Træner i kundeservice: Her er alt, du skal vide

af

En høj kundefastholdelse og customer retention er altid en god ide

I artiklen får du vigtig viden om at være træner i kundeservice

Det gør en verden til forskel at have en god træner. Prøv selv at forestille dig, hvor langt Lionel Messi, Mikkel Hansen eller Viktor Axelsen var kommet uden en træner til at dygtiggøre og motivere dem. Det helt samme gælder i kundeservice 🏆

Hvis målet er dygtige og glade medarbejdere, som bliver længere, er det afgørende at have trænere i kundeservice-teamet. Her er det vigtigt, I udpeger de rette personer med de rette kompetencer – og at de bliver klædt på til at træne andre 💪🏻

I artiklen her får du heldigvis svar på:

  • Hvorfor er det vigtigt at have en træner i kundeservice?
  • Hvilke kompetencer skal en træner i kundeservice have?
  • Hvordan kan du udvikle dig til at blive en god træner?
  • Hvad kan det konkret gøre? (Et eksempel fra en stor virksomhed)

Lad os komme i gang 👇

Hvad er en træner i kundeservice?

En træner har ansvaret for at udvikle og dygtiggøre supportmedarbejderne og klæde dem på til at give god og effektiv service. Det indebærer coaching og information til medarbejderne om jeres produkt/ydelse, hvordan de skal kommunikere med kunderne, og hvordan de bruger jeres systemer og programmer.

Det er i øvrigt ikke alle, som kalder det en træner. Nogle steder hedder det ‘coach’, ‘supervisor’ eller andet.

*Kilde: Zendesk.

Hvorfor er det vigtigt at have en træner i kundeservice?

Der er mange gode grunde til at have en træner i kundeservice. Her kan du se de fem vigtigste grunde til, at det er en gevinst for både teamet, virksomheden og kunderne.

Når du læser alle punkterne, er det vigtigt at have in mente, at de hver især frigiver tid til lederen eller kundeservicechefen. Måske kunne du tænke: “Er det her ikke lederens job?”. Idéelt set jo. Realistisk set har kundeservicechefer og -ledere ofte travlt med en række andre opgaver. Derfor er der sjældent en masse tid til intern træning, motivation og lange onboarding-processer. Af netop den årsag er det genialt at have trænere, som får ansvaret for de her opgaver, hvor de har tid til og mulighed for at uddanne og udvikle alle i teamet 🤩

1. Trænere sikrer høj faglighed og servicekvalitet.

Som træner i kundeservice er din fornemme opgave at udvikle og dygtiggøre andre i teamet, så de giver god og effektiv service. Man kan (lidt karikeret) sige, at en træners arbejde skal resultere i forbedret servicekvalitet og en god kundetilfredshed.

Du skal altså hjælpe med at hæve standarden for jeres kundeservice ved at give alle medarbejdere de nødvendige færdigheder og værktøjer. Det kan være gennem teori og træning – og gennem medlyt og coaching, hvor du kan fokusere på hvert individ, så de får netop den træning, der matcher deres kompetencer og situation 🎯

2. En træner skaber motivation og kontinuerlig udvikling.

Præcis som vi kender det fra sportens verden, sørger en træner i kundeservice for at motivere og videreudvikle teamet. Det er altså ikke nok bare at klæde en masse på med værktøjer. Du skal sikre dig, at alle bliver ved med at bruge værktøjerne, og at de løbende tilegner sig ny viden og nye kompetencer.

Alle på “holdet” skal holdes skarpe i dét, de allerede gør, og de skal kontinuerligt udvikle deres kompetencer. Det gælder både fagligt og kommunikativt. I praksis betyder det, at der skal følges op på de ting, som medarbejderne lærer, og at træningen skal vedligeholdes.

Det kan fx være træning i, hvordan vi styrer samtalen på telefonen, eller hvordan vi skriver gode mails.

3. Trænere sørger for feedback, som er enormt vigtigt.

En stor del af en træners “job” er løbende at give feedback til medarbejdere. Og lige netop feedback er langt vigtigere, end mange ofte går og tror. Faktisk siger 75 % af medarbejdere, at feedback er vigtigt. Og 70 % medarbejdere føler ikke, at de får det (!).

