Løn i kundeservice: Sådan sikrer du en fair løn

Arbejder du som kundeservicemedarbejder, eller er du leder i kundeservice, og har du svært ved at finde ud af, hvad du skal have eller give i løn? Her er seks faktorer, som har effekt på lønniveauet i servicefaget.

 

Denne artikel er til dig, der arbejder i kundeservice – enten som leder eller som medarbejder – og gerne vil blive klogere på lønnen i kundeservice, og hvordan du selv kan sikre en fair løn-aftale. 

I mange tilfælde får lederen nemlig leveret en “pose” penge til sit team, som herefter skal fordeles. Som leder er det ikke altid let at vurdere, hvem der skal have mere i løn. For hvad er fair? Det er heller ikke altid den største pengepulje, du som leder modtager i kundeservice. Derfor kræver det benhård prioritering. 

Som medarbejder kan det være svært at vide, hvad du vurderes på, og hvilken indflydelse du selv kan have på din løn. De fleste steder har alle krav på en lønsamtale, og ud fra min erfaring kan det aldrig skade at forhandle, hvis du ønsker mere eller noget andet end det, du bliver tilbudt. Så klø på, synliggør din værdi ud fra punkterne i artiklen og vær modig, når du skal til samtale.

Sådan ser en almindelig løn ud for en kundeservicemedarbejder 👇🏻

Der er selvfølgelig en del ting, der spiller ind, når det handler om løn. Det første element, vi kan kigge på, som påvirker løn, er employability (markedsværdi). Om vi kan lide det eller ej; når det kommer til excel-arkenes territorium, bliver vores markedsværdi oftest sat i kasser. Og det er også godt at have noget at sammenligne med.

Derfor kan du her se, hvordan løn-oversigten ser ud på markedet (hvis man altså spørger Jobindex):

Der er altså et stort spænd på cirka 9.000 kroner inden for lønningerne i servicebranchen – hvis man altså spørger Jobindex. For jeg er nødt til at komme med en disclaimer; lønnen kan variere meget mere end dét. Der kan nemlig være stor forskel på de forskellige brancher; i fintech-branchen ved jeg eksempelvis, at lønnen ofte starter helt oppe på 32.000 kroner.

Udover brancheforskelle inden for feltet er der en del andre faktorer, som har indvirkning på, hvordan en fair løn ser ud. Dem skal vi igennem i artiklen her. Artiklen er baseret på min egen erfaring i kundeservice på knap 14 år, og hvad jeg har talt med andre kundeservice-ledere om gennem tiden.

Disse 6 punkter bør være gældende i vurderingen af løn

Som nævnt er der seks punkter, der går igen i mange serviceafdelinger, og som du kan bruge til at vurdere, hvor du eller dine medarbejdere bør ligge. Det er:

1. Uddannelse

2. Faglig viden

3. Performance

4. Holdning

5. Kollegaskab/samarbejde

6. Initiativ

Det er slet ikke alle steder, man bruger alle seks eller har de samme overskrifter. Der bliver også ofte brugt synonymer, som passer bedre til virksomhedens værdier; essensen er den samme.

Som leder kan du bruge de ovenstående punkter til at forberede dig grundigt til en lønsamtale eller som hjælp til at vurdere, hvem af dine medarbejdere, der skal have en lønstigning (hvis der fx desværre ikke er penge til, at alle kan stige i løn).

På samme måde kan du som medarbejder gå punkterne igennem inden en lønsamtale og forberede, hvad du har tænkt dig at sige, som giver et realistisk billede af din indsats. Hav fokus på det, som styrker vurderingen af en eventuel lønforhøjelse. 

Lad os gå i dybden med alle seks punkter – og vær forberedt på, at vi til tider bliver en smule filosofiske 🏛

1. Uddannelse og løn i kundeservice

Uddannelsesniveauet har en effekt, når lønnen skal vurderes første gang ved ansættelse. Det har altså en betydning, om du kommer lige fra gymnasiet eller har en cand.polit. Men hvis I begge er lige nye eller erfarne i det område i arbejder inden for, hvorfor kan der så være forskel på jeres løn bare ud fra uddannelse? 

