭 Hvilke kompetencer skal jeg give mine medarbejdere – fx som en del af deres onboarding?

💭 Hvad skal jeg kigge efter, når jeg skal rekruttere nye medarbejdere til kundeservice / Customer Success?

Bare rolig, du er kommet til det rette sted 😁

I artiklen får du svar på, hvilke kompetencer der er hamrende vigtige i kundeservice, som du bør have naturligt eller tillære dig.

(Psst … Hvis du blot vil have det hele i overbliksform, kan du bare scrolle ned i bunden 👀)

Se videoen og hør mig forklare om de 3 vigtigste kompetencer i kundeservice

I videoen her dykker jeg ned i kompetencetrekanten og de 3 vigtigste kompetencer i kundeservice 🎬

Du får alt forklaret på under 5 minutter – og ellers får du pointerne opsummeret længere nede.

Kompetencetrekanten indeholder 3 vigtige kompetencer i kundeservice

Vi bliver ofte kontaktet af folk, som vil have udviklet og forbedret deres kundeservice. Men hvis vi ikke er enige om, hvilke kompetencer medarbejderne skal have i kundeservice, hvordan søren kan vi så lykkedes? Så ved vi jo ikke, hvad vi skal træne dem i.

Derfor har vi udviklet kompetencetrekanten 🔼

Den forklarer, at der er 3 sider af kompetencer, som en medarbejder i kundeservice skal have og aktivt skal arbejde med.

Lad os tage et kig på kompetencetrekanten og de 3 sider, som består af Personlig service, kommunikation og faglighed.

Kompetence trekanten i kundeservice

Kundeservice-kompetence #1: Faglighed

En vigtig side i kompetencetrekanten er faglighed, som faktisk kan inddeles i 2 ting:

Faglig viden om dit produkt og faglig viden om din branche.

Arbejder du i en support, skal du kende til jeres produkt. Du kender måske ikke det hele, men du kender 80 %+ og har en plan om at øge det løbende – ellers er det nemlig svært at skulle rådgive andre som ekspert.

Hvis du arbejder med et it-system, kender du måske også lidt til tingene rundt om det – fx browsere, cookies osv.

Og hvis du arbejder som tjener på en restaurant, skal du være bekendt med, hvilken mad og drikke I serverer, og du skal gerne kunne svare på de fleste spørgsmål om maden og konceptet 🙌

Den anden del af faglighed er viden om branchen. Det dækker over, at der i langt de fleste brancher er nogle begreber, der skal kendes. Det er især relevant inden for B2B, hvor der kan være flere begreber, du skal kende til.

I et af mine egne kundeservicejobs gennem tiden supporterede jeg fx revisorere og bogholdere. De har en helt speciel jargon, så den skulle jeg lære at kende og forstå.

Bare rolig, faglighed er alt sammen noget, der kan læres. Det er virksomheden og lederen, som er ansvarlig for at få klædt alle på fagligt og blive eksperter i netop jeres produkter og ydelser 🤓

Kundeservice-kompetence #2: Kommunikation

Nu kommer vi til vores darling; nemlig kommunikation ❤️

For hvad hjælper det, at vi er eksperter i vores faglighed (produkt og branche), men ikke kan finde ud af at kommunikere det til vores kunder?

Ja, det er desværre en udfordring, vi støder på i kundeserviceafdelinger rundt omkring i landet – at der ikke er styr på kommunikationen, og at der derfor opstår frustrationer, misforståelser og konflikter 💔 

Kommunikation som kompetence dækker over, at vi skal være klædt på til at kunne kommunikere vores produkt ud på bedste vis og at hjælpe vores kunder på den mest effektive måde.

Det handler fx om, at du skal:

📞 Have styr på, hvordan du skaber en god samtale og en god kundeoplevelse på telefonen.

📩 Vide, hvordan du kommunikerer godt på skrift og undgår misforståelser på mail.

💪🏻 Kommunikere positivt og stærkt, så kunden får en god oplevelse og føler sig tryg og hjulpet.

