Få kunder til at anbefale dig ved at være proaktiv
– TIP: Grib alle ‘boblerne’
KJELLERUP KOMMUNIKATION // AUGUST 2018
Er du netop kommet tilbage fra sommerferien med målet om, at du gerne vil gå fra at have kunder, der er tilfredse, til kunder der anbefaler dig til andre?
Så er du nødt til ikke bare at være aktiv – men være proaktiv.
Proaktivitet er svært, men enormt vigtigt. Det er særligt vigtigt for kundetilfredsheden, fordi du yder en service, som overgår kundernes forventninger.
Ved proaktiv kundeservice er det dig, der tager initiativet. Du har sikkert hørt det i forbindelse med ordet ’planlægning’; at du så vidt muligt sørger for, at kunne løse problemerne, før de opstår – faktisk før kunden kontakter dig. Det kan for eksempel være ved på forhånd at informere kunder om væsentlige forhold eller ændringer.
Proaktivitet kan dog være mange ting, og mange glemmer ofte, at dét at være proaktiv under en kundesamtale er mindst lige så vigtigt. Men hvordan er man proaktiv uden planlægning?
Griber du boblerne?
Jeg har en dejlig dreng på 14 måneder, og i morges blæste jeg sæbebobler for ham. Han elskede det og grinede over hele ansigtet, og så gjorde han noget, som mange salgs- og serviceafdelinger også er skyldige i. Han fokuserede på én boble og lod alle de andre falde til jorden, ofte uden at ænse dem.
Når jeg siger, at det samme sker, så mener jeg, at kunder i mange samtaler sender en masse tanker op i luften, og at der rigtig ofte kun bliver samlet op på én ting.
Præcis som min søn og hans bobler.
For eksempel havde jeg for nyligt et mysterie call til en serviceafdeling, som jeg netop er ved at hjælpe i gang med at gå fra ’tilfredse kunder’ til ’anbefalere’. Jeg fortalte, at jeg var fra en forening, der holdt rollespilsarrangementer for børn, og at vi måske skulle bruge deres produkt til et af vores arrangementer i juni.
Den søde dame, jeg talte med, fortalte hurtigt, at hun ikke kunne booke og henviste til en formular, jeg skulle udfylde på deres hjemmeside. Sikkert helt korrekt, men hvad med alle de andre bobler?
- Hvilken forening kommer jeg fra?
- Hvor mange arrangementer holder vi?
- Hvad skal produktet bruges til, er dét det rigtige til os?
Ligesom langt de fleste, som ikke er trænede, så fokuserede hun på den ene boble, nemlig mit konkrete spørgsmål – og overså alt det andet. På den måde gav hun ikke sig selv mulighed for at overgå mine forventninger og agere proaktivt.
Bliv proaktiv under samtalen ved at lytte, lytte og lytte lidt mere
Helt grundlæggende handler det bare om at lytte og om at stille de rigtige spørgsmål. Tænk over to ting:
- Taler du lige så snart kunden er færdig med at fortælle? – Så lytter du ikke ordentligt.
- Afbryder du? – Så lytter du ikke ordentligt.
Det er de to letteste trin at kaste sig ud i, når man lytter eller skal evaluere på egne samtaler. Det kræver da egentlig ikke særlig meget, når man tænker på udbyttet, som er mere salg, højere tilfredshed og hjælp til førstegangshåndtering.
Helt generelt vil proaktivitet få kunderne til at anbefale dig, fordi du ikke bare løser deres problem, men også præsenterer løsninger, der overgår deres forventninger og løser ikke-erkendte behov. Så hvis du ikke har fokus på det i dag, så kan det kun gå for langsomt.
Mangler du inspiration til, hvordan man stiller de rigtige og gode spørgsmål, så glæd dig til næste måned, hvor vi snakker om åbne spørgsmål og vigtigheden deraf! 🙂 Hvis du ikke kan vente, er nysgerrig eller gerne vil i gang nu, kan du som altid sende mig en mail.
Til vi ses igen,
Jacob