“Hvordan kan vi sælge mere i kundeservice?”

I artiklen lærer du, hvordan hele dit team kan sælge mere i kundeservice 💰

Jeg oplever desværre to store udfordringer, når jeg er ude og træne kundeservice-afdelinger:

1) Kundeservice bliver af resten af organisationen set som et “cost center“, der håndterer henvendelser, men ikke bidrager til bundlinjen.

2) Kundeservice-medarbejdere har ikke lyst til at sælge og skabe mersalg, for de ser ikke sig selv som “sælger-typer”.

Hvis du er leder i kundeservice (eller Customer Success), har du heldigvis en gylden mulighed for at knuse de her udfordringer – til gavn for både afdelingen, virksomheden, medarbejderne og kunderne 🏆

Det er nemlig din opgave at skabe en sælgende kundeservice, hvor medarbejderne forstår, at det er god service, når de sælger – og at kunne vise resten af organisationen, hvad I bidrager med 🙌

Spørgsmålet er: Hvordan klæder du medarbejderne på til at lave mersalg? Hvordan får du medarbejdere til at se, at kundeservice og salg er det samme? Og hvordan kan du tydeliggøre over for resten af virksomheden, hvor meget værdi I skaber i kundeservice?

Det får du svar på – og masser af tips og tricks til – i artiklen her om mersalg og sælgende kundeservice 💸

1. Derfor er et godt salg = god kundeservice

Når vi træner afdelinger i at få bedre kundeservice, oplever vi ofte, at kundeservice-medarbejderne stritter imod, når det kommer til at sælge.

Jeg hører alt for ofte den her sætning: “Jeg er altså ikke sælger..”.

Sandheden er, at salg er en del af at yde den bedste service. Hvis vi kan tilbyde kunden en løsning på et problem eller noget, der forbedrer deres oplevelse, så er det nemlig … bedre service 🙌

Jeg oplever rent faktisk, at kunder ser det som dårlig kundeservice, hvis de ikke får tilbudt et oplagt mersalg. Til at underbygge pointen har jeg et konkret eksempel fra min ven Uffe 👇

Uffe ringede til sit teleselskab for at få hjælp med en router. Og det fik han. Men han fik til gengæld ikke tilbudt en ny telefon, som han fik fortalt, at naboen havde gjort. Uffes nabo havde altså fået et fedt tilbud, som han var glad for og havde fortalt Uffe om, og det gjorde Uffe piv-irriteret over, at han ikke havde fået samme tilbud.

Som eksemplet viser, handler mersalg ikke kun handler om at tjene penge. Det handler om at give kunden den bedst mulige oplevelse.

2. Skab en kultur for at sælge i kundeservice

For at medarbejdere i kundeservice kan blive gode til at sælge, skal der ske nogle ændringer i kulturen og i deres mindset.

Medarbejderne skal forstå, at mersalg ikke er at presse noget ned over hovedet på kunden, men at tilbyde noget, der faktisk hjælper dem 🥰

Hvis I vil skabe en kultur for at sælge i kundeservice, kræver det to vigtige ting:

✔️ Ledelsen skal bakke op om kulturændringen, og ledelsen skal sikre, at medarbejderne får den rette træning til at kunne sælge. Medarbejderne skal bl.a. klædes på til at spotte købssignaler, så de ved, hvornår de skal sælge, og de skal være trygge ved at tilbyde ekstra produkter eller services.

✔️ I skal have ændret det mindset hos medarbejderne, hvor salg ses som noget ubehageligt. Medarbejderne skal være helt med på, at det er for kundens bedste, når de laver et værdifuldt mersalg 💰

Når du først har det rette mindset, bliver salg og service to sider af samme sag. Og så bliver det tydeligt, hvor meget værdi det kan skabe i kundeservice.

Jeg arbejdede for eksempel med tre sælgere, der blev placeret i en kundeserviceafdeling i et halvt år. De havde det som fisk i vandet 🐟 De fandt det enormt nemt at lave opsalg, fordi de allerede havde det her sælgende mindset, og fordi kunderne i kundeservice allerede var i kontakt med dem og var åbne for løsninger.

3. Spot kundernes købssignaler

Nøglen til succes med mersalg i kundeservice er at lære medarbejderne at lytte efter købssignaler 🎧

Hvis en kunde for eksempel nævner, at det bliver koldt udenfor, er det oplagt at spørge, om de har set de nye varme trøjer, I har på hylderne. Eller hvis en kunde nævner, at deres nuværende ur ofte går i stykker, kunne I tilbyde en forsikring, så de altid kan få det repareret uden problemer ⚒️

Jeg er også selv obs på at spotte købssignaler, når jeg bliver kontaktet af kunder, som vil have træning i service og kommunikation. Her stiller jeg gode åbne spørgsmål, så jeg får afdækket, hvad deres behov egentlig er. For først ved at stille spørgsmål og lytte godt efter, kan jeg opfange, hvis kunderne faktisk har et uudtalt behov, som jeg også kan hjælpe dem med at løse.

