Din guide til Customer Success fra A-Z

af | Bedre kundeservice, Ledelse og motiverede medarbejdere

Bliv klogere på Customer Success

Forvirringen er total med det nye begreb Customer Success i en Dansk sammenhæng. I artiklen her, sætter jeg begrebet på landkortet, for at nedbringe forvirringen og skabe klarhed over hvad vi skal bruge det til.

Første gang jeg selv hørt om Customer Success

Første gang jeg selv stødte på begrebet, var jeg pænt forvirret. 

For hvad er Customer Success for en størrelse? Og hvad skal jeg egentlig bruge det til? 

Jeg har jo allerede en kundeserviceafdeling, og jeg har allerede account management. Så hvad er det lige præcis, at Customer Success kan og skal hjælpe mig med? Er det ikke bare et fancy navn for kundeservice? 

Jeg forstår til fulde forvirringen og behovet for at undersøge nærmere om, hvad netop Customer Success er. Og bare rolig – i løbet af de næste afsnit, kommer du helt up to date med, hvad Customer Success er, og hvad det kan (og hvorfor du måske også skal have det i din virksomhed).

Er det ikke bare en smart måde at sige kundeservice på?

 

Customer success vs kunderservice

Det korte svar er nej. Det lange svar får du, hvis du læser med her.

Hvad er Customer Success?

Customer Success er broen mellem salg og support. Customer Success er en afdeling eller en strategi, hvis formål er at sikre, at kunderne får den ønskede succes ved at gøre brug af jeres produkt.

Et eksempel på Customer Success:

En IT-virksomhed har historisk set altid haft en salgsorganisation og en supportafdeling. Jeg vil nu synliggøre, hvad Customer Success’ rolle vil være i den sammenhæng. 

Den førnævnte IT-virksomhedsit-løsning har ofte krævet en del implementering, da både vaner hos køber skal ændres og medarbejdere skal uddannes. Hidtil har denne implementering været uklar:

  • For hvornår kan salg slippe kunden? De vil jo gerne slippe for implementeringen, og især salgslederen vil gerne have sælgeren så hurtigt videre til at lukke den næste aftale som muligt. Ofte får de dog også en del spørgsmål fra kunder, som de netop har solgt til.  
  • Hvornår skal kundeservice tage over? Kundeservice hjælper jo ofte til ved kortere forløb og korte samtaler. Hvor meget kan de hjælpe med at sætte i gang? 

Der har altså manglet en form for implementering og opfølgning på kunden. 

Det er netop det led, som bliver udfyldt af Customer Success. På den måde bliver fordelingen således: 

  • Salg sælger til kunden og overleverer til Customer Success. 
  • Customer Success implementerer og sikrer, at de ønskede mål/succeser opnås.
  • Kundeservice hjælper ved mindre forespørgsler i hverdagen.

Dermed får vi en treenighed over for kunden, som skal sørge for, at alt spiller ved købet, ved onboardingen og ved den løbende brug af produktet.  

Mere visuelt kan du herunder se, hvordan rollen for Customer Success kan illustreres:

Customer Success overblik

Customer Success skaber broen mellem salg og service

“As its essence, Customer Success is the organization that focuses on the customer experience with the goal of maximizing retention and LTV (Customer Lifetime value).” Link. 

Bog: Customer Success - How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

Hvorfor Customer Success?

Jeg har de seneste +10 år arbejdet med mange virksomheder, som har solgt deres software til andre virksomheder. Og det er faktisk her, jeg tror, at svaret på “hvorfor Customer Success?” skal findes.

Med den teknologiske udvikling er de danske virksomheders software blevet tilgængelig for næsten alle, da det ikke længere kræver en lang uddannelse eller en kæmpe investering up-front at komme i gang. 

At de er blevet lettilgængelige, ændrer dog ikke ved, at langt de fleste løsninger ikke er nemme at implementere.

