3 gode råd til at skabe mersalg i kundeservice

I artiklen får du tre konkrete tips til at lave mersalg i kundeservice

Arbejder du med kundeservice? Så håber jeg, at du griber den unikke mulighed, du har.

Når du er i dialog med kunder, som fortæller dig om deres situation, kan du nemlig hjælpe dem ved … at lave mersalg 💰

Kundeservice og salg går hånd i hånd, og det er både en gevinst for dig, for virksomheden og vigtigst; for kunden, når de bliver tilbudt et produkt eller en ydelse, de har brug for 🏆

Og hvordan sørger du så for det? I den her artikel får du 3 konkrete tips til, hvordan du skaber mersalg i kundeservice – uden at føle dig anmassende, men som en pivdygtig og vellidt servicemedarbejder. God fornøjelse 👇

OBS: Bliv ikke skræmt over ordet ‘salg’

Jeg oplever desværre, at mange bliver skræmte, når jeg nævner ‘salg’ i kundeservice 🙀

Mange har en misforstået tilgang til sælgere som nogle lidt nederen “sælger-Helge-typer”, som lokker folk til at købe ligegyldige ting. Det er ikke sådan, du skal lave mersalg i service – og det er ikke sådan, nogen bør sælge.

Du skal lave mersalg, når det kan hjælpe kunden. Du skal opfange, når de har et behov, og når det er GOD service at tilbyde dem noget, som matcher det behov. Tænk på det sådan her: Du skal skabe mere salg i kundeservice, når det skaber mere værdi for kunden.

#1: Du skal først lave mersalg, når du HAR hjulpet kunden

Selvom du begynder at have fokus på mersalg, er du først og fremmest servicemedarbejder. Det betyder, at du skal hjælpe kunden med deres problem eller udfordring, inden det giver mening at dykke ned i, hvad de ellers har behov for, og hvad I ellers kan tilbyde.

Når du så har hjulpet dine kunder, må du gerne spørge nysgerrigt ind til deres problem og deres behov. For du er eksperten og ved, hvad I tilbyder, som kan matche det behov, kunden har. Så når kunden nævner en udfordring eller et problem, er det god service af dig at spørge ekstra ind og gøre dem opmærksom på, hvis I har en oplagt løsning.

Lad mig komme med et eksempel:

Jeg arbejdede i tidernes morgen for en virksomhed, der solgte Stairmasters. Efter der havde kørt en landsdækkende reklame for produktet, var der flere, der ringede nysgerrigt ind til os for at høre mere og eventuelt bestille én. Når vi havde hjulpet dem, begyndte vi at stille spørgsmål ind til, hvordan de ville bruge den her Stairmaster. For hvis de ville bruge den ofte og i lang tid ad gangen, ville de komme til at svede en del. Og her kunne vi gøre dem opmærksomme på, at vi også havde en tilbudspakke på klud og handsker for 45 kroner, så de nemt kunne tørre sved væk og have et godt greb 💦

Og JA, folk blev enormt glade, fordi de fik hjælp og tilbudt en god mulighed ✔️

#2: Du skal tilbyde noget RELEVANT ud fra kundens købssignaler

For lige at gå et par sætninger tilbage … Hvordan tror du, at det var gået, hvis vi havde sagt: “Fedt du vil købe en Stairmaster. Vi har faktisk også lige nu tilbud på sprinklervæske”. Ikke ret godt, vel? 😅

Det er SÅ vigtigt, at dét, vi tilbyder, er hamrende relevant for kunden. Og det er desværre her, hvor jeg ser enormt mange gå forkert. Når virksomheder får fokus på mersalg, opfordrer de pludselig alle til at spørge kunderne, om de også vil købe et eller andet random produkt. Det skal vi stoppe med.

Du vil ikke være den person på tankstationen, som spørger, om folk ikke også kunne tænke sig 3 lightere. Eller ham i Jysk, som foreslår et knaldtilbud på batterier til dem, som er på udkig efter dyner. Det giver forhåbentlig sig selv. Så hvis én ringer og siger: “Hey, jeg har købt en vare hos jer for to uger siden, og jeg har intet modtaget”, så lad vær med at sige: “Øv. Kunne du tænke dig en lækker blå kasket?” 🧢 Det er IKKE god service, for det er IKKE relevant.