I starten af min egen ledelsestid syntes jeg ikke, at det gav mening. Måske fordi jeg selv kom fra arbejderklassen, men stadig følte, at jeg var lige så meget værd som en akademiker. Jeg kunne blive helt indebrændt over, at en akademiker med samme stilling som mig, kunne tjene flere tusind kroner ektra om måneden. Jeg er blevet ældre og er faldet ned igen 🧘‍♂️

Når jeg lige tager en tur i helikopteren og ser det i et større perspektiv, har de personer, som står med en diplomuddannelse, kandidat, master osv., allerede investeret en stor årrække af deres liv dedikeret til et område, som de finder interessant (i drømmescenariet). Det viser, at de har evnen til at hænge i og har en vis stædighed, som får dem til at fuldføre deres opgaver – også når det har lange udsigter. Derudover har de tilegnet sig teoretisk viden, som kan komme kunder, kolleger og virksomheden til gode. 

Det betyder ikke, at højtuddannede mennesker er mere værd end andre. De har blot ekstra “bagage” med i videns-rygsækken. Der er flere tilfælde, hvor akademikere og ikke-akademikere har samme løn. Årsagen er, at du ikke alene vurderer størrelsen af lønnen ud fra dette ene parameter. Det hele er en sammensætning.

Som leder: betyder det, at du bør have uddannelsen med i baghovedet, når du skal tænke lønniveau – men vær obs på, at den ikke kan stå alene. Hvis uddannelsen har relevans og kan skabe ekstra værdi for jeres kundeservice, samarbejdet i teamet eller kan forbedre måden, I gør tingene på, er det fint at “belønne det”.

Som medarbejder: betyder det, at du skal fremhæve dit uddannelsesniveau, og ikke mindst hvad det har af positiv effekt på udførelsen af dit arbejde eller andre ting, det kan bidrage med. Hvis du ikke står med en videregående eller højere uddannelse, så fortæl om de værdier, du har gennem hands-on erfaringer, som kan bidrage til god kundeservice og teamspirit.

Lad os hoppe videre til nogle flere faktorer, som har en betydning for fastsættelsen af løn for dine medarbejdere eller for dig, som søger det bedste outcome til din næste lønsamtale.

2. Faglig viden

Hvis man kigger på løn og lønstigninger, er der ofte stor forskel ud fra, hvor længe man har været ansat. Det hænger nemlig ofte sammen med, at du får mere faglig viden med tiden. Derfor har man også i de fleste tilfælde først lønsamtaler efter det første års ansættelse. 

Vi kan dele emnet her op i tre “niveauer”: 

1. Begynder: 0-6 måneders anciennitet
2. Kompetent: 6 måneder-1,5 års anciennitet
3. Erfaren: 1,5-5+ års anciennitet

Lad os se nærmere på dem.

Begynder: 0-6 måneders anciennitet

Der er forskel på, om du er begynder, eller om du er stærk faglig inden for det kundeservice-område, du arbejder med. Når der stadig er brug for en masse faglig udvikling og fokus, såsom interne kurser, sidemandsoplæring, hjælp fra andre under aktive kald, cases osv., så er der samtidig brug for at trække på andres ressourcer (og lidt firkantet sagt; andres løn). Dermed er der stadig et stykke vej for virksomhedens ROI (return of investment), hvorfor man endnu ikke her kan forvente en lønstigning. 

Kompetent: 6 måneder-1,5 års anciennitet

Når man har tillært sig den nødvendige basisviden inden for ens felt og kan klare flere af henvendelserne selv uden at skulle inddrage anden eller tredje part i løbet af en dag, begynder man at være en god investering for virksomheden. Her bidrager man til at løse og tage lige så mange henvendelser som ens kollegaer samtidig med, at man tager mindre af andres tid.

