Forstå dine kunder – med de tre kundetyper

af | Bedre kundeservice

Bliv klogere på de tre kundetyper

Er du klar til at blive introduceret til et genialt værktøj? Vi skal nemlig zoome ind på de tre kundetyper, som gør, at du bliver superskarp til at forstå og afkode dine kunder – og undgå misforståelser og konflikter.

Efter du har læst artiklen her om kundetyper, vil du kunne:

 

  • Definere, hvilken kundetype du har med at gøre.
  • Forstå, hvor kunden kommer fra og hvad deres behov er.
  • Give kunderne en langt bedre over-all serviceoplevelse, som matcher dem.

Hvorfor er det overhovedet vigtigt at afkode kundetyper?

Vi er forskellige som mennesker. Der findes et hav af forskellige mennesketyper, og det kan variere enormt meget, hvordan vi hver især gerne vil tales til. Nogen vil gerne have præsenteret en løsning kort og kontant, mens andre gerne vil have mange informationer og forklaringer.

Hvis du hurtigt kan lære at segmentere dine kunder og vide, hvilke du skal behandle hvordan, vil du kunne være langt mere effektiv, opleve federe kundesamtaler og få endnu bedre feedback fra dine kunder, fordi du giver dem en service, som matcher dem. Samtidig kan du undgå en masse unødige misforståelser (og det kan vi fandeme godt lide!), så lad os da komme i gang med at kigge på de tre kundetyper, og hvordan du sikre en nem kundesegmentering 👀

Her er de tre simple kundetyper, du kan opdele kunderne i

Selvom der har eksisteret teorier om forskellige kundetyper i flere hundrede år, er mange af dem relativt komplekse. Og i Kjellerup Kommunikation hader vi, når ting er komplekse uden grund 😉 Så du har måske hørt om “de fire kundetyper” eller måske endda hele syv kundetyper, men vi har altså gjort det endnu mere simpelt og arbejder kun med tre kundetyper. De tre kundetyper, som du kan opdele dine kunder i, er:

  1. Tænkeren (som søger forståelse).
  2. Føleren (som søger anerkendelse).
  3. Handleren (som søger, at der skal ske noget).

Også symboliseret her som manden med hoved, hjerte og ben:

kundetyper – føler, tænker, handler

"Manden", der symboliserer de tre kundetyper.

De tre kundetyper gennemgår vi herunder en af gangen gennem både video og tekst, så du kan kortlægge hvem af dine kunder, der er hvem – og hvordan du skal tale til dem i netop din situation. Så kan du give hver enkelt kunde en stjernegod serviceoplevelse hver eneste gang 🌟

Mød kundetype 1: Tænkeren

Videoen er i øvrigt fra vores geniale onlineunivers Extra Mile, hvor vi træner i kundeservice og salg.

Om tænkeren

Nøglen til at kunne afkode, om du står foran en tænker, er, at de stiller bagvedliggende, opklarende forståelses-spørgsmål. Der er selvfølgelig mange, som ringer ind til kundeservice og stiller spørgsmål – men dét, der adskiller tænkeren, er, at de vil have en forståelse. Det er ikke nok med: “Har I den her i hvid?”. De er mere: “Har I den her i hvid, og hvordan farver I i øvrigt produktet?”.

Hvis vi ikke giver os tid til at svare ordentligt, vil vores relation til dem ikke være så god, som den kunne have været – hverken i privatlivet eller med kunder på arbejde. Et eksempel på en kendt ‘tænker’ er Lisa Simpson fra The Simpsons!

Sådan skal du være over for tænkeren

Når du støder på tænkere, er det (præcis som fortalt i videoen) enormt vigtigt, at du giver dig tid til at forklare og uddybe dine svar, så de føler, at de er helt med. Hvis du ikke gør det over for en tænker, vil de ganske enkelt have en dårligere oplevelse og føle sig uforløste efter deres dialog med dig.

Mød kundetype 2: Føleren

Om føleren

En føler er meget opmærksom på, hvordan de bliver opfattet af verden omkring dem. Når det er dét, som driver dem, er det naturligvis også det, som vi skal tale til, når vi støder på dem.

Hvis tænkeren køber et par bukser, er de måske nysgerrige på, hvor længe de holder, eller hvor de er produceret. En føler er i højere grad opmærksom på, hvordan de ser ud, og hvad andre vil synes om dem. Måske om de er produceret forsvarligt, fordi de ved, at andre vil tænke dårligere om dem, hvis de er lavet af børnearbejdere.

Føleren er altså fokuseret på “jeg” og andres opfattelse.

Hvis du har set serien “FRIENDS” (som jeg seriøst håber, at du har 😜), er Phoebe et godt eksempel på én, der går op i “jeg”. Rachel er også en føler, der dog går mere op i, hvordan andre ser hende og tænker på hende. De er begge afgjort følere – og du kan helt sikkert også selv komme på et par stykker fra privaten.

