Hvad er NPS – Net Promotor Score – og hvordan du får en tårnhøj NPS som Gabriel

af

NPS: Net Promotor Score, Net Promotor System og Net Promoter Spirit …

Hvad er det?

 

Du kan næsten ikke have undgået at støde på NPS – Net Promoter Score (ja, eller Net Promoter System eller Net Promotor Spirit). Enten gennem dit eget arbejde, eller hvis du har været i kontakt med en service-organisation. Det er nemlig blevet et meget udbredt værktøj. Måske det her spørgsmål ringer en klokke? 👇🏻

”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomheden] til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?”

Herefter:

”Uddyb gerne dit svar”

Det er tegnet på, at de bruger NPS – men hvorfor?

 

Virksomheder i dag er gode til at måle OMSÆTNING, OMKOSTNINGER og INDTJENING. Det er alle målinger, som er super relevante. Men de fortæller ikke hele historien om en virksomheds performance. Derfor er NPS blevet så populær, fordi det også fortæller om, hvordan kunderne har det, og hvor loyale de er. Og så er der en ret stor sammenhæng i forhold til, hvor meget virksomheden vil kunne vokse organisk.

 

NPS måler virksomhedens kunders loyalitet (brand, produkt og service)

 

Når vi snakker om omsætning, er det især interessant, at NPS ofte betragtes for at have en påvirkning på fremtidig omsætning. Det er jo i princippet meget logisk – jo gladere dine kunder er for dig, jo større chance er der for, at de kommer igen, køber mere og oftere samt anbefaler dig til venner og bekendte.

3 forskellige forståelser af NPS

NPS er dog ikke bare NPS. Det kan både forstås og måles forskelligt. Den ene forkortelse kan nemlig stå for hele 3 forskellige ting:

 

NET PROMOTER SCORE

Det betegner jeg som et måleinstrument. Man kan ved hjælp af en beregningsmetode se, hvor man ligger, sammenligne det med andre virksomheder samt rapportere det til ledelsen.

 

NET PROMOTOR SYSTEM

Her tager vi scoren og arbejder aktivt med den. Vi indarbejder den i vores virksomhed – vi laver et system. Vi begynder eksempelvis at arbejde med, hvad der udvikler scoren, og hvilke af vores processer vi kan ændre for at øge scoren. Vi går altså fra en passiv tilgang til NPS til at bruge det aktivt.

 

NET PROMOTER SPIRIT

Det er faktisk meget få steder, at du kan læse om Net Promoter Spirit. Faktisk skriver Fred Reichheld (forfatteren til NPS) om det i sin bog. Den bedste måde, jeg kan beskrive det på, er, at man nu ser NPS som en kultur – en virksomhedskultur. Man arbejder meget aktivt med Promotors – og fremelsker dem.

 

Hvordan måles NPS?

 

NPS kan måles med flere forskellige formål alt efter, hvad man gerne vil have svaret på, og hvad man gerne vil opnå.

Det måles på en skala fra 0-10.

  • Promoters – som er dem, man vil have flest af – giver en score på 9-10. De betragtes for at være dem, der aktivt anbefaler produktet/ydelsen. Det vil ofte være anbefalinger til deres netværk, men det kan f.eks. også være gode anmeldelser på Trustpilot.
  • Passives giver 7-8 og er indifferente.
  • Detractors giver 0-6 og er at betraget som utilfredse – og på vej væk.
Alle burde måle NPS og sådan kan den forståes


 
 
Detractors, Neutrals og Promoters er underkategorierne, når man skal måle NPS – Net Promotor Score

 

Hvor måles NPS?

 

Det er ikke ligegyldigt, hvor og hvorfor vi måler NPS. Det har nemlig en forskel i Net Promoter Score-terminologien. Primært snakker man om tNPS og rNPS:

 

Hvad er: tNPS – Transaktionel NPS?