Erfaren: 1,5-5+ års anciennitet

Som erfaren medarbejder med god faglig ballast, som kan løse 9 ud af 10 henvendelser på egen hånd i kundeservice, giver du med sandsynlighed overskud for virksomheden. Man er mere eller mindre selvkørende og kan også bidrage med sparring til kollegaer (måske du endda træner andre i kundeservice-teamet). Herudover kan man også finde frem til en god løsning til kunden hurtigere end andre på lavere fagligt niveau.

Som hurtig note vil jeg lige slå et slag for, at du som helt ny medarbejder kan skabe lige så gode kundeoplevelser som dem, der har været i virksomheden i +1 år. Det hænger oftest sammen med niveauet inden for dine kommunikative evner 😉

Faglighed er mere end bare at “kende systemerner”. I Kjellerup Kommunikation oplever vi især en interesse i de ting rundt om fagligheden der også skaber værdi. Det kunne være samtalestyringsværktøjer som BALA. Det giver ikke faglighed, men det hjælper med at sikre, at du bruger din faglighed rigtigt. Så sørg for at tænk mere end bare faglighed. 

Som leder: skal du vurdere, om din medarbejder ligger inden for det ønskede niveau i forhold til, hvor lang tid de har været ansat. Ligger de over eller under det ønskede niveau, skal du også tage det i betragtning.

Som medarbejder: skal du kigge indad og tjekke dit eget niveau igennem. Har du for eksempel været ansat i 12 måneder, men mener du, at du besidder kompetencer og faglighed som én, der har været ansat i længere tid, så forbered din argumentation. Hvis du føler, at du kunne være bedre fagligt i forhold til den tid, du har været ansat, så fortæl hvad du har brug for, hvis du skal opnå det ønskede niveau, så du kan yde endnu bedre kundeservice.

3. Performance har en stor betydning for din løn i kundeservice

Når vi taler om performance, er det først og fremmest ikke min overbevisning, at løn og lønforhøjelse baseret på performance alene er en motivationsfaktorer i kundeservice. Nogle steder er der nemlig indført bonusordninger, hvor man bliver “belønnet” ud fra, hvor mange KPI’er man kan nå i mål med over en måned. Jo flere, man har opnået, jo mere får man i månedlig løn. Det er ikke min overbevisning, at det skaber motivation på længere sigt. 

Gode gamle Herzberg og jeg er meget enige, når det kommer til løn. (Til dig som ikke lige er stødt på ham, var Frederick Irving Herzberg en amerikansk arbejdspsykolog og professor i organisationsteori.) Han er meget kendt for en omfattende undersøgelse af motivationsfaktorer i arbejdslivet, hvor hans teori handler om, at løn ikke ses som en motivationsfaktor, men mere som en “hygiejnefaktor”. Hygiejnefaktorer kan drage paralleller til, hvad vi selv gør med hygiene; tilstedeværelsen gør dig ikke sundere, men fraværet af det kan skade sundheden. Hygiejnefaktorer skaber altså ikke direkte tilfredshed, men bruges for at undgå det modsatte. Så når vi sørger for at holde lønnen på et pænt niveau og vedligeholder det, er vi ikke demotiverede. 

Derfor anbefaler jeg, at man sørger for et godt lønniveau i stedet for forskellige bonusordninger for at øge motivationen. Jeg er i øvrigt med på, at jeg her kan sejle i farligt og delt farvand, så tag endelig fat i mig, hvis vi skal tage en dialog om det 😉 

Hvis der alligevel er bonusløn, bør det gøres så motiverende som muligt ved at gøre det overskueligt og opnåeligt. Når vi gerne vil give eller opnå lønforhøjelse, er det nemlig vigtigt, at målet er motiverende i processen. Hvis I for eksempel måler/måles på ni forskellige performance-indikatorer såsom: AHT, Tilgængelighed, spær tid, FTR 1,4 og 7, NPS, sygdom, antal kald, mersalg og hvor mange gange der kan løses en rubiks terning over en dag, er der stor sandsynlighed for, at det er mere demotiverende end motiverende. Det er meget sjældent, at det lykkedes at gå i “grøn” på alle ni parametre på én gang.

