Behovsafdækning med gode spørgsmål og behovsdækkende produkter

af

God behovsafdækning gør en kæmpe forskel

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode medarbejder i kundeservice.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt. Men der er en kæmpe forskel på, om man gør det godt eller fantastisk – eller det helt modsatte.

Hver gang du er i kontakt med en kunde, skal du behovsafdække. Du kontakter altid kunden med et formål, eller kunden kontakter dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp.

Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

 

Hvad er behovsafdækning?

2 ting er helt essentielle, når vi snakker om behovsafdækning, nemlig:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at dække behovet?

(Og det er jo faktisk præcis de to ord, som behovsafdækning kan deles op i, smart ik’? 😉).

 

Se en video om behovsafdækning

Lad os starte med at finde kundens behov

Nogle medarbejdere finder behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behov kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge. Du skal bare se videoen og læse med her!

 

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

 

Behov og behovsafdækning klares ved at se behovet som en tragt

Kig på tragten ovenfor, og se den som din behovsafdækning. Jeg tænker på det som en behovsafdækningsmodel.

Du starter dialogen bredt som øverst i åbningen af tragten. Nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov (det snævre sted).

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål, som du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævre dialogen og behovet. (Har du ikke allerede læst vores artikel om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper dig med at finde behovet og at strukturere samtalen).

 

Åbne spørgsmål – vær nysgerrig på behovet

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt vil de starte meget bredt.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål er kendetegnet ved, at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” til spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde, der er kommet ind i en kaffebutik. Det første spørgsmål har været: “Hvad kan jeg hjælpe dig med?”, og der er noget respons fra kunden, som gerne vil have kaffe. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe, du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og du er nu tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe, der er lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”. (Altså eksemplet er måske tiltænkt en kaffenørd som mig 😜).

 

Lukkede spørgsmål – bliv skarp på behovet

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Her kan kunden svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får tit spørgsmålet; hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk, hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, og siger kunden “ja”, så må vi nu håbe, at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet – og ikke bare forstå det. Har vi det, er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte mere fokus på afdækningen.

 

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på, hvad kunden gerne vil og kundens behov – og tænk mindre på, hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning have fundet ud af de væsentligste funktioner og behov, som kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå?
  • Skal der bruges ekstra højttalere?
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere. Pointen er dog, at det, du skal behovsafdække med, skal leve op til de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende, hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice-samtale eller noget helt fjerde.

 

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et væsentligt værktøj til behovsafdækning er at få kunden til at prioritere behovene … Man kan jo desværre ikke få det hele 😉

Hvis jeg allerhelst skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil, der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil altså ikke kunne lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem? Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting, du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(Jeg bruger generelt set skalaen fra 0-10, da jeg er ret glad for NPS – Net Promotor Score) 🤓

 

Hvad hvis du eller dit produkt ikke kan afdække behovet?

Vær ærlig, hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig, hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se, om du kan afdække med noget tilsvarende. Ellers giver det så meget igen at sige: “Det kan jeg ikke hjælpe med”. Gør som Zappos – som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt, de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen som er super relevant hertil: “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

 

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

 

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

 

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet, er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykker helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogen gange kan have en negativ klang.

 

De 5 hvorfor’er i praksis

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg vil gerne købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde: Jeg synes, det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du, at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er”, men jeg er sikker på, at du fanger pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information der er vigtig, når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst, du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?”. Dit svar: “Jeg er på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle, hvor bukserne er i butikken, hvilke slags der er og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?”. Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen, ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på, hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre (du er jo hamrende skarp!). Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være, at du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

 

Gode spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning – ja, faktisk generelt gode hv-spørgsmål til salg og service:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent – og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

Vil du være endnu stærkere til behovsafdækning?

Så skal du altså læse vores uddybbende artikel inkl. video’er om BALA – og hvordan du får helt styr på samtalen med kunder. – Det er et must, og du vil ikke fortryde det 😎

Flere artikler til dig