Din guide til målinger i kundeservice

I artiklen lærer du, hvordan du skal bruge målinger i kundeservice.

… Du får også svar på, hvilke målinger du skal undgå!

Målinger er et af de mest interessante emner inden for kundeservice.

Hvilke målinger I bruger (og hvordan I bruger dem) er helt afgørende for, hvordan I performer, og hvor motiverede medarbejderne er.

Så lad os dykke ned i, hvilke målinger I bør kigge på i jeres kundeservice, og hvilke målinger I ikke bør spilde jeres tid på 👀

Derfor skal du anvende målinger i kundeservice

Lad os allerførst kigge på, hvorfor det overhovedet er vigtigt at bruge målinger i kundeservice.

Nu har jeg efterhånden trænet mange forskellige kundeserviceafdelinger, og ét af de spørgsmål, som jeg bliver stillet allermest, er:

“Hvad får jeg ud af træningen, eller hvor kan jeg helt konkret se effekten af, at du har været her og undervise?”

Og det giver god mening. For hvordan kan de se en forskel? Hvor kan de forvente en fremgang eller en udvikling? Det er super relevant – og det er blandt andet her, at målinger kommer ind i billedet og tydeligt viser de positive ting, de kan opleve.

Der er helt specifikt 3 grunde til, at I bør bruge målinger og have fokus på dem 👇

#1. Målinger i kundeservice skaber motivation ✅

En af de ting, som målinger især kan, er at skabe motivation. Hvis vi bruger målinger rigtigt, så motiverer det mennesker. Hvis vi har nogle konkrete mål, vi rent faktisk kan nå, kan vi også få anerkendelse for at gøre noget.

Målinger kan altså styrke dine medarbejdere og give dem energi og en spandfuld motivation – hvis det altså er de rigtige målinger.

Min yndlings motivations-forsker, Frederick Herzberg, fortæller, at “achievement” er en af hoveddriverne i al motivation – og det er svært at komme i mål og opnå noget, hvis vi ikke kender vores mål og KPI.

#2. Målinger i kundeservice er praktiske ✅

Der er et praktisk aspekt i, at vi kan få nogle målinger, der kan vise mønstre og pejlemærker. Vi bliver nemlig også nødt til at kunne planlægge. Kommer der 1000 kald ind, duer det ikke, at det kun er Frederikke, som er alene på kontoret, der skal sidde og tage imod opkald. Det er der absolut ingen, der får noget ud af. Hverken Frederikke eller de kunder, der ringer ind for at få hjælp.

Med målinger får vi altså nogle konkrete tal, som lederen kan bruge aktivt i afdelingen, og som de kan planlægge ud fra. Det er nemlig vigtigt at sige, at de praktiske målinger udelukkende er noget, som lederne skal bruge og agere ud fra, da det er lederens job at sørge for, at der er den rette bemanding – og det kan kaldmængde og en viden om, hvornår vi får flest henvendelser, hjælpe på. 

#3. Målinger i kundeservice er med til at definere jeres kultur ✅ 

Sidst, men ikke mindst, kan målinger og den rette KPI gavne jeres kultur. Dé mål, I sætter, kan i den grad være med til at definere kulturen på arbejdspladsen.

Det er vigtigt med et fælles mål, og den måde vi måler på kan være altafgørende for en funktionel arbejdskultur. Der er en enorm forskel på, om en afdeling går efter at have en kundetilfredsheds-score på 100, eller om afdelingen går efter ikke at have for lang kø.

Barcelona og Real Madrid går fx på banen med målet om at vinde – og ikke for at undgå at tabe. Det er måden, vi arbejder med og ikke mindst italesætter vores mål, som er vigtig i forhold til den kultur, vi gerne vil have 🚀

Brug målinger på de 2 ting, som viser, hvad meningen er med kundeservice

Historisk set har det været systemerne, der har styret målingerne. Da systemfolk gjorde det muligt at måle ting som samtalelængde, ventetid, After Call Work og alt det andet, blev det naturligt dét, vi fokuserede på – da det var det eneste, som var muligt. 

I dag bør vi vide bedre 💡

Der er nu to store parametre, der skal tænkes ind, når I overvejer, hvad I skal måle på. Det skal enten have noget at gøre med:

1) Kundeoplevelsen eller

2) Individuelle mål.

Vi skal først og fremmest måle på noget, der er relevant for kundeoplevelsen. For at det så skal være motiverende, skal det være noget, vi kan måle den individuelle medarbejder på, så de kan være stolte, arbejde hen imod målet og udvikle sig.

Sådan måler I på kundeoplevelsen

Når jeg spørger ledere i virksomheder, hvorfor de har kundeservice, svarer de alle noget a la: “Det er en mulighed for at holde på kunderne og skabe loyalitet”. 