Løn bør bygges på de rigtige performancemålinger

Begræns målingerne til de vigtigste i jeres kundeservice, når det skal kobles sammen med løn. Brug gerne kun jeres KPI’er (Key Performance Indicators). Hvis du som medarbejder i kundeservice ikke ved, hvad dine KPI’er, så spørg din leder. Hvis I har nogle, så ved vedkommende det. 

Hvis jeg skal vælge to KPI’er, som skulle have effekt på løn-bonus eller ej, ville jeg vælge to, som hænger sammen og samtidig både nedbringer mængden af kald (især genkald) og højner kundetilfredsheden. Her taler jeg om Førstegangshåndtering og Kundetilfredshed. Og nu skal det selvfølgelig ikke bare blive en artikel om målinger i kundeservice. (Det kan du i stedet læse om her, hvor Jacob har skrevet en knaldgod artikel om emnet). Men når der er fokus på førstegangshåndtering (FTR), træner vi kommunikationen og evnen til at lytte til vores kunder, så vi kan klare deres henvendelse første gang, de ringer ind.

Når kunderne føler sig hørt og får løst deres henvendelse/opfyldt deres behov, uden at skulle ringe tilbage igen inden for kort tid, samtidig med at I krydrer samtalen med jeres gode personlighed, har I glade kunder, som vil anbefale jer. Og det er altså enormt vigtigt i kundeservice. Og i den grad noget, som vi selv kan mestre eller lære at mestre.

Det skal kunne være op til medarbejderen selv

I en mere end 2000 år gammel sætning fra stoicismen lyder det: “ta eph’hemin, ta ouk eph’hemin”. På dansk betyder det: “Hvad er op til os selv, hvad er ikke op til os selv?”. Sætningen bruges ofte, når man skal se det større billede i en situation. Kan jeg selv gøre noget ved det, eller er det ude af mine hænder? “Og hvorfor skal vi nu høre om en 2000 år gammel sætning?”, tænker du måske. Det er, fordi man sagtens kan bruge sætningen den dag i dag. Også når det kommer til løn og lønforhøjelse, som jo bekendt er et emne, der tager meget tanketid både for ledere og medarbejdere. For hvis nu jeres løn er koblet sammen med målinger, er det vigtigt, at I bruger nogle målinger, hvor det faktisk er op til den enkelte medarbejder at kunne gøre en positiv forskel. 

Jeg er med på, at vi selv har effekt på, om vi har lange eller korte samtaler. Men læg nu fokus dér, hvor det er vigtigst. Resten af jeres KPI-træ skal nok gå op i en højere enhed, når der er styr på de to førnævnte mål; Førstegangshåndtering og Kundetilfredshed 📈🌳 Når du som medarbejder skaber glade kunder, som skal vente mindre tid i kø og går ud og anbefaler jeres virksomhed efterfølgende, burde det “belønnes”.

 

Som leder: skal du altså have et overblik over performance på dine medarbejdere, så du har fakta og ikke fornemmelse, af hvordan det går – og så kan performance have indvirkning på medarbejderens løn, hvis det rent faktisk er noget, de kan påvirke.

Som medarbejder: skal du sørge for at have styr på dine tal og stå ved dem. Kom meget gerne med din holdning til, hvad du er mest stolt af, og hvad du har gjort for at opnå dine tal. Og også hvad du har tænkt dig at gøre for at forbedre eller fastholde dem fremover.

4. Holdning (humør og bidrag til afdelingens opgaver)

Hvis vi bygger videre på sætningen: “Hvad er op til os?” fra performance-afsnittet ovenfor, så er vi nu kommet til et element, som virkelig er op til den enkelte; nemlig ens holdning og indstilling til tingene.

Det er blandt andet:

• Vores følelser.
• Vores bedømmelser.
• Vores attitude.
• Vores perspektiv.
• Vores beslutninger. 