Og så viser undersøgelser det her vilde tal 👇

 

Mængden af feedback har altså direkte betydning for jeres medarbejdersudskiftning. Og det er desværre ikke altid, at ledere har tid til at give det. Derfor er det genialt at have trænere, som har overskuddet og ansvaret for at give medarbejderne feedback og sparring på de ting, de gør i dagligdagen. Og eksempelvis at følge op med dem med 1-til-1-snakke (som du kan finde tips til her).

4. Trænere kan øge medarbejdertilfredsheden.

Når medarbejdere føler sig set, støttet og anerkendt, og når de løbende udvikler sig, skabes der et positivt arbejdsmiljø.

Vi ser gang på gang i Kjellerup Kommunikation, at medarbejdertilfredsheden stiger, når der er fast træning ude i forskellige kundeservice-teams. Når vi har certificeret nye trænere, som kommer tilbage til deres teams, sker der ofte en mærkbar forskel, hvor medarbejderne bliver gladere og mere motiverede – og de bliver længere 🥳

5. Trænere sørger for god oplæring af nye folk.

En træner i kundeservice er med til at sikre en god oplæringsproces for nye medarbejdere. Når nye medarbejdere kommer ombord på et team, er det nemlig vigtigt, at der er sørget for en god onboarding. (Psst… Se her, hvilke 3 fejl I ikke må lave i jeres onboarding).

Her er det trænerens opgave at lære nye medarbejdere at forstå, hvordan det hele hænger sammen. Både systemerne, fagligheden, og hvordan vi kommunikerer med vores kunder. Derfor gør det en kæmpe forskel, at dygtige trænere kan sørge for, at nye folk kommer supergodt fra start og bliver klædt på og holdt til ilden 🚀

Hvilke kompetencer skal en træner have?

Står du og skal udpege en intern træner, og er du i tvivl om, hvad du skal kigge efter? Eller er du i tvivl om, hvorvidt du selv egner dig som træner i kundeservice? Her får du en liste over kompetencer, som en træner skal have (eller som skal tilegnes).

🗣 Gode kommunikative evner
En træner skal kommunikere klart og tydeligt. De skal kunne formidle nogle komplekse ting på en let og forståelig måde. De skal kunne tage en medarbejder med ind i et lokale og gennemgå nogle ting, hvor de har skarpe formidlingsevner og kan skabe et godt og trygt rum. Det her er en evne, som nogle har fra naturens side – og hvis ikke, kan det heldigvis trænes.

🥰 Empati
Jeg synes, det er vigtigt, at en træner har empati – altså evnen til at forstå og sætte sig i andres sted. De skal være medfølende og sørge for at opbygge et positivt forhold til dem, de træner. Empati er for mig en af de mest afgørende nøglefaktorer 🔑

💭 Gode til at stille spørgsmål og lytte
En god træner er dygtig til at lytte aktivt. De er åbne over for deres medarbejdere og lydhør over for, hvad de deler og fortæller. De skal også kunne stille gode, åbne spørgsmål (fx ved et medlyt) og være nysgerrige på, hvorfor medarbejderne gør, som de gør.

Det her med at lytte aktivt er heldigvis noget, der kan trænes – og det fylder meget på vores Træner-certificering.

🧠 Faglig ekspertise
Det er selvfølgelig en god idé, at medarbejderne, der udpeges til at være trænere, også er skarpe til det faglige. På den måde kan de hjælpe og oplære andre medarbejdere, hvor der er fuld tillid til, at de viderebringer den rette information.

🧘‍♂️ Tålmodighed
Det er vigtigt, at trænerne er tålmodige mennesker – eller at de i hvert fald har fokus på at være tålmodige. En udviklingsproces hos en medarbejder kan ofte tage længere tid, end man tror. Det er ikke altid, vi kan forvente, at folk rykker sig helt vildt på få uger. Selvom vi har lavet nogle delmål og en plan sammen, kan der sagtens ske nogle ting, som gør, at de ikke rykker sig derhen, hvor vi troede. Så trænere skal have god tålmodighed, være rolige og tage det i det tempo, det nu går.

Hvordan kan du udvikle dig til at blive en god træner?