Hvordan ved du så, at noget er relevant for kunden? Det gør du ved at lytte aktivt 👂🏻 Hvad er det egentlig, kunden siger? Hvad er det, kunden udtrykker et ønske om? Hvis du lytter godt efter og er opmærksom, kan du opfange kundens købssignaler. Og et godt tip er, at du i løbet af din samtale med kunden noterer ting ned, som er vigtige eller kan være relevante for kunden. Så kan du vende tilbage til det, når du har løst kundens udfordring. 

Hvad er “aktiv lytning“, tænker du? Det får du svar på i den korte video her 👇

OBS: Vær både opmærksom på tydelige og skjulte signaler

Nogle gange kan signalerne være tydelige. Andre gange kan det komme et uventet sted fra. Lad mig komme med et sjovt eksempel: Jeg sad engang til medlyt hos serviceafdelingen i en stor, dansk virksomhed, som laver måltidskasser, og som to gange har vundet Danmarks bedste kundeservice (hvem kan det være, hvem kan det være …).

En kunde ringede ind for at sige, at der var noget galt med hendes måltidskasse. Den opmærksomme medarbejder kunne høre, at der var en baby i baggrunden. Efter at have hjulpet kunden med sin udfordring, spurgte han nysgerrigt ind og sagde: “Har du set, at vi også har de her pakker, som vi kan sende med til småbørn? Der er både fuldkorn og noget sundt med, de godt må spise i de tidlige måneder.” Kunden svarede: “Gud nej, det anede jeg ikke”. Det ville hun da gerne have med, og hun var glad for, han sagde det 👶

#3: Det er nemmere, hvis du følger BALA-modellen

Alt i livet er nemmere, hvis du har det rette værktøj. Det er fx ret svært at sætte et tv op, hvis du ikke har en boremaskine. Og når det kommer til at mestre god service generelt og mersalg i kundeservice, har du brug for … 🥁 BALA-modellen.

Det er en model, jeg har brugt i min undervisning i både kundeservice og salg i mere end 20 år, fordi den er fuldkommen genial. BALA-modellen hjælper dig til at finde frem til kundens behov og præsentere den løsning, der matcher. Ved at bruge den, er du sikker på, at det produkt, du er ved at tilbyde kunden, er noget, de har brug for.

Med BALA-modellen får du bedre samtaler med dine kunder og undgår misforståelser – både i salg og service.

Sådan bruger du BALA-modellen til mersalg (i meget korte træk)

👉 For at finde frem til kundens behov (B’et i BALA) skal du stille en masse gode åbne spørgsmål. Det betyder, at når du taler med din kunde, skal du blive ved med at spørge ind, indtil du oplever, at du har forstået kundens behov og situation.

👉 Herefter skal du sikre dig, at du rent faktisk har forstået det ved at indhente kundens accept (A’et i BALA). Det gør du med et lukket spørgsmål som for eksempel: “Har jeg forstået det rigtigt, at du gerne vil have XYZ?”.

👉  Når kunden har givet et “go”, kan du herefter præsentere din løsning (L’et), som du ved passer til det behov, kunden har.

👉  Til slut skal du have den allersidste accept fra kunden, så du ved, at kunden er glad for løsningen og har forstået, hvad der er blevet aftalt (yes, det sidste A i BALA).

Her er et eksempel på, hvordan du bruger BALA til at skabe mersalg i kundeservice

Dig: Jeg er rigtig glad for, at jeg kan hjælpe dig. Jeg er sikker på, du bliver glad for din sneskovl her i de kolde tider. Må jeg lige høre; du nævnte, at I havde en bil. Hvordan gør I i forhold til is og sne på ruderne?

Kunden: Uh ja, vi skal faktisk ud og købe en is-skraber. Vi har desværre smidt den væk fra sidste år.

Dig: Okay, så I mangler noget til at fjerne is og sne på bilruderne?

Kunden: Ja, det gør vi desværre.

Dig: Alright, jamen vi har faktisk et produkt, som løser det. I stedet for en skraber kan I få en spray, som fjerner alt is på ruden, og så I ikke behøver at stå og skrabe i kulden. Jeg tror, du vil blive super glad for den – jeg har den i hvert fald selv. Den koster 60 kroner. Kunne du tænke dig at købe sådan en med?

Kunden: Ej, det lyder da superfedt, at man kan nøjes med at bruge spray. Den vil vi gerne have, læg den endelig med i bestillingen.

Amen, sikke et vinter-eventyr ⛄️ Det er præcis sådan nogle optur samtaler, som BALA kan hjælpe med. Så dyk ned i modellen og brug den.

