Kundefastholdelse: 4 råd der øger din customer retention

I artiklen får du fire gode råd, som med garanti giver høj kundefastholdelse

Hvis du er havnet herinde, er mit bud, at du drømmer om gladere kunder, der bliver længere og køber mere og oftere 💸

The big question is: Hvordan fa’en kan vi sikre, at vores kunder bliver – og køber igen og igen?

Der findes heldigvis nogle helt konkrete ting, som I kan (og bør) gøre for at opnå en høj kundefastholdelse. I den her artikel dykker jeg ned i, hvorfor det er så absurd vigtigt at fastholde sine kunder, og så gennemgår jeg fire vigtige ting, I kan gøre.

Jeg ved, at hver ting gør en massiv forskel, hvis I ønsker en høj kundefastholdelse. For jeg har set det ske hos MANGE danske virksomheder, som jeg har trænet og udviklet gennem de seneste 20 år som service- og kommunikationsekspert 🤓

Så lad os dykke ned i kundefastholdelse, og hvordan I kan få gladere kunder, der bliver. Jeg garanterer, at rådene VIRKER 👇

De 4 trin, vi skal igennem, er:

1. Slip medarbejderne fri og fjern de regler, der står i vejen for dem.

2. Lær medarbejderne at stole på jeres kunder.

3. Fjern processer, som giver kunden en dårlig oplevelse.

4. Klæd alle på til at kommunikere stærkere og skabe gode relationer.

Hvem er det, som skal fastholde kunderne?

Når I sælger noget, sker der som regel det her:

→ Marketing skaber et lead.
→ Salg lukker aftalen.
→ Kundeservice overtager.

(Måske I endda har en Customer Success-afdeling).

Når der kommer nye kunder i biksen, er det altså jer i kundeservice, som skal fastholde de her kunder. Det er nu, I skal hjælpe kunden med at blive hos jer og med at købe igen 🥳

Derfor skal I have fokus på customer retention

Det virker måske indlysende at have fokus på at beholde sine nuværende kunder. Desværre er der mange, som har brug for at høre det. For der er en ærgerlig tendens i mange virksomheder, hvor de bruger enormt meget krudt på at få nye kunder i biksen og glemmer alt om at fastholde de kunder, de allerede har.

Det giver ikke mening. For der er masser af undersøgelser, som viser, at det er billigere at holde på en eksisterende kunde, end det er at få en ny kunde.

Jeg tager den lige en gang til 👉 Det er billigere at holde på en eksisterende kunde, end det er at få en ny kunde.

Undersøgelser viser endda, at det er op til 9 gange billigere at holde på en eksisterende kunde, end det er at få en ny kunde!

Det er altså ren og skær sund forretning for hele virksomheden at fastholde kunder i stedet for at jagte kunder 🎯

Desuden ved vi også, at folk er op til 5 gange mere tilbøjelige til at købe, hvis de har fået anbefalet noget af en eksisterende kunde. Så frem for at se en reklame eller at gå forbi noget, er der altså større sandsynlighed for, de køber, hvis en, de kender, har haft en god interaktion med os. Og her er et sidste vildt tal:

Kundefastholdelse er win-win

Det er ikke engang kun fedt for os, at kunderne bliver. Det er også fedt for kunderne at være et sted, hvor de ved, hvordan tingene foregår. Jo længere de er hos os, jo bedre kender de os. Efter noget tid som kunde ved de, hvordan flowet fungerer, hvornår regningen kommer og så videre. De er trygge, og de behøver ikke at bruge tid og energi på at finde et nyt sted.

Kundefastholdelse er altså win-win, fordi:

🏅 Som virksomhed tjener vi flere penge, fordi vi har fokus på, at vores nuværende kunder bliver og anbefaler os til andre, som er billigere end at skaffe nye kunder.

🏅 Det er bedre for kunden at have en fast rutine, hvor de ikke støder på nye problemer og føler sig trygge.

Jeg kunne fortsætte længe med at skrive om gode grunde til at fastholde kunder. Forhåbentlig er det her nok: Hvis vi giver god service, kan vi holde på vores kunder, som er tilfredse, og få endnu flere kunder gennem anbefalinger. Det er sgu fedt 🥰

Nu skal vi videre til, hvad vi rent faktisk kan gøre for at fastholde vores kunder og skabe den awesome win-win-situation.