Kundeservice-kompetence #3: Personlig service

Vi betragter ‘faglighed’ og ‘kommunikation’ som basis. De to ting giver sammen en god kundeservice-oplevelse, og alle kundeservicemedarbejdere skal have styr på begge ting.

Måske er du interesseret i at gøre liiige det ekstra? Måske vil I gerne have en kundeservice-afdeling, som kunderne husker og anbefaler til andre? 🌟

Jamen, så skal vi arbejde med den tredje side af kompetencetrekanten, som står for ‘personlig service’.

Personlig service dækker over, hvad du bringer i spil i din service – som person. Fagligheden og kommunikationen kan vi sætte på formel. DU er til gengæld unik 💫 Derfor handler det om at finde ud af, hvad der gør din service unik.

Lad mig komme med nogle eksempler:

🤓 Den nørdede servicemedarbejder: Den nørdede servicemedarbejder vil give en personlig oplevelse med alle de forskellige finurligheder, vedkommende har lært om produktet. Personen vil fortælle begejstret om nye funktioner i programmet, og engagementet vil smitte af på dig!

😁 Den sjove servicemedarbejder: Den sjove servicemedarbejder kan ikke lade være med at følge sine råd og vejledning op med humor og platte jokes. Der bliver hurtigt skabt en uformel tone, og det er mere en snak mellem venner end mellem virksomhed og kunde.

Kan du se forskellen på de 2 eksempler?

Vi ville ikke kunne tvinge den nørdede til at være sjov. Eller den sjove til at være nørdet. Vi er alle sammen forskellige.

Så her handler det om at finde sin egne styrker og bringe dem i spil i sin service. Og det handler for virksomheden om at skabe et trygt arbejdsmiljø, hvor folk føler, at de kan være helt sig selv og give personlig service med deres egne styrker 🤩

Eksempler på de 3 kompetencer i kundeservice

Faglighed:

  • Skal kende produktet.
  • Domæne viden – omkringliggende produkter.
  • Skal kende kundens behov og arbejdsgange.
  • Skal kunne produktspecifikationer.

Kommunikation:

Personlig service:

  • Fokus på dine styrker.
  • Kend dig selv.
  • Golden Rule.
  • Proaktivitet/mer-service.
  • WOW-oplevelser.
  • Gøre noget uventet.
  • Opfagnge ikke erkendte-behov.
  • NPS.
  • Loyalitet.
  • P2P: Person to person.

Øvelse: Sådan kompetence-tjekker du dine servicemedarbejdere

Nu har vi sat fokus på de vigtige kompetencer for den enkelte servicemedarbejder – med kompetencetrekanten 🔼

Prøv så at tænke over: Hvordan ville det se ud, hvis du for dig selv eller for hver af dine medarbejdere tegnede den her trekant?

Hvad ville størrelsen være af de 3 sider? Hvad ville mangle?

Når vi laver den her øvelse ude hos kundeserviceteams, bruger vi ofte en skala fra 0-10 for at fange nuancerne. Og så er det bare om at identificere: Hvad kunne være bedre? Hvor skal vi sætte ind? Hvor får vi den største gevinst med vores tid brugt?

Et andet trick, som jeg selv bruger, når jeg mangler inspiration til kompetencer, og hvad jeg forventer folk skal kunne, er at lade mig inspirere af kundeservicebøger. Her kan jeg se, hvad andre har lært, og hvad netop de har sat fokus på.

Psst … Du kan jo læse mine anbefalinger til 10 gode kundeservice bøger 📖

Sådan – nu kan I komme i gang med træningen

Når du er blevet klogere på, hvor dine medarbejdere ligger rent kompetencemæssigt, er du klar til at starte fokuseret træning op, så I kan blive endnu dygtigere!

Her står vi altid klar til at hjælpe og vejlede – efter +20 år som eksperter i god kommunikation og kundeoplevelser. Du er altid velkommen til at smide mig en mail og høre mere 😁

Flere artikler til dig