Sådan skaber du IKKE mersalg i kundeservice

Selvom det forhåbentlig er tydeligt i de 3 råd og i indledningen, kan det ikke understreges nok: Du skal IKKE have ondt i maven, når ordet “salg” bliver nævnt. For du skal lave gode, meningsfyldte salg – og ikke dårlige salg. Og hvad er nu forskellen? Det tydeliggør jeg her:

❌ Mersalg i kundeservice handler aldrig om at skulle presse mest muligt ud af kunderne.

❌ Mersalg i kundeservice handler ikke om at have salgsbudgetter, der skal nås.

❌ Mersalg i kundeservice handler IKKE om at køre salgskonkurrencer (trust me, det bliver aldrig godt, når alle SKAL spørge, om kunden ikke lige vil købe ekstra stearinlys, når de er ude for at handle tandbørster. Don’t do it).

Okay, you get it. Hvad handler det så om?

✅ Mersalg i kundeservice handler om at skabe en bedre oplevelse for kunden. Ahhh 🧘‍♂️

✅ Mersalg i kundeservice handler om at gøre kunden endnu gladere for dig og for hele virksomheden, fordi I skaber ekstra værdi.

✅ Mersalg i kundeservice handler om at hjælpe kunden mere, fordi det i sidste ende kan betale sig eller spare dem for tid og frustrationer.

Eksempler på gode formuleringer du kan bruge til mersalg i kundeservice

Hvordan søren får du sagt de her ting? Hvordan får du ‘casually’ nævnt, at du hørte en hund i baggrunden eller hørte dem sige noget med en fødselsdag? Bare rolig, det behøver IKKE at virke underligt eller malplaceret. Her får du nogle gode formuleringer, du kan bruge:

• “Nu hvor jeg har hjulpet dig, så kunne jeg ikke undgå at høre, at du sagde …”
• “Inden jeg lige lader dig smutte, så bed jeg mærke i, at du sagde …”

Her bliver det tydeligt, at du har hjulpet kunden. Og derudover siger du, at det er noget, du bed mærke i, som i bund og grund handler om, at du har lyttet og været opmærksom på kunden. Det elsker alle mennesker.

Nu bruger du din BALA-model og stiller spørgsmål som: “Hvordan kan det være?” og “Hvad vil det sige?”. Så kommer du ind i en god dialog, hvor du får afklaret, om der overhovedet er et behov. For du skal selvfølgelig ikke sælge noget til én, som ikke har brug for det, vel Helge … 😉

Kan alle lave mersalg i kundeservice?

Jeg vil gerne understrege det her: Hvis du sidder i en kundeservice-rolle, er det her en nødvendighed, hvis du vil give god service. Det er ikke god service at lade vær med at sælge, hvis kunden har brug for det. Og du finder kun ud af, om kunden har brug for det ved at spørge ind. Og det er alle i kundeservice heldigvis eksperter i. Så ja, alle i kundeservice kan lave mersalg (= merservice) 🙌

Desværre oplever jeg ofte de her undskyldninger:

• Det kan jeg ikke gøre dér, hvor jeg sidder.
• Mine samtaler er for korte.
• Det er for komplekst.
• Mine kunder vil ikke kunne lide det.
• Jeg er ikke sælger.

Hvis jeg var kunde et sted, hvor de IKKE fortalte mig om et produkt, der kunne hjælpe mig og gøre en forskel for mig, selvom de kendte til mit behov, ville jeg blive frustreret. For hvis jeg bagefter fandt ud af det, ville jeg tænke: “Hvorfor fanden sagde de ikke noget til mig?”. Det samme gør dine kunder, hvis du ikke hjælper dem.

Desuden: Vi sælger alle noget hver dag. Hver gang du møder nogen for første gang, sælger du dig selv. Når du tager tøj på om morgenen, sælger du et look. Når du har en dialog med nogen, sælger du dine synspunkter. Vi sælger hele tiden. Og når jeg træner folk i kundeservice, plejer jeg at sige, at den eneste forskel er, at nu tager du bare mønt for det. Det kan endda også være et salg, selv hvis det ikke koster noget. Det er eksempelvis, hvis du får overbevist kunden om, at det vil være nemmere for dem, hvis de bruger jeres nye app. Eller hvis du fortæller om jeres nye kundeklub, selvom den er gratis.

Du gør det sikkert allerede, og du er helt sikkert super sej til det 🏅