Det har derfor tidligere endt ud i en del frustration for alle parter:

  • Kunden fik for eksempel ikke den hjælp, de ønskede, og deres implementering af produktet blev alt for lang. Det er endda kun, hvis de nogensinde kom rigtigt i gang. 
  • Kundeservice blev frustreret over, at den samme kunde blev ved med at ringe ind og krævede uforholdsmæssig meget hjælp i forhold til andre kunder. 

Der var altså en kæmpe udfordring, som skulle løses. Og her så man svaret som værende noget mere end noget, der bare skulle løses i enten “salgs-delen” eller i “kundeservice-delen”.

Svaret blev derfor Customer Success. Det løser nemlig præcis den pain, der tidligere blev oplevet af virksomheden, der solgte deres software.

Kort sagt kan man sige at …

Customer Succes er dét, der sikrer, at kundens overgang fra salg til service går smertefrit, og at kunden får den absolutte laveste friktion til at få den værdi fra produktet, som kunden ønsker.

Customer success: en filosofi eller et team?

Der er begyndt at komme en del debat om, hvorvidt Customer Success enten er en filosofi, et mindset eller en afdeling/et team. 

Svaret er nok, at det er begge. Nogle har implementeret customer sucess med 1) andre med 2) – og andre med begge:

1) Sørg for som virksomhed at have et mindset om, at du skal sikre og øge dine kunders success med dit produkt. 

2) Det hjælper at have et særskilt Customer Success team, der har ansvaret for netop det.

Når man kigger på, om det er en filosofi, taler det især for, at der er nogle værdipunkter, som Customer Success gerne vil skille sig ud ved i forhold til især kundeservice.

Som det altid er, når noget bliver stillet helt skarpt på, så ligger sandheden dog nok lidt midt i mellem. Jeg kan i hvert fald nævne mange kundeserviceafdelinger, som er proaktive og tænker langsigtet. Så alt er relativt.

Customer Success Kundeservice
  • Proaktiv
  • Fokus på kundens mål (succes) med produktet
  • Fokus på kundens værdi af produktet
  • Langsigtet fokus
  • Omsætningsgenererende
  • Tværdimensionelt samarbejde mellem salg, support og produkt.
  • Reaktiv
  • Fokus på at løse det enkelte spørgsmål/problem
  • Fokus på at øge kundetilfredsheden 
  • Kortsigtet (at komme i mål på dagen)
  • Desværre ofte betegnet som et cost-center
  • En afdeling.

Kilde: https://www.zendesk.com/blog/customer-success-manager/

Sådan kan du altid huske, hvad Customer Success er

Hvis du kigger på begrebet, består det af to ting; “Customer” og “Success”, som altid kan hjælpe dig med at huske, hvad det faktisk betyder. 

Du kan nemlig tænke på det som, at Customer Success er afdelingen og filosofien, der hjælper kunden (customer) med at opnå den succes (Success), de ønsker. 

Og hvad kunne kriterierne så være for den “succes”? Det kan du lige få et par eksempler på her:
Har du købt adgang til et hjemmeside-værktøj, er succeskriteriet, at du får en hjemmeside op.

  • Køber du et regnskabsprogram, er succesen, at du har lavet dit første regnskab.
  • I Kjellerup Kommunikation har vi selv købt adgang til et LMS (Learning Management System), og det var først, da vi kunne lancere vores online kundeservice-træning Extra Mile, at vi var successfulde med det

Så tænk selv over: Dit produkt → hvornår er dine kunder succesfulde med det?

Hvor kommer Customer Success egentlig fra?

Hvis vi lige for en stund tager Customer Success i den bredeste form, har det forhåbentlig altid været relevant, at virksomhedens produkter har gjort sine kunder succesfulde.

Kigger vi dog nærmere på, hvornår det virkelig rykker, skal vi tilbage til starten af 00’erne. Det var også her, at teknologien tog et kvantespring, og hvor tilgængelige af software (bl.a. via SaaS-bølgen virkelig gik i gang.