Når der udvises positive følelser, en god attitude og velovervejede bedømmelser med bredt perspektiv, som bidrager til gode beslutninger, så bliver du opfattet som et skønt menneske (ligesom du helt sikkert er) 😇 Sådan en positiv adfærd smitter af og giver energi videre til folk omkring i kundeservice, herunder din leder, kollegaer og kunder, og det kan altså også have betydning.

Kan du som medarbejder være sådan hver dag? Nogle stoikere og munke kan måske, men mon ikke de også har dårlige dage 😉 Os andre mere “dødelige” kan have lidt sværere ved det. For nogen kommer det meget naturligt, og for andre skal det trænes. Nevertheless; det er vigtigt at have fokus på! For man burde i min optik (og i andre lederes, jeg har talt med) give mere i løn til dem, som bidrager positivt adfærdsmæssigt end til dem, som bidrager negativt.

Er det så noget, som ikke er op til os? Jo altså, alt andet end det førnævnte, såsom vejret, verdensøkonomien, andre folks følelser, bedømmelser og beslutninger, ulykker og så videre. Og man kan jo tænke, at hvis “hvad der er op til os” er vores “spilleplads”, så er “hvad der ikke er op til os” reglerne og omstændigheder for “spillet”. For eksempel: Når folk holder fokus på egen “spilleplads” og tænker: ‘hvad kan jeg gøre for at hjælpe ledelsen?’ i stedet for: “Aååårgh f****, hvor er det irriterende, at ledelsen har taget denne hovedløse beslutning på en dag, hvor det ovenikøbet regner”, så gavner det oftest dem, som tænker i muligheder inden for egen rækkevidde bedre. 

Så tænk over din holdning, når du er på arbejde i kundeservice. Den er nemlig guld (og god løn) værd 🥇

Som leder: bør du altså kigge efter folks humør og tilgang til udfordringer. Har du en medarbejder, som er glad og skaber god stemning, og som kan nå jeres opgaver i god tid, når der vel og mærke er ro på, så er det en dejlig medarbejder. Kan samme medarbejder dog også holde hovedet koldt, sprede god stemning og træffe gode beslutninger, som gavner jeres kunder og virksomheden, når I sættes under pres; for eksempel når jeres systemer fejler, eller når der er ekstra run på op til jeres kunders deadlines? Så er de ekstra vilde. Notér dig de medarbejdere, som går til jobbet i kundeservice med samme gode tilgang og ildsjæl ligegyldigt, hvilke omstændigheder de er underlagt.

• Eksempel: Her kommer et eksempel på holdning fra mit eget liv. Jeg er nemlig i skrivende stund udsat for omstændigheder, hvor der kun er 17 grader i mit hjem. Sådan er det, det må jeg acceptere, og så må jeg finde ud af, hvad jeg kan gøre inden for egen “spilleplads”. For det første holder jeg mit humør højt ved at tænke på, at der forhåbentligt er nogen, som vil få gavn af denne artikel, som jeg skriver på. Derudover har jeg gode kolleger – og jeg kan endda tage ekstra tøj på. Se det for jer; lige nu har jeg to par strømper på, bukser, to trøjer og en hue, samt en varm kop kaffe ved mine hænder og et smil på mine læber, for det er altså ikke så slemt 😉 Bonus er, at jo hurtigere jeg skriver, jo varmere har mine fingre det 😆 Så i overført betydning: Når varmen fejler på arbejdet, hvem har så stadig et smil på deres læber?

Som medarbejder: kan du sørge for at skrive situationer ned, hvor du har holdt hovedet koldt, budt ind med gå-på-mod, truffet gode beslutninger og delt dine overvejelser til en bedre arbejdsdag trods uoptimale omstændighederne med dine kolleger og leder. Det kan virke lidt selvfedt; det er det ikke! Og hvis du har svært ved at komme på eksempler – eller generelt har svært ved at “gribe spillepladsen” og tænke over, hvad du selv kan ændre, så kig mod dine kolleger, familiemedlemmer, venner eller litteratur, som kan lære dig det. Det vil give dig mere end bare en højere løn – det vil nemlig give dig et bedre humør ✌️

Hvis du ved, at du er lidt udfordret her, er det helt ok, at du selv bringer det på banen til en lønsamtale med din leder. Fortæl, du er opmærksom på din holdning, de ting, du ønsker at ændre i fremtiden – og hvordan du vil gøre det. På den måde bringer du det selv på banen og viser selvindsigt og vilje til udvikling. Det er et plus hos mange ledere.

