Teamlead i kundeservice – de bedste råd og værktøjer

I artiklen deler jeg bl.a. en Teamleads vigtigste værktøjer og opgaver

Som Teamlead har du en super vigtig rolle 🏆

Du har ansvaret for et team, hvor du skal styre holdet og sørge for, at de leverer pivgod service til jeres kunder.

Og hvordan gør du det bedst muligt? Hvilke opgaver er vigtige, og hvad skal du være opmærksom på?

I artiklen får du de bedste råd og værktøjer til at være en god Teamlead. Jeg har tidligere haft rollen som Teamlead i mange år, og jeg coacher lige nu Teamleads i en stor, dansk virksomhed. Så her er mine stærkeste anbefalinger og erfaringer 🧠

De vigtigste opgaver for en Teamlead

Som Teamlead er der tre ting, som er vigtige, at du arbejder med.

Det er jeres kvalitet, kvantitet/effektivitet og at sikre den gode drift. Lad os dykke ned i hvert emne 👇

✔️ Du skal have fokus på kvaliteten og kundeoplevelsen

Som Teamlead skal du have fokus på kvaliteten af det arbejde, som teamet laver. Hvad er det for et serviceniveau, som I skal levere på? Hvad er det præcis, alle i teamet skal levere på?

Når du arbejder med kvaliteten, kigger du på kundeoplevelsen og på jeres NPS, hvis det er den, I måler. Hvordan kan du/I sikre, at den er høj? Hvordan kan I sikre jer, at den lever op til det mål, I har for teamet, afdelingen og for virksomheden?

Det er en af dine mest fornemme opgaver som Teamlead ✅

✔️ Du skal sikre høj effektivitet

I skal også gerne nå noget. Det er lidt ligegyldigt, at I har én samtale af virkelig høj kvalitet, hvis I kun har én enkelt af dem om dagen. I skal også have styr på de 99 andre kunder, som ringer og kontakter jer. Så du skal arbejde med kvantiteten og effektiviteten hos dit team.

Det gør du ved at sikre de rigtige rammer, de rigtige værktøjer og processer og en optimal måde at arbejde på. Du skal også sikre et godt samarbejde indbyrdes i teamet for at sikre, at I sammen opnår en god effektivitet.

✔️ Som Teamlead skal du arbejde med den gode drift

Som Teamlead har du typisk ansvaret for en afdeling, der har en fast åbningstid, hvor der er nogle kunder, som forventer noget. Du