4 trin til høj kundefastholdelse

Her kan du se de fire punkter, I skal kigge på, hvis I ønsker en customer retention-procent, som sparker mås 👇

1. Slip medarbejderne fri og fjern de regler, der står i vejen for dem

Vi er nødt til at starte oppefra i en virksomhed, hvis vi gerne vil ændre noget. Hvis I ønsker at øge kundefastholdelsen, skal I sikre, at det flugter med den måde, tingene bliver gjort på hos jer.

Det første, I kan gøre, er at slippe medarbejderne fri. Det lyder farligt, og det stiller også krav. Til gengæld lover jeg, at det rykker meget. For hvis I slipper medarbejderne fri, har de en større tilbøjelighed til at hjælpe kunderne alt efter, hvad de finder rigtigt i situationen.

Lad mig uddybe, hvorfor det her er vigtigt, når det gælder kundefastholdelse / customer retention 👇

Rigtig mange virksomheder mister kunder på grund af regler. Lad os sige, at der på et tidspunkt er blevet lavet en smart regel om, at en leder skal godkende alt først, eller at medarbejdere aldrig må refundere. Efterhånden giver reglen ikke mening. I stedet gør reglen, at medarbejderne er bundet og reelt set ikke kan hjælpe kunderne med det, de ønsker. Dét gør, at kunderne smutter. For kunderne bliver ikke, hvis der er en masse ting, de ikke må, eller hvis medarbejderne ikke må godtgøre for de ting, de ikke må.

Jeg har set mange eksempler, hvor medarbejderne ikke måtte hjælpe kunden nu og her på grund af dumme regler. Det kan være, at kunden kom til at betale to gange, eller at der kom dobbelt op på forsendelsesgebyr. Her skal medarbejderen sgu kunne sige: “Jo, ved du hvad, jeg kan godt hjælpe dig lige nu”. Det dur ikke, vi har nogle strenge, rigide regler, som gør, at dygtige medarbejdere ikke har mulighed for at hjælpe vores kunder 👀

Pointe: Det må aldrig være vigtigere at overholde regler, end det er at hjælpe kunderne. Så sæt medarbejderne fri til at give den bedst mulige service til kunderne alt efter deres vurdering 🕊

(Psst … Jeg anbefaler helt det samme i artiklen her, hvor du får 3 tips til højere kundeloyalitet).

2. Lær medarbejderne at stole på jeres kunder

Nu hvor medarbejderne slippes fri, har de mulighed for at gøre det rigtige. Det næste bliver så at lære medarbejderne, hvad det rigtige er 😁

Jeg er ofte ude hos virksomheder, som siger, at “de gerne vil skabe fantastiske oplevelser” og at “kunden er i fokus”. Hvad betyder det i praksis? Hvis vi ønsker, at kunderne og kundeoplevelsen skal være i højsædet, skal vi være enige om, hvordan vi gør, og medarbejdere skal forstå, hvad de bør gøre.

Noget af det vigtigste vi kan gøre, når det kommer til den gode kundeoplevelse, er at skabe tillid mellem kunden og virksomheden. Så snart vi udviser mistro og mistillid over for kunderne, stoler de heller ikke på os, og så er de sat’me svære at fastholde.

Det gælder særligt, når kunderne fortæller om en fejl eller noget, de er utilfredse over. Her skal medarbejderne for alt i verden undgå at sige: “Send mig et billede, så jeg kan se, at den rent faktisk er i stykker” eller “Jeg kan altså se i mit system, at det forholder sig sådan her”. Kunden må aldrig få en følelse af, at vi tror, de prøver at snyde os. Det er aldrig en god kundeoplevelse.

Jeg lover dig for, at det sker oftere, end man tror. Jeg var tilknyttet en kunde, hvor vi kunne lave en beregning på dét, der blev snydt for, kontra den tid vi brugte på potentielt snyd og det antal kunder, vi trådte over tæerne. Det kunne simpelthen ikke betale sig at mistænke kunderne for snyd. I bør aldrig risikere at give kunderne den oplevelse.