5. Kollegaskab/samarbejde i kundeservice

Et positivt arbejdsmiljø er vigtigt, og det er alles opgave at bidrage til det. Det gøres blandt andet igennem godt kollegaskab og samarbejde. Hvis du er opmærksom på dine kollegaer, tager du medansvar som team-medlem.

Som medarbejder bør du være bevidst om, hvordan du giver feedback til andre – sådan at du er obs på dine udtalelser og husker at få noget godt med i dit budskab. Det er rigtig godt at give feedback til kollegaers arbejde eller adfærd. Det er bare vigtigt, at det er konstruktivt og sagt med en positiv intention. Der bør herske et minimum af kritisering og tvivl af andres indsats. Nogle hælder til feedback-modeller som ‘Sandwich/burger-modellen’, feedback-trappen osv. – her skal du gøre, hvad der virker for dig. 

Du kan også læse mere og få inspiration om vores tilgang til god feedback i vores artikel her.

Stå ved egne fejl

Alle kommer til at lave fejl – selv dig ooog endda også mig 😉 Spørgsmålet er, hvordan vi selv agerer på vores egne fejl. Forsøger du som medarbejder at feje din fejl ind under gulvtæppet eller pege i andres retninger, kan det hurtigt opfattes arrogant og skabe distance til kollegaer og endda skabe ravage på arbejdspladsen. Og dét gavner ikke lønnen. Stås der derimod ved egne fejl med eventuel forklaring på, hvad der forårsagede fejlen, fremstår man ægte og ærlig, og det fremmer samarbejdet i et team. Samtidig giver det måske andre mod på at gøre det samme, fordi de kan mærke, at der er plads til det i jeres kundeservice. Så tilgangen til egne fejl kan faktisk være med til skalere eller deeskalere arbejdsmiljøet i jeres kundeservice team eller afdeling.

Det er et plus, hvis du anerkender andre

Vi nævner generelt anerkendelse ekstremt meget i Kjellerup Kommunikation, og det er altså, fordi det er så fandens vigtigt. Selvom man i et lønperspektiv gerne vil sætte sig selv i spotlyset, gavner det ikke, hvis det hele kun handler om én selv, og hvad man selv gør. Det er vigtigt at anerkende andre for et godt stykke arbejde, ny faglig viden og deres gode måde at være på. Selvom man har lyst til at være en del af mange forskellige projekter og processer, er det lige så stærkt at fravælge og i stedet fremhæve en kollega, som man mener har kompetencerne til den pågældende opgave. Så fremstår man som en god kollega, der også har plads til, at andre får en bid af kagen i jeres kundeservice. Samtidig er der endnu bedre tid til at fokusere og blive endnu skarpere på de ekstra opgaver, som i forvejen allerede er på din tallerken.

Når vi er med til at skabe et godt kollegaskab/samarbejde, kører tingene mere i flow, og vi er mere effektive (ikke hurtigere, men dygtigere). Det er ikke kun en leders ansvar, at det lykkedes; det er alle på arbejdets ansvar. Derfor burde handlinger, som gavner kollegaskabet og samarbejdet, give mulighed for ekstra løn. 