Og nu er vi et sted, hvor vi ved, hvad vi vil. Hvad skal vi så måle på? 

👉 Vi skal måle på loyalitet (bliver de længere?).

👉 Vi skal måle på basketsize (køber de mere?).

👉 Vi skal måle på anbefalinger (lokker de nye kunder i biksen?).

👉 Helt generelt vil jeg sige, at I altid bør måle på kundetilfredshed. Hvis man ikke måler på kundetilfredshed, mener jeg personligt ikke, at man har forstået, hvad det er, at ens kundeserviceafdeling sidder og laver hver eneste dag.

Heldigvis er flere begyndt at indse, at kundefastholdelse er enormt vigtigt. Det koster langt mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Dét skal altså være vores ROI (“Return of Investment”). Det her skal være vores retfærdiggørelse:

Når kunderne snakker med os, bliver de længere – end hvis de ikke snakker med os 🙌

Sådan måler I individuelt

Hvordan kan I sætte gode individuelle mål? Her er et eksempel med en sindssygt dygtig medarbejder, jeg har haft fornøjelsen af. 

Jeg sagde til hende: “Lad os se, om du kan bruge 5 memes eller GIFs om dagen i dine mailbesvarelser“.

Jeg ville nemlig gerne have, at hun kom ud over rampen og turde være mere sig selv i sin service. Hun er en virkelig skarp og dygtig medarbejder, og lige præcis sådan en som hende skal ikke måles på, om hun kan nå at tage fem henvendelser mere. Hun skal derimod måles på, om hun kan gøre lige dét ekstra eller noget mere ved hver henvendelse – og på den måde gøre noget mere for kunderne. Det er jo i sidste ende dem, det handler om 👍🏻

Det, jeg tror på vil ske med sådan en type medarbejder som hende, hvis hun oplever, at der bliver sat de korrekte vækstmål er, at hun bliver mere afslappet og mere “loose” – og hun vil turde være mere sig selv.

Netop dét understreger min pointe med, at individuelle mål skal være individuelle ☀️ Så tænk over, hvordan medarbejderne i dit team kan få individuelle mål, der passer til dem.

Det nytter ikke noget at måle alle medarbejdere op mod de samme mål, for alle er forskellige. Vi skal jo ikke måle giraffen på, hvor god den er til at klatre i træer, vel? 😜

I skal aldrig bruge målinger og KPIer, som står i vejen for medarbejerne

Det er afgørende, at jeres mål aldrig virker sub-optimerende. Dét betyder, at målingerne aldrig skal skabe et nyt problem.

Jeres målinger må fx ikke handle om hvor mange mails, du kan besvare. Eller jo, det må det godt, HVIS det er en del af noget større. Hvis vi for eksempel siger til en servicemedarbejder:

“Nu skal vi se, hvor mange mails du kan besvare. Kan du mon komme op på 100? Eller 150? Måske 200 eller 300?”

Så har jeg alt for mange gange set, at medarbejdere begynder at “cherry picke” og udvælge de mails, som er nemme at svare på 🍒

Jeg plejer også at drille og sige, at hvis vi vil have flere samtaler, der tager kortere tid, kan vi jo bare begynde at tage telefonen og sige “Goddag! – Farvel igen” og så lægge på. Så er der jo lav ventetid, lav after callwork og hurtige samtaler. Jeg tror bare ikke, at det er det, nogen søger med deres skod-mål 😅

Derfor skal I for alt i verden undgå sub-optimering og i stedet for have nogle målinger, hvor en medarbejder kan blive motiveret til at blive bedre, mere effektiv og dygtigere. Sæt målene efter individuelle kompetencer, og så lover jeg dig, at du vil opleve en større forbedring og større fremskridt hos dine medarbejdere 💪🏻

At sætte de rigtige målsætninger og KPIer i kundeservice stiller krav til lederen

Generelt bærer lederen en stort ansvar, når det kommer til målinger 🤓

For det er lederens ansvar at sætte de rigtige målsætninger for afdelingen og for medarbejderne. Og så er det også dem, som skal følge op og rent faktisk måle, om medarbejderne forbedrer sig.

Det er i sidste ende lederens ansvar, at medarbejderen er motiveret, udvikler sig og bliver dygtigere. Det er en del af det større fælles mål. Det er lederens individuelle mål i det store fælles mål. 

Jeg har faktisk en øvelse, som jeg plejer at lave, når jeg laver ledertræning. Den går ud på, at jeg spørger dem: “Hvad er dit job?”.

Ofte siger de: “Det er at motivere medarbejderne”. 