Det handler altså om at lytte aktivt til kunden og opfange købssignaler, så du kan være klar til at tilbyde løsninger, som gør en forskel 🔑

Se videoen, hvor jeg giver konkrete tips til, hvordan du kan lytte bedre og på den måde opfange flere købssignaler –
eller læs artiklen om, hvordan du bruger aktiv lytning i din kundeservice.

4. Mål og påvis jeres succes med mersalg

En af de største fejl, jeg ser, er, at kundeservice ikke får kreditering for de salg, de står for 🫣

Forestil jer, at I bliver sindssygt skarpe til at skabe mersalg … Det bliver bare ikke noteret eller skrevet ned nogle steder, så i virkeligheden bliver salgsafdelingen hyldet for jeres fede arbejde 😕

I er nødt til at tracke og have styr på dataen, så det bliver tydeligt, hvor meget værdi I skaber, når I først får gang i at sælge mere i kundeservice.

Og hvordan gør man så lige det? Jo, det er vigtigt at have nogle systemer på plads, hvor I kan notere, når der bliver lavet et opsalg eller mersalg. Det kan være så simpelt som at bruge tags i jeres CRM-system. På den måde kan I dokumentere, hvordan I sort på hvidt bidrager til virksomhedens vækst (så I virkelig kan blive fejret af resten af organisationen) 📈🍾

Min far fortalte mig engang en vild historie om en serviceafdeling, som IKKE blev belønnet for deres hårde arbejde udelukkende pga. manglende tracking … Han var førende konsulent inden for “CallCenters” og arbejdede i en periode med det australske flyfirma Qantas. Han lavede en analyse, som kunne påvise, at deres kundeservice / support rent faktisk solgte for 330 millioner australske dollars om året! 🤯Say what? Og de her penge havde andre afdelinger i selskabet indtil da taget æren for, indtil tallene kunne fortælle, at det rent faktisk skyldtes den dygtige serviceafdeling.

Det samme sker i mange danske organisationer. Jeg har flere eksempler, hvor vi har fundet ud af, at 10% af alle salgene har været en Monthly Recurring Revenue (MRR) på millioner af kroner skabt af kundeservice. Det er bare ikke blevet tydeliggjort, så andre har i stedet claimet salget.

Så for at opsummere: 1) Vær bevidste, om den værdi I skaber og 2) Påvis værdien over for andre gennem jeres data 🏅

5. Start småt – og lad succeserne sprede sig

Jeg forstår godt, hvis det kan lyde uoverskueligt med et kæmpe kultur-skift og en masse nye ting for en afdeling, der allerede har travlt 🌪️

Det behøver det heldigvis ikke at være. En god idé er at starte småt. Det betyder, at det ikke behøver at være ALLE i afdelingen, som går all in fra dag 1. I kan sagtens starte med et par enkelte medarbejdere, som har overskuddet og lysten til at prøve mersalg af.

Giv dem frihed til at bruge lidt ekstra tid med kunderne og sæt dem ind i, hvordan de skal sælge. Så kan I lade dem være pionererne, der viser vejen for resten af teamet 🗺️

Når de først begynder at få succes og se resultaterne, vil det nemlig smitte af på resten af afdelingen 🌱

6. Investér i salgstræning af kundeservicemedarbejderne – det betaler sig

Når medarbejderne får træning i at sælge i kundeservice, vil de med garanti føle sig mere trygge. De vil forstå, hvordan salg faktisk forbedrer servicen for kunden, og at det ikke handler om at være påtrængende og irriterende.

Hvis de får det rette mindset, vil de hurtigt kunne se, at det handler om at tilbyde noget, der kan gøre kundens liv bedre.

Derfor er det vigtigt at investere i træningen af medarbejde – både i forhold til salgsteknikker og deres mindset, men også i hvordan man lytter til kunderne og spotter købssignaler 🚨

For jeg garanterer: Hvis I bliver bedre til at sælge, vil I skabe gladere kunder, øge loyaliteten og samtidig øge virksomhedens omsætning. Derfor betaler det sig at investere i træningen.

Så kom i gang med at klæde jeres medarbejdere på til at lave mersalg. Det er win-win – for jer, for kunderne, og for hele organisationen 🚀