• Eksempel: Jeg coacher ledere og medarbejdere i forskellige virksomheder og havde for et år tilbage en session med en leder, hvor vi havde fokus på tre medarbejdere. Lad os kalde dem Søren, Mikkel og Anne. De skulle hele tiden have lederens mening om alt og forventede, at resten af afdelingen stoppede op for at hjælpe dem af med deres bunker af arbejde. Hvis de andre ikke gjorde det, var de nogle skiderikker, og de mente, at de fejlede i deres job – selvom deres kolleger stod i samme situation som dem. Det skabte et dårligt samarbejde og kollegaskab med de øvrige kolleger i afdelingen. Forskellen på resten af afdelingen og Søren, Mikkel og Anne var, at de andre selv fandt løsninger på basis spørgsmålene sammen, de hjalp hinanden på tværs via feedback og brugte hinandens kompetencer bedst muligt, samt anerkendte hinanden. De eksekverede, uden at deres leder skulle tage beslutninger for dem eller tage opgaverne selv. I sidste ende måtte der ansættes en medarbejder mere, som kunne bistå Søren, Mikkel og Anne med deres arbejde. Den ekstra medarbejder har kostet penge i budgettet. Penge, som i stedet kunne være brugt på en lønstigning til S, M, A eller andre i afdelingen, hvis de havde bakket op om samarbejdet og fået tingene til at køre mere gnidningsfrit.

 

Til lederen: Husk at bemærke og anerkende dem, som får tingene til at glide sammen med deres kolleger. Det gør forhåbentligt også dit job sjovere og lettere, når du har sådanne medarbejdere i dit kundeserviceteam. 

Til medarbejderen: Bidrag med god feedback, som gavner samarbejdet, stå ved dine fejl og sig dem gerne højt. Så kan andre lære af dig. Anerkend dine kollegaer, når de hjælper dig, kunderne eller teamet. Det vil din leder helt sikkert lægge mærke til.

6. Initiativ (såsom ekstra-opgaver og vilje til at finde og præsentere løsninger)

Nogle steder hersker der nærmest et mantra: “Nogen må gøre noget! Hvem har tænkt sig at tage sig af det? Det må være lederens ansvar.” Og yes, i nogle tilfælde ER det lederens/ledelsens ansvar. Det skader dog ikke at tage initiativ selv i stedet for at vente på, at nogle fjerner stenene på din vej.

Tages der initiativ til at løse de opgaver, man bliver betalt for, uden at skulle involvere andre, hjælper man både sig selv og andre. Du hjælper dig selv ved, at jo mere initiativ du selv tager, jo mere lærer du helt sikkert også. Du lærer i hvert fald langt mere, end hvis du får svaret på en given problemstilling fra en anden. For så ved du ikke, hvorfor du ved, hvorfor du gør, som du gør (ja, jeg ved det, vanvittig sætning) 😉

Hvis du skaber læring ved selv at tage initiativ og undersøge fakta, regler og hvad der evt. er gjort i andre lignende situationer, kan du gribe til handling og vide, hvorfor du gør, som du gør. Når vi selv tager initiativ, lagrer læring sig nemlig bedre. Og så bliver du også bevidst om dine handlinger bag dine initiativer. 

Du kender måske allerede “oraklerne” …

I mange kundeserviceafdelinger, jeg har arbejdet i som leder eller besøgt som konsulent, har der været nogle “orakler”. Det er dem, man går til, når man har en edge case, man ikke ved hvad, man skal gøre ved. Desværre har det mange steder udviklet sig til, at de bliver spurgt om mere end bare de ekstra udfordrende sager. De bliver også spurgt om ting, som man ofte bliver undervist i på sin onboarding, og ting man selv kan slå op på virksomhedens egen hjemmeside eller i det interne hjælpe-katalog, som nogle har brugt en masse tid og penge på at implementere. Det skaber kø ved “oraklerne”, og flere og flere tænker: “Jeg må også hellere lige spørge uden at undersøge noget selv”. Det bliver først ineffektivt, når der er lige så stor kø ved oraklet, som der er på jeres linjer. 

En sætning, jeg ofte hører, er: “Bare jeg vidste lige så meget som vores “orakel””. Lad mig hjælpe dig, for det kan du godt komme til. Årsagen til, at de ved så meget, er, at hver gang de fandt noget, som de ikke kunne løse eller vidste noget om … så tog de selv initiativ 🙌 I sidste ende tog de også initiativet til at sige: “Nu ved jeg en masse, fordi jeg har brugt x antal timer på at dygtiggøre mig. Nu vil jeg gerne tage initiativ til at udfylde rollen som orakel”.

