NPS: Simpel guide til (en tårnhøj) Net Promoter Score
I artiklen lærer du om NPS – og hvordan du får en tårnhøj Net Promoter Score.
Du kan næsten ikke have undgået at støde på Net Promoter Score (NPS).
NPS er nemlig et meget udbredt værktøj – og det er der en god grund til.
Hvis du ikke har hørt om NPS gennem dit eget arbejde, har du helt sikkert stødt på det, når du har talt med en service-organisation. Måske det her spørgsmål ringer en klokke? 👇🏻
“På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomheden] til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?”
Det er nemlig sådan, at virksomheder bruger NPS til at blive klogere på relationen til deres kunder, og hvordan de kan gøre det endnu bedre.
I artiklen får du svar på:
👍🏻 Hvad NPS er.
👍🏻 Hvorfor I skal bruge NPS.
👍🏻 Hvordan I skal bruge NPS.
👍🏻 Hvordan I får en tårnhøj NPS – med inspiration fra Gabriel, der havde en NPS på 85 🏆
Hvad er Net Promoter Score (NPS)?
Pivgodt spørgsmål, lad os starte med at få dét på plads 😁
NPS er et effektivt værktøj til at måle vores kunders oplevelse og loyalitet. NPS giver et klart billede af, hvordan kunderne opfatter virksomheden.
Med NPS kan du altså direkte måle, hvor tilfredse og loyale jeres kunder er. Derfor er NPS også en metode, som mange succesfulde organisationer anvender til at skabe bedre kundeoplevelser og mere loyale kunder.
Derfor skal I bruge NPS
Nå, hvorfor er NPS overhovedet så vigtigt? 🤔
Jo, ser du … Mange virksomheder er gode til at måle OMSÆTNING, OMKOSTNINGER og INDTJENING. Det er også alle målinger, som er super relevante. De fortæller bare ikke hele historien om en virksomheds performance.
Derfor er NPS blevet så populær. Fordi det også fortæller om, hvordan kunderne har det, og hvor loyale de er over for os.
Og det hænger ret godt sammen med, hvor meget virksomheden vil kunne vokse organisk 💪🏻
NPS har betydning for omsætningen – fordi det måler kundernes loyalitet
Når vi snakker om omsætning, er det interessant, at NPS ofte betragtes for at have en påvirkning på fremtidig omsætning.
Det er jo i princippet meget logisk – jo gladere dine kunder er for dig, jo større chance er der for, at de kommer igen, køber mere og oftere samt anbefaler dig til venner og bekendte 💰
Pssst … Læs mere om, hvilke målinger som er vigtige og relevante for jer i artiklen her.
VIDEO: Hvad er NPS, og hvad kan du bruge det til?
OBS: Der er 3 forskellige forståelser af NPS
Du skal være opmærksom på, at NPS ikke bare er NPS. Det kan både forstås og måles forskelligt.
Den ene forkortelse kan stå for hele 3 forskellige ting 👇
1. NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score betegner jeg som et måleinstrument. Man kan ved hjælp af en beregningsmetode se, hvor man ligger, sammenligne det med andre virksomheder samt rapportere det til ledelsen.
2. NET PROMOTOR SYSTEM
Her tager vi scoren og arbejder aktivt med den. Vi indarbejder den i vores virksomhed – vi laver et system. Vi begynder eksempelvis at arbejde med, hvad der udvikler scoren, og hvilke af vores processer vi kan ændre for at øge scoren. Vi går altså fra en passiv tilgang til NPS til at bruge det aktivt.
3. NET PROMOTER SPIRIT
Det er meget få steder, du kan læse om Net Promoter Spirit. Faktisk skriver Fred Reichheld (forfatteren til NPS) om det i sin bog.
Den bedste måde, jeg kan beskrive det på, er, at man nu ser NPS som en kultur – en virksomhedskultur. Man arbejder meget aktivt med Promoters – og fremelsker dem.
Sådan måler du NPS
NPS kan måles med flere forskellige formål alt efter, hvad du gerne vil have svaret på, og hvad du gerne vil opnå.
NPS måles på en skala fra 0-10.
0-6: Detractors
Dem, som giver os en score mellem o og 6, er at betragte som utilfredse – og på vej væk.
7-8: Passives
Passives er indifferente.
9-10: Promoters
Promoters – som er dem, man vil have flest af – giver en score på 9-10. De betragtes for at være dem, der aktivt anbefaler produktet/ydelsen. Det vil ofte være anbefalinger til deres netværk, men det kan f.eks. også være gode anmeldelser på Trustpilot.
Sådan udregnes NPS
Det er heldigvis super simpelt at udregne jeres NPS 🧮
I skal tage procentdelen af promoters og trække procentdelen af detractors fra for at finde den samlede NPS for virksomheden eller produktet.
Tallene kunne være:
80 % promoters, 10 % passives og 10 % detractors: 80-10 = 70 %.