Transaktionel NPS er en måling af den enkelte “transaktion” (kontaktpunkt) med virksomheden. Eksempelvis: Efter en kunde har været i kontakt med virsomheden på mail, en telefonsamtale, chat, besøg på hjemmesiden eller lignende. Virksomheden ønsker typisk at måle oplevelsen af en given transaktion, så de kan vurdere den enkelte kundes tilfredshed med oplevelsen og kan kigge på medarbejderens performance. Dette kan gøres ved at tage alle tNPS for en given medarbejder og udregne dem på månedsbasis.

 

Hvad er rNPS – Relationel NPS?

Relationel NPS er den samlede måling af virksomheden. Nu er det ikke på baggrund af en transkation – men på baggrund af en samlet oplevelse. Det er typisk 30-60 dage efter, at man har været kunde et sted. Det kan være ved opsigelse og lignende. Det er her virksomheden – og ikke medarbejderen, der bliver målt.

 

Hvad er eNPS – Employee NPS?

Med Employee NPS sætter vi et mere internt fokus på NPS. Nu vil vi måle tilfredsheden hos vores medarbejdere. Hvis vi kan måle vores kunder med NPS metoden, kan vi også måle vores medarbejderes tilfredshed på samme måde.

 

Inspiration, rådgivning og foredrag om NPS

I Kjellerup Kommunikation er vi store fans af NPS, og vi anbefaler det til alle, vi møder på vores vej. Vi deler med glæde vores viden om NPS med dig, hvis du er interesseret. Jeg har især arbejdet med NPS i mange år, og helt tilbage i 2016 præsenterede jeg også til kontaktcentret 2016, hvordan man bruger NPS i praksis.

CASE:

Gabriel havde en tårnhøj NPS på 85

– Kan du mon gætte, hvordan hans NPS blev så høj?

Casen her er udarbejdet af  Jacob Kjellerup – i samarbejde med dygtige Gabriel.

“Jeg er nødt til at fortælle dig historien om Gabriel og hvordan han arbejder med kundeservice. 

Hvorfor?

Fordi han lige har fået en Net Promoter Score på 85. Ja, du læste rigtigt. 85 😳😳😳

Hvordan er det overhovedet muligt?

Først og fremmest skal man selvfølgelig gøre det godt (vi anbefaler, at man har ret godt styr på BALA-modellen). Men der skal også noget ekstraordinært til for konsekvent at ligge så højt. 

Svaret er: ‘Personlighed’ i kundeservice.

Når du først har fået en god NPS, som ofte er i niveaet 40-60 (alt efter branche, virskomhed og afdeling), vil det derefter være ud fra din personlighed, at du vil opnå stor effekt. 

Gabriel arbejder med kundeservice på skrift.

Han fortalte mig, at hans tårnhøje NPS blandt andet skyldes, at han er enormt personlig over for alle sine kunder.

Jeg vil også fremhæve en anden ting: Hans succes skyldes nemlig også noget andet. At dét, han gør, rent faktisk betyder noget for ham. Han skriver til kunden, at deres spørgsmål og problemer er vigtige for ham, fordi han bundærligt mener det. Det er vigtigt for ham. Derfor elsker kunderne ham – og derfor giver de ham en af de højeste scores, man kan få.

Se videoen – og scor lige så højt som Gabriel! 

Hvad tror du, der ville ske, hvis du gjorde som Gabriel?

Historien om Gabriel er god, fordi resultatet er vildt – og fordi det præcis er dét, jeg gerne vil hjælpe alle andre med at opnå. Du kan se mig forklare mere om det i videoen nedenfor. Og bare rolig – det tager kun 2 minutter og 26 sekunder i videoen:

I videoen fortæller Jacob om, hvordan du kan være personlig på skrift, og hvad det vil gøre for de resultater, du opnår eksempelvis på kundetilfredsheden.

Rigtig god fornøjelse – den har du 🙌🏻

 

Flere artikler til dig

Vil du gerne modtage skarpe salgs- og serviceråd i din indbakke?

Find os

Vesterbrogade 149,

1620 København

Kontakt os

jacob@kjellerupkommunikation.dk

Tlf: 27 201 102

Information

CVR: 29678049

Persondatapolitik & handelsbetingelser