Om det er ny læring, ideér til forbedring af samarbejde, nye måder at gribe sager an på eller planlægning af sommerfesten, er der brug for, at folk tager initiativ, så opgaverne ikke lander på andres bord. Andre omkring dem, som tager initiativ, bliver glade for, at der er folk, som går i front og løser de ting, som de ikke selv har tænkt på.

 

Som leder: skal du kigge efter de medarbejdere, som kommer og fortæller, at de har undersøgt ting og allerede handlet på dem. Altså dem, der præsenterer dét, der skulle løses – og hvordan de allerede har løst det.

Som medarbejder: skal du sørge for at handle på de ting, du gerne vil opnå eller ændre.
Sørg dog altid for at informere din leder om, hvad du vil opnå eller ændre og fortæl, du går i gang med det. Bare så du sikrer dig ikke at løbe videre med en opgave, som din leder eller andre allerede er i gang med. Det ville være ærgerligt. Tag eksempler med til din lønsamtale, hvor du kan belyse de ting, du har taget initiativ til og lykkedes med.

Sådan kan du som leder vurdere, hvem der skal have mere i løn i kundeservice

Hvordan bruger du som leder de her seks “trin” helt konkret til at fastsætte en løn? Et hack kan være at dele de emner op, som du vurderer dine medarbejdere på, i prioriteret rækkefølge – ud fra hvad du synes er vigtigst. For eksempel:

Prioriteret liste: 

1. Holdning
2. Initiativ
3. Kollegaskab/samarbejde
4. Performance
5. Faglig viden
6. Uddannelse

Vurder dine medarbejdere på en skala fra 1-5 inden for hvert område, og skab dig et overblik over, hvem der scorer højest på skalaen. Du kan se et eksempel herunder på, hvordan et sådan “løn-ark” kan se ud. Alle navne er selvfølgelig fiktive 😉

Nu kan du ud fra dine bedømmelser vurdere, hvem der skal have de største lønstigninger, hvem der skal have lidt mindre og hvem der måske ikke står til en lønstigning i denne omgang.

Hvis du har 10 medarbejdere, kan du for eksempel vælge, at dine top fire medarbejdere skal have 50 % af den samlede pulje, som du er blevet tildelt. De fire midterste får 30 %, og de sidste to skal have de sidste 20 %. Eller hvad end du synes er mest fair. Det er for mange ikke en let opgave – og det er ok.

Husk at forhandle og tale mere end bare løn

Husk lige på, at pension, uddannelsesaftaler, kurser, feriedage osv. også kan ses en del af pakken, når der skal forhandles/tales om løn. Løn er ikke bare kroner og øre. Ud over flere penge kan du overveje, om der ved næste lønforhandling skal kigges på:

• Højere pensionsindbetaling
• Længere ferie og ferietillæg
• Flere feriefridage
• Mere tid/flere penge til uddannelse
• Bedre overtidsbetaling eller mere afspadsering af overtid
• Medarbejderaktier
• Løn eller højere løn under barsel

Dertil kan komme en række personalegoder som:

• Sygeforsikring
• Betalt frokostpause
• Hjemme set-up med computer og betalt internet
• Fitnessmedlemskab eller andet tilskud til motions- og idrætsabonnement
• Tilskud til kostvejleder, fysioterapeut, massage eller lignende
• Frihed til læge- og tandlægebesøg i arbejdstiden
• Fri (men skattepligtig) avis, telefon eller andet

Held og lykke med din lønforhandling

Forhåbentlig kan indholdet i artiklen bruges, så du ved, hvor høj en løn du bør forhandle dig til, hvad du kan fremhæve til en lønsamtale, og hvad I ellers kan forhandle ud over penge. En lønsamtale er sjælden nem, men husk på, at du som medarbejder i hvert fald bør føle, at din arbejdsgiver er interesseret i at finde frem til den aftale, som også er mest fair over for dig. 

Rigtig god fornøjelse 🙂