“Men Steffen, hvad er en god og en dårlig NPS?”
Det er forskelligt. Generelt siger man, at en NPS på over 50 er super flot.
Hvor måles NPS?
Det er ikke ligegyldigt, hvor og hvorfor vi måler NPS.
Det har nemlig en forskel i Net Promoter Score-terminologien. Primært snakker man om tNPS og rNPS:
Hvad er: tNPS – Transaktionel NPS?
Transaktionel NPS er en måling af den enkelte “transaktion” (kontaktpunkt) med virksomheden. Eksempelvis: Efter en kunde har været i kontakt med virksomheden på mail, en telefonsamtale, chat, besøg på hjemmesiden eller lignende.
Virksomheden ønsker typisk at måle oplevelsen af en given transaktion, så de kan vurdere den enkelte kundes tilfredshed med oplevelsen og kan kigge på medarbejderens performance. Dette kan gøres ved at tage alle tNPS for en given medarbejder og udregne dem på månedsbasis.
Hvad er rNPS – Relationel NPS?
Relationel NPS er den samlede måling af virksomheden. Nu er det ikke på baggrund af en transaktion, men på baggrund af en samlet oplevelse. Det er typisk 30-60 dage efter, at man har været kunde et sted. Det kan være ved opsigelse og lignende. Det er her virksomheden, ikke medarbejderen, der bliver målt.
Hvad er eNPS – Employee NPS?
Med Employee NPS sætter vi et mere internt fokus på NPS. Nu vil vi måle tilfredsheden hos vores medarbejdere. Hvis vi kan måle vores kunder med NPS metoden, kan vi også måle vores medarbejderes tilfredshed på samme måde.
CASE: Sådan får du en tårnhøj NPS – ligesom Gabriel
I Kjellerup Kommunikation har vi tidligere trænet en medarbejder, som havde en NPS på 85. Det er ekstremt højt 👀
Så hvordan kan det lade sig gøre at få så høj en NPS?
Det får du svar på nu.
Først og fremmest skal du selvfølgelig gøre det godt og have styr på dine dialoger (vi anbefaler, at du har godt styr på BALA-modellen).
Der skal dog også noget ekstraordinært til for konsekvent at ligge så højt 🔝
Svaret er: ‘Personlighed‘ i kundeservice.
Når du først har fået en god NPS, som ofte er i niveauet 40-60 (alt efter branche, virskomhed og afdeling), vil det derefter være ud fra din personlighed, at du vil opnå stor effekt.
Gabriel arbejder med kundeservice på skrift. Han fortalte os, at hans tårnhøje NPS blandt andet skyldes, at han er enormt personlig over for alle sine kunder. (Læs mere om, hvordan du er personlig på skrift)!
Vi vil også fremhæve en anden ting, som ligger til grund for hans succes. At dét, han gør, rent faktisk betyder noget for ham.
Han skriver til kunden, at deres spørgsmål og problemer er vigtige for ham, fordi han bundærligt mener det. Det er vigtigt for ham. Derfor elsker kunderne ham – og derfor giver de ham en af de højeste scores, man kan få 🤩
Du kan lige høre min kollega Jacob forklare alt om Gabriels succes med den pivhøje NPS 👇
Gå ud og scor lige så høj en NPS som Gabriel
Hvad tror du, der ville ske, hvis du gjorde som Gabriel?
Historien om Gabriel er god, fordi resultatet er vildt – og fordi det præcis er dét, vi hjælper andre med at opnå.
Så prøv det af! Vær personlig over for dine kunder – både på skrift, over telefonen og hvor end du møder dine kunder.
Gå op i dine kunder og respektér dem.
Rigtig god fornøjelse med at få en høj NPS 🙌🏻
Vil I have inspiration og rådgivning omkring NPS af mangeårige eksperter?
I Kjellerup Kommunikation er vi store fans af NPS, og vi anbefaler det til alle, vi møder på vores vej.
Vi deler med glæde vores viden om NPS med dig, hvis du er interesseret. Jeg har især arbejdet med NPS i mange år, og helt tilbage i 2016 præsenterede jeg også til kontaktcentret, hvordan man bruger NPS i praksis.
Så skriv endelig til mig – jeg glæder mig til at høre fra dig 👍🏻
Flere artikler til dig
4 tips til proaktiv kundeservice (som gør, at kunderne anbefaler dig)
Vil du have, at dine kunder anbefaler dig til andre? Så er svaret = proaktiv service. Her er de 4 bedste tips til at være proaktiv.
God kundeservice: 10 tips til at få Danmarks bedste service
I artiklen får du fem smarte og vigtige tricks til at give endnu bedre kundeservice, som kan gavne enhver type virksomhed.
En god buddy-ordning: Sådan gør du
I artiklen får du tips, tricks og viden om, hvordan du er en god buddy, og hvordan I får mest ud af en buddy-ordning i jeres onboarding.