Pointe: Lær medarbejderne at stole på kunderne i så vidt omfang som muligt, så der altid er tillid 🔐

3. Fjern processer, som giver kunden en dårlig oplevelse

Nu kommer den tredje ting, som øger kundefastholdelsen. Det handler om, at I skal gå jeres processer og produkter efter i sømmene og se, om det hele spiller. Tjek for eksempel din software, din teknik, dine målinger og kig på: Hjælper de os med at fastholde kunderne eller spænder de ben?

Hvis der er ét sted, der spænder ben, så kom til bunds i sagen. Er det en nødvendig proces? Giver det mening for os og kundefastholdelsen at beholde den? For hvis ikke – så skal det stoppes og fjernes ✋🏻

Pointe: Hvis I kan finde frem til, hvilke ting der driller kunderne, og eliminere dem, kommer jeres customer retention til at stige. That’s for sure.

4. Klæd alle på til at kommunikere stærkere og skabe gode relationer

Nu kommer der et tip, som handler om en af mine yndlingsting i hele verden … Relationer 💙

Hvis vi skal fastholde vores kunder, skal vi have en god relation til dem. Hvis de kan lide os og vores virksomhed, er de tilbøjelige til at blive der, og de er tilbøjelige til at tilgive de fejl, vi måtte lave.

Så hvis du er medarbejder, skal du have fokus på at skabe gode relationer til dine kunder. Og hvis du er leder, skal du træne dit personale i, hvordan de skaber gode relationer, og du skal overveje, om I kan gøre noget anderledes for at skabe bedre relationer.

Et godt eksempel på en virksomhed, som skaber relationer, er en af vores seje kunder. De har opdelt deres kundeportefølje i distrikter, så medarbejderne simpelthen kan navnene og områderne i de små byer, hvor kunderne ringer fra. Det giver jo en helt vild nærhedsfølelse, og det skaber tillid og stærkere relationer. Kunderne bliver selvfølgelig mere tilbøjelige til at handle hos dem næste gang – i stedet for at ringe til konkurrenten, som ikke aner en kæft om deres lokale område. Ge-ni-alt 🤩

For at skabe gode relationer skal du stille åbne spørgsmål. Dét kan du få tips til i vores korte og underholdende podcast-afsnit her 🎶

Dét skal I arbejde med for at styrke relationerne

Så hvordan kan I gøre det hos jer? Hvor kan du som leder eller medarbejder styrke muligheden for bedre relationer? 💪🏻

Først og fremmest skal I lære at mestre nogle helt fundamentale greb. Et af de vigtigste er at stille åbne spørgsmål. Som medarbejder skal du kunne lytte og stille relevante åbne spørgsmål, så kunden føler, at du er interesseret i dem. Derudover er der en masse andre ting, I kan træne, for at skabe bedre relationer, fx:

👉 I skal matche kunden ud fra deres eget sprog og ud fra deres kundetype, så kunden føler sig set og hørt.

👉 I skal styre samtalen med BALA-modellen, så I kommer hele vejen i mål med kunden, og så kunden føler sig tryg.

👉 I skal have styr på aktiv lytning.

👉 I skal have styr på jeres tonation.

Sørg for at få den rette træning til alle i teamet. Alle skal klædes på, så de er bevidste om, hvordan de skaber bedre relationer gennem deres kommunikation. Kommunikation er ikke bare noget, man gør naturligt. Det er noget, som skal trænes, og som er afgørende for, om jeres kunder bliver eller smutter ✔️

Kom i gang med de 4 trin – og øg jeres kundefastholdelse

Værsgo’, det er de fire bedste råd, jeg kan give dig, som ønsker en høj customer retention. Du får dem lige igen, så du ved, hvad du skal ud og gøre:

1. Slip medarbejderne fri og fjern de regler, der står i vejen for dem.

2. Lær medarbejderne at stole på jeres kunder.

3. Fjern processer, som giver kunden en dårlig oplevelse.

4. Klæd alle på til at kommunikere stærkere og skabe gode relationer.

Husk på, at alt, som kan give kunden en dårligere oplevelse, skal skylles ud med badevandet. Og klæd nu for søren jeres dygtige, seje kundeservicemedarbejdere ordentligt på, så de giver topgod service og skaber stærke relationer, som gør, at kunderne aldrig forlader jer.

Hvis I gør de her ting, lover jeg, at I får en tårnhøj kundefastholdelse. Så kom i gang allerede i dag 🚀