Så siger jeg: “Hvorfor?”.  

Så siger de: “Jamen, så bliver de gladere”.

Så siger jeg: “Hvorfor er det vigtigt?”.

… Og så leger vi den her leg, indtil lederen selv siger (og det siger alle på et eller andet tidspunkt): “Mere produktive medarbejdere”. 

Når vi er enige om, at lederens job er at skabe den mest produktive afdeling, kan vi bryde det ned og sige: Hvordan gør vi så det? Her tror jeg på, at det er ved at udvikle medarbejderne individuelt ved at gøre dem gladere, fordi de bliver bedre til det, de laver. 

Derfor er det et kæmpe stykke arbejde at være leder, og hvis du sidder som leder derude, bør du tage din rolle meget seriøst – for dine medarbejdere regner med dig 👀

Derfor er målinger så vigtige i lederens rolle

De rigtige målinger og KPIer inden for kundeservice kan som nævnt gøre noget godt for medarbejderne og for motivationen og arbejdsglæden. Det er dog vigtigt at påpege, at ledere selvfølgelig også kan få stor gavn af de rette målinger.

Du kan som leder bruge måligerne aktivt til at skabe værdi for dig selv og over for resten af virksomheden.

Det er nemlig ofte nemt for andre afdelinger i virksomheden at fastsætte deres målsætning. For salgsafdelingen er det formentlig omsætning, som er målet, for marketingafdelingen er det måske antal besøgende på hjemmesiden, ROAS osv. Men når vi kommer til kundeserviceafdelingen, er der pludselig ikke den her meget klare målsætning for, hvad de bidrager med til organisationen.

Derfor kan det være ekstremt brugbart for resten af ledelsen, og især for ledere i kundeserviceafdelinger, at have konkrete målsætninger og tal for jeres præstationer, så I kan retfærdiggøre over for resten af forretningen, at kundeservice og service generelt gør en forskel – og at det selvfølgelig er uvurderligt 🏆

Kort om Customer Success og bølgen af nye målinger i kundeservice

Customer Success er en ny måde at tænke kundens oplevelse på. Det har åbnet op for en lang række nye målinger. Der snakkes blandt andet om Customer Health Score. Her måler virksomheden, hvilken success kunden får ud af produktet. Især når vi snakker Health, kigger den på: Hvilke ting opnår kunden ikke success ved?

Hvis du sælger mobilabonnementer, vil du måle, om folk får aktiveret deres simkort og hvor mange timers tale, de har om måneden. Så målinger kan være mange ting. Det kan være de begreber, som vi berører her, men også direkte handling fra jeres kunder.

Jeg vil klart anbefale at læse artiklen om Customer Success, hvis du er nysgerrig 👀

Tænk over: Hvad skal jeres kundeservicefabrik producere? 

Der findes mange midler og værktøjer som fx Balanced Scorecard, der kan bruges til at nå en højere produktion.

Med produktion mener jeg ikke, at vi tager så mange samtaler som muligt. Det er ikke nødvendigvis dér, produktiviteten leder os hen. Det kan lige så godt være, at det vi vælger at måle vores produktivitet på er at have en høj NPS, en høj kundetilfredshed, en god engangshåndtering eller hvad end det nu måtte være.

I sidste ende er vi en fabrik, og det er vigtigt, at vi har et fælles fokus på, hvad det er, vores kundeservicecenter skal producere. Når der kommer en samtale ind i den ene ende, skal der gerne komme en glad kunde ud i en den anden ende.

Derfor skal I starte med at definere: Hvad er en glad kunde for jer? og så skal I få produceret så mange som muligt af dem 🥰

Opsummering: Sådan skal du bruge målinger i kundeservice

Det er svært at opsummere, hvordan netop DU bør bruge målinger – udover at de skal give mening og bør have fokus på kundeoplevelsen og samtidig motivere dine medarbejdere. Ellers kan målingerne modsat gøre, at de giver dårlig kundeservice (yikes!).

I artiklen her har du fået præsenteret nogle bud på, hvad du i hvert fald IKKE bør måle på, og hvad du oplagt kan måle på. Overordnet set er det afhængigt af din virksomheds branche, størrelse, kundetilgang og konkurrencesituation og ikke mindst strategi.

Det handler i sidste ende om at give den gode kundeservice, og hvordan vi kommer derhen sammen. Jeg er sikker på, at vi kan gøre det, hvis vi holder fokus på bolden ⚽️

Den rigtige bold vel at mærke – og som du nok kan fornemme, er det et emne, som virkelig fylder meget hos mig …

Jeg kommer gerne ud til en varm kop kaffe og snakker det igennem med jer – smid mig endelig en mail, hvis du vil høre mere 🤩