 

Sådan skal du være over for føleren

Det afgørende med føleren er, at vi forklarer dem, hvordan det vil påvirke dem, hvad det vil betyde for dem, og hvordan andre vil se dem. Altså ikke nødvendigvis alle tre ting – bare den eller dem der passer bedst ind i situationen.

Typisk skal de anerkendes og føle sig forstået for deres hensigt, situation eller hvad de har gjort. Vi skal altså forklare de bagvedliggende årsager for tænkeren, og vi skal møde føleren, så de føler sig set og forstået i høj grad – allerhelst med ekstra anerkendelse på toppen 🍒

Mød kundetype 3: Handleren

Om handleren

Præcis ligesom videoen er udarbejdet, drømmer handleren sig til korte og konkrete eksekveringer 😉 Handlere er som regel nemmest at spotte, fordi de går “straight to the point” og godt kan virke lidt hårde i deres fremtoning. De vil bare gerne videre i teksten og er meget løsningsorienterede.

Sådan skal være over for handleren

Handleren skal selvfølgelig anerkendes og have smil og god karma med på vejen (ligesom ALLE andre kunder), men de skal ikke have en længere forklaring som tænkeren. De skal ikke have en masse forståelse og anerkendelse som føleren.

Det vigtige er ikke at pakke tingene for meget ind. Det handler om at være lige på og direkte, naturligvis stadig med respekt og varme.

Prøv det af og se, hvordan dine handlere reagerer. Typisk er det ikke dem, der skriver lange, rørende reviews på Trustpilot eller rosende kommentarer i NPS målinger, så stol på din mavefornemmelse.

For at opsummere kan man dele det op sådan her …

Tænkeren Føleren Handleren
  • Procesorienteret.
  • Tonationen er rolig og teknisk.
  • De er ofte passive.
  • Et typisk spørgsmål fra tænkeren: ”Hvad nu hvis …?”

= Du skal hjælpe dem til at forstå de bagvedliggende parametre.

  • Fokuseret på “jeg”.
  • Kommunikerer med følelser og tillægsord.
  • De vil gerne vide, at de er okay, føle sig set og hørt og have andres bekræftelse.
  • Ofte undskyldende.
  • Anerkendelse er for føleren, hvad penge er for Joakim von And 😜💰

= Du skal fokusere på, at de har det godt og føler sig set.

  • Meget direkte og løsningsorienteret.
  • “Straight to the point”.
  • Taler i stavelser og kan virke lidt hårde.
  • Ofte bestemt (næsten vred).
  • Ofte proaktive.
  • Et typisk spørgsmål: ”Hvornår vil det være fikset?”.

= Du skal hjælpe dem med deres spørgsmål og komme hurtigt til sagen.

 

Og hvad kan du så bruge det til?

Du kan nu identificere de tre kundetyper: handleren, føleren og tænkeren – og endnu vigtigere ved du nu, hvordan du skal kommunikere med dem. Og hvad så?

Du skal selvfølgelig tage ansvar for din læring og komme i gang med at bruge din viden om de tre overordnede typer til at skabe endnu bedre kundeoplevelser. Det vil helt sikkert betale sig 💰

Husk på det fine citat og klø på:

“Knowledge is nothing without action. Nothing changes until you do something. What you do will directly determine what you learn!” 

James A. Belasco

Vil du lære mere om kundetyperne?

Der er meget mere at dykke ned i, når det kommer til kundetyper og hvordan vi kan give dem endnu bedre service. Hvis du kunne tænke dig at lære mere om kundetyper, har vi et onlineforløb inde på Extra Mile, hvor vi i løbet af 3 uger sørger for at komme helt i dybden med hver enkelt kundetype. Forløbet foregår på mail, hvor vi sørger for træning, øvelser, refleksion og at få givet dig nye og bedre vaner.

Du kan tilmelde dig onlineforløbet ‘Lær at forstå dine kunder med de tre kundetyper’ lige her.

Vi kan også sagtens komme ud og træne jeres medarbejdere, så alle i dit team kan blive eksperter i at afkode kundetyper og give mere end bare god service. Læs mere om vores services her – og kontakt os med det samme.

Bliv (endnu endnu) klogere på de tre kundetyper …

Hvis du vil lære endnu mere om kundetyper, får du her en anbefaling:

  • Der findes faktisk ikke særlig mange bøger, du kan give dig i kast med, for at blive klogere på de tre kundetyper. Du kan dog dykke ned i bogen ‘Emotionelle kundetyper‘, som opererer med fire kundetyper. Det kan i hvert fald give inspiration og gøre dig endnu klogere på dine kunder.
  • (Der kommer i øvrigt også snart et spændende afsnit om emnet i vores podcast-serie ‘Servicebrief’, hvor vi vender spændende kundeservice-emner. Tune ind her!)

BONUS – når du er kommet så langt

Tak fordi du læste med så langt. Af hjertet tak. Som en bonus, vil vi gerne give dig en lille gave. Vi har nemlig lavet et online træningsforløb, hvor vi med relevante opgaver og videoer får dig helt i mål. Interesseret? Tilmeld dig ganske gratis her.

    Flere artikler til dig