Vi skal faktisk til en af de helt store spillere; nemlig CRM-systemet Salesforce. De var first movers på rigtig mange områder, og de skal nok også have credit for at udbrede Customer Success-begrebet. Salesforce var og er en stor fortaler for specialister. Så da de havde en kæmpe udfordring med, at de mistede 8 procent af deres kunder hver måned (churn), blev de nødt til at gøre noget. Og ja, det var 8 procent hver måned – så det var et kæmpe problem. Svaret blev at få etableret en afdeling, som sikrede sig, at de fik styr på deres churn. 

 De døbte afdelingen “Customers For Life”, og personerne der blev ansat her, blev kaldt “Customer Success Managers”. Herefter blev det udbredt, og 15-20 år senere ramte det Danmark.

Hvad laver en Customer Success medarbejder helt konkret?

Apropos Customer Success Managers; hvad laver sådan en typisk Customer Success medarbejder i Danmark? Der er klart stor forskel, da det endnu ikke er et begreb, som er knivskarpt defineret – ligesom begreberne “salg” og “kundeservice” for eksempel allerede er. Det er jo også derfor, at jeg så mig nødsaget til at skrive artiklen 😉

Jeg har faktisk fundet beskrivelser af arbejdsopgaverne i to forskellige jobannoncer for Customer Success Manager-stillinger, som jeg synes sætter et rigtig godt bud på, hvad det er. Begge er fra danske IT-virksomheder, som dog også har et ret stort internationalt perspektiv.

Eksempel 1: Plecto – Kunderådgiver (Customer Success Manager)

Plecto har en supergod beskrivelse af opgaver til deres kommende Kunderådgiver (Customer Success Manager) – især med fokus på onboarding og dét at finde kundens mål/success – som du kan se her:

Jobbeskrivelse customer success Plecto

Eksempel 2: Falcon.io (Customer Success Manager)

Endnu et godt eksempel kommer fra Falcon.io. Læg især mærke til, at Customer Success Manageren ejer kunderelationen efter salget, og opgaven er især at sikre sig, at kunden virkelig får brugt en stor del af deres produkt (adoption). 

CSM står i øvrigt for ‘Customer Success Manager’ i nedenstående.

Falcon Customer Success opslag

Skal du selv i gang med Customer Success?

Det er altid svært at komme med råd på distancen. For ikke at sige umuligt 😉

Jeg håber dog, at det allerede nu står mere klart, hvad du kan bruge Customer Success til, efter du har læst denne artikel, så du selv kan tage en beslutning. Min helt klare overvejelse for, hvornår jeg vil gå Customer Success-vejen vil være gennem sætningerne: 

“Får mine kunder nok success ved at bruge mit produkt? Kunne jeg øge værdien og succesen, som mine kunder får, ved at sætte en person eller et team til at sikre succesen?”.

Hvis svaret på det sidste spørgsmål er JA, bør du helt klart overveje at komme i gang. Og husk på; du er altid velkommen til at sende en mail til mig på steffen@kjellerupkommunikation.dk, hvis vi skal vende en konkret case. 

Bliv (endnu) klogere på Customer Success

Hvis du vil lære endnu mere om Customer Success, får du her to anbefalinger:

 

  • Lyt med i vores kundeservice-podcast Servicebrief ( https://kjellerupkommunikation.dk/podcast/ ), hvor vi i Sæson 1 – episode 5 netop snakker om, hvad man kalder kundeservice, og hvad Customer Success er for en størrelse.
  • Læs bogen ‘Customer Success – How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue’. For mig var det virkelig bogen, som satte Customer Success på landkortet – så lad dig endelig inspirere.
Bogen om customer success

Customer Success - How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue

Flere artikler til dig

Eksempler på god service

Eksempler på god service

Brug vores eksempler på god service Vi bliver tit spurgt: Hvad er egentligt et godt eksempel på god service? Desværre nok et tegn på der ikke er så mange gode oplevelser af service. Vi er derfor begyndt at samle dem sammen, således vi har et katalog over alle de gode...