Det er vigtigt, at trænere også bliver trænet. De skal have forudsætninger og værktøjer, som gør, at de rent faktisk kan lære fra sig og udvikle andre. Her er der flere ting, man kan gøre.

Det er selvfølgelig en god idé at få en certificering inden for træning. Her får træneren både nødvendige værktøjer og et konkret bevis og en tro på, at de har færdighederne til at træne og udvikle andre. Det giver også en ekstra troværdighed over for de medarbejdere, som de træner.

Det er også en ekstremt god idé at få feedback fra andre. Det kan både være fra lederen, de medarbejdere, der trænes, og andre kollegaer. De kan også være øvrige trænere i teamet, eller nogle professionelle som Jacob og jeg, der kommer udefra. Det er med til at udvikle træneren, at der kommer fokus på eventuelle udviklingspunkter og at få professionel sparring.

Derudover er det vigtigt at huske, at jo mere man øver sig i sine teknikker, jo bedre en træner bliver man. Det behøver ikke engang kun at være over for medarbejderne i teamet – man kan sagtens øve sig i at give konstruktiv feedback til andre, som er åbne over for det. Eller at lytte ekstra godt efter, når man taler med sin søde familie eller sine skønne venner 👂🏻

Hvad er en Træner-certificering?

Nu har jeg nævnt det et par gange. På vores Træner-certificeringer klæder vi dygtige trænere og Teamleads på til at kunne træne og udvikle deres kollegaer på 8 uger. Her lærer du bl.a., hvordan du medlytter, hvordan du giver feedback og hvordan du coacher ved at sætte mål og lave handleplaner. Det kan du høre mere om i videoen herunder.

På en Træner-certificering får du både tre heldags-workshops med andre i samme rolle som dig – og tre personlige coachings, så vi sikrer, at du får brugt og implementeret de ting, du har lært. Vores hold bliver hurtigt udsolgt – hop ind her og se næste ledige hold.

Hvad har det konkret gjort? (Et eksempel fra en stor virksomhed)

Du får her et helt konkret eksempel på, hvad det kan gøre, når man har flere interne trænere, der sørger for kontinuerlig udvikling og motivation 🥳

Eksemplet er fra Sund og Bælt, som jeg længe har haft fornøjelsen af at træne. De sendte et helt træner-team på vores Træner-certificering i starten af 2023, som siden da alle har været aktive trænere i teamet. Og hvordan er det så gået?

Deres medarbejdere har kommunikativt udviklet sig helt vildt! Den indsats, som trænerne har lagt i den her afdeling, gør, at medarbejdere som startede for 6 måneder siden allerede har kompetencer som nogen, der har siddet i kundeservice i over et år. Hver gang jeg kommer forbi som ekstern ekspert, er det tydeligt at høre, hvordan de bruger deres kommunikative værktøjer og skaber gode relationer til kunderne, fordi de har fået målrettet træning.

Samtidig har det skabt en fed kultur, hvor de internt taler om udviklingspunkter og kundeoplevelser, fordi de synes, det er spændende. De synes, det er fedt, at der er andre i teamet, som kommer forbi dem med feedback, og at de får lov til at blive udviklet. Det er en kæmpe motivationsfaktor. Folk er glade, og de bliver hele tiden mindet om de her greb, de har i deres kommunikative værktøjskasse 🧰

Alle i teamet har udviklet sig helt vildt, fordi de har nogle trænere, som tager dem seriøst 💙

Skab solskinshistorier i jeres kundeservice team med interne trænere

Sund og Bælt er en dejlig solskinshistorie ☀️

Jeg håber sådan, at den kan inspirere jer derude til at investere i interne trænere, som i sidste ende vil sikre:

🚀 Højere faglighed og kundetilfredshed

🚀 Gladere, dygtigere og mere motiverede medarbejdere

🚀 Kontinuerlig udvikling

🚀 Fed onboarding af nye medarbejdere.

Så udpeg de rette trænere og investér i at certificere dem. Det skaber varme og solskin i teamet, som kan mærkes i resten af virksomheden og af kunderne 🥰

Og tøv ikke med at skrive til mig, hvis du nysgerrig eller har spørgsmål til noget omkring trænere i kundeservice 💌

Flere artikler til dig