Kommunikationsværktøj: Åbne og lukkede spørgsmål

af

Åbne og lukkede spørgsmål er super vigtige for en god dialog

Åbne og lukkede spørgsmål

En god måde at inddele sine spørgsmål på, er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv-spørgsmål.

Hvad er ÅBNE SPØRGSMÅL?

Det er som det lyder, spørgsmål der åbner samtalen op og som giver mere svar end bare JA og NEJ. Eksempelvis “Hvad skal du lave i morgen?”, hvor der kan svares bredt.

Hvad er LUKKEDE SPØRGSMÅL?

Er som navnet antyder, spørgsmål begrænser/lukker samtalen, da spørgsmålene kun kan besvares med JA og NEJ. eksempelvis “Har du planer for i morgen”? som kun kan svares med ja eller nej.

VIDEO: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

HV Spørgsmål

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor
  • Hvilke

Alle spørgsmålene i ovenstående er et godt sted at starte, når du skal åbne en samtale op. En god huskeregel kan være, skal du starte en samtale op: så tænk på HV-spørgsmålene

HV Spørgsmålene i praksis

Det kan næsten virke som et helt forhør med alle nedenstående hv-spørgsmål. Jeg er dog sikker på du fanger pointen. Prøv lige og se hvor meget information du samler ved at komme alle HV-ordene igennem. Det er altså en god huskeregel.

  • Hvad har du tænkt dig at gøre?
  • Hvorfor har du tænkte dig at gøre det?
  • Hvilke måder har du overvejet at gøre det på?
  • Hvordan har du tænkt der at gøre det?
  • Hvornår har du tænkt dig at gøre det?
  • Hvem har du tænkt dig at gøre det med?
  • Hvor har du tænkt dig at gøre det?

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Viser interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

Når vi holder vores kurser i kundeservice, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

 

    Formålet med åbne spørgsmål er mange. Spar tid, finde kundes behov etc.

    Hvad er et lukket spørgsmål?

    OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?
    Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit (HVAD ER ET LUKKET SPØRGSMÅL? 😁)

    Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

      Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

      • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
      • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
      • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
      • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

      Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Er det ikke rigtigt? (Ja. endnu et lukket spørgsmål)

        Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

        Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

        Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.

          Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

          Der er helt klart forskel på spørgsmål.

          Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handle om målet med spørgsmålet. Altså giver det dig svar på hvad du ønskede at vide/aftale?. Ja formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede svar på.

          Jeg kunne eksempelvis spørge dig:
          Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

          Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst, så dermed giver det ikke meget mening.

          Men se så de de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

          1. Hvad synes du om åbne spørgsmål?
          2. Og – Hvor god er du egentlig til at bruge åbne spørgsmål?

          Meget bedre ikke?

          I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

          • Interessant at svare på
          • Relevant at svar på
          • Til at forstå
          • Timet rigtigt
          • Effektfuldt

          Spørgsmål til den gode kundedialog

          Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

          Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA-modellen.

           

          Øvelse i Åbne og Lukkede spørgsmål

          Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

          Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

          • Hvad kan jeg gøre for dig?
          • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
          • Har din weekend været god?
          • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
          • Har du det godt?
          • Hvordan har du det?
          • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
          • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
          • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

          Der findes mange typer spørgsmål

          Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

          • Skalerings spørgsmål
          • Ledende spørgsmål
          • Anerkende spørgsmål
          • Karl Tomms spørgsmålstyper
          • Udfordrende spørgsmål
          • Coachende spørgsmål
          • Kvitterings spørgsmål
          • Retoriske spørgsmål
          • Konfronterende spørgsmål
          • Trickspørgsmål

          Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

          Flere artikler til dig