Kommunikationsværktøj: Sådan stiller du åbne og lukkede spørgsmål

af

I artiklen får du en mini-guide til åbne og lukkede spørgsmål (som er geniale).

Åbne spørgsmål og lukkede spørgsmål er blandt de bedste og mest effektive kommunikationsværktøjer 🙌

… I hvert fald hvis du ønsker at skabe bedre dialoger og stærkere relationer, hvor folk bedre kan lide dig. Og ja, det gælder både privat og på arbejdet!

Det lyder næsten for godt til at være sandt. For det virker jo enormt simpelt at stille spørgsmål til andre – det har vi alle prøvet.

Det handler dog om at være opmærksom på, hvornår og hvordan du stiller de forskellige typer af spørgsmål.

For hvis du øver dig og lærer at mestre brugen af åbne og lukkede spørgsmål, vil du mærke et hav af fordele – og du vil blive mere vellidt og give langt bedre kundeoplevelser 🤩

Her får du en mini-guide til åbne og lukkede spørgsmål, så du kan blive en kommunikations-ninja 🥷

Hvad er ÅBNE SPØRGSMÅL?

Åbne spørgsmål er hv-spørgsmål som fx "Hvem, hvad, hvor, hvordan og hvornår". Det er spørgsmål, som åbner samtalen op, fordi modtageren ikke bare kan svare ja eller nej. Det er eksempelvis: “Hvad skal du lave i morgen?”, som kræver et længere svar.

Hvad er LUKKEDE SPØRGSMÅL?

Lukkede spørgsmål er spørgsmål, som KUN kan besvares med ja eller nej. De begrænser/lukker ofte samtalen. Det er eksempelvis: “Har du planer i morgen?", som kun kan besvares med ja eller nej.

📸 VIDEO: En introduktion til åbne og lukkede spørgsmål 📸

I videoen her fortæller jeg kort om, hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til at skabe bedre dialoger 👇

Derfor skal du stille åbne spørgsmål

Lad os starte med at dykke ned i åbne spørgsmål. Hvordan kan det være, at de er så geniale? Hvorfor skal du stille åbne spørgsmål?

Her får du flere årsager til, at jeg anbefaler dig (og alle!) at stille åbne spørgsmål:

Informationsindsamling. Når du stiller åbne spørgsmål, får du information fra andre – for eksempel til at afdække kundens behov eller andet.

De åbner samtalen op. Du får modtageren til at komme i tale, fordi de er nødt til at svare mere uddybende.

Du viser interesse. Når du stiller åbne spørgsmål, giver du udtryk for, at du gerne vil forstå personen bedre og er nysgerrig på personen – og det kan mennesker godt lide. ALLE elsker at blive spurgt ind til – særligt dine kunder, så det vil helt sikkert hjælpe med en højere kundefastholdelse.

De skaber refleksion. Åbne spørgsmål får modparten til at reflektere og tænke over sit svar.

Når vi holder kurser i kundeservice, bruger vi lang tid på, at få deltagerne til selv at definere formålet med at stille åbne spørgsmål – og vi kommer ofte helt op på +15 stykker! Der er tværtimod 0 grunde til ikke at komme i gang med at stille åbne spørgsmål 😁

Sådan stiller du åbne spørgsmål

Åbne spørgsmål er de spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver derfor mulighed for, at din modtager kan komme med et længere svar og give dig information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som hv-spørgsmål, fordi du netop skal starte din sætning med “hv”.

Her er eksempler på de hv-ord, du skal starte med 👇

De her ovenstående spørgsmål er et godt sted at starte, når du skal åbne en samtale op. En god huskeregel kan være, at skal du starte en samtale op, så tænk på hv-spørgsmålene 💭

Eksempler på hv-spørgsmål i praksis

Det kan næsten virke som et helt forhør med de nedenstående hv-spørgsmål. Jeg er dog sikker på, at du fanger pointen.

Prøv at tænke over, hvor meget information du indsamler ved at komme hv-ordene igennem her. Det er altså en god huskeregel.

  • Hvad har du tænkt dig at gøre?
  • Hvordan har du tænkte dig at gøre det?
  • Hvilke måder har du overvejet at gøre det på?
  • Hvornår har du tænkt dig at gøre det?
  • Hvem har du tænkt dig at gøre det med?
  • Hvor har du tænkt dig at gøre det?

Flere gode eksempler på åbne spørgsmål, du kan bruge over for kunder

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til, at du ikke vil købe nu?

Derfor skal du stille lukkede spørgsmål

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet, at vi enige ved et “ja”. Eller at vi ikke er enige ved, at vi får et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?”. Her stiller vi et lukket spørgsmål for at sikre os, at vi ved, hvad kunden vil have.

Kunden kan nu svare JA, og så ved du, at har fat i den lange ende 🙌 Får du i stedet et NEJ, skal du tilbage og stille åbne spørgsmål igen for at finde ud af, hvad kunden så vil have.

Lukkede spørgsmål er altså gode til:

At skabe sikkerhed og sikre forståelse.

✅ At opsummere og samle op.

At afgrænse og lukke samtalen af.

Sådan stiller du lukkede spørgsmål

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du KUN kan svare ja eller nej til.

Det kan være: “Vil du gerne vide noget om lukkede spørgsmål?” eller “Er du 30 år gammel?”. Ja eller nej – der er ikke så meget at rafle om.

Lukkede spørgsmål er derfor super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Her er gode eksempler på lukkede spørgsmål

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have, at jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 burgere og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte … Men jeg er sikker på, at du har fanget pointen. Er det ikke rigtigt? (Yes, endnu et lukket spørgsmål) 😎

    Hvilke typer af spørgsmål er så bedst?

    Det er selvfølgelig svært at svare på, da det handler om formålet med spørgsmål.

    Så hvad ønsker du med spørgsmålet?

    Hvis du vil åbne op for en person og skabe mere dialog, er åbne spørgsmål naturligvis vejen frem. Ønsker du derimod et klart og konkret svar til at skabe sikkerhed, eller ønsker du at lukke ned for en dialog, er lukkede spørgsmål bedst.

    Det afhænger som alt andet af kontekst og formål.

    Som udgangspunkt plejer vi at sige, at i en kundedialog skal du bruge både åbne og lukkede spørgsmål. Hvis du har stillet et åbent spørgsmål, bør du på et tidspunkt følge op med et lukket spørgsmål 👍🏻

     

    Min anbefaling: Sådan bruger du åbne og lukkede spørgsmål i kundedialoger

    Ja, hvordan bruger du egentlig åbne og lukkede spørgsmål i dine kundedialoger? Her er min anbefaling.

    For at få en god kundesamtale, anbefaler jeg, at du starter med at stille 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet.

    Når du så begynder at spore dig ind på behovet, skal du begynde at bruge lukkede spørgsmål for at bekræfte, at du er på rette vej.

    Det her er en slags spørgeteknik, som du kan træne og øve. Er du interesseret i netop det, vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA-modellen, som er en genial model til at få gode og effektive kundedialoger.

    Psst … Det er også vigtigt, at du stiller gode åbne og lukkede spørgsmål, hvis du coacher andre. Det kan fx være, når du bruger GROW modellen, eller hvis du bruger SMART-modellen.

    Øvelse: Øv dig i at adskille åbne og lukkede spørgsmål

    Er du helt med på, hvad åbne og lukkede spørgsmål er nu? Det får du svar på snart – for jeg har gemt en lille øvelse her til slut.

    Du skal teste dig selv! Identificér henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående sætninger 👇

    🤷‍♂️ Hvad kan jeg gøre for dig?

    🤷‍♂️ Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?

    🤷‍♂️ Har din weekend været god?

    🤷‍♂️ Hvor mange timer har du sovet i weekenden?

    🤷‍♂️ Har du det godt?

    🤷‍♂️ Hvordan har du det?

    🤷‍♂️ Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?

    🤷‍♂️ Er der ellers andet, jeg kan gøre for dig?

    🤷‍♂️ Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

    Jeg er sikker på, at du har klaret det piv-godt!

    Her er andre typer spørgsmål, du kan bruge

    Når du kommer i gang, findes der også andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede spørgsmål.

    Det kan for eksempel være:

    • Skalerings spørgsmål
    • Ledende spørgsmål
    • Anerkende spørgsmål
    • Karl Tomms spørgsmålstyper
    • Udfordrende spørgsmål
    • Coachende spørgsmål
    • Kvitterings spørgsmål
    • Retoriske spørgsmål
    • Konfronterende spørgsmål
    • Trickspørgsmål

    Sørg dog først for at få styr på de åbne og lukkede spørgsmål – de vil med garanti gøre en kæmpe forskel for dine samtaler 🤩

    Hvis du har spørgsmål eller er nysgerrig på åbne og lukkede spørgsmål, kan du altid skrive til mig på steffen@kjellerupkommunikation.dk – jeg elsker at nørde 🥳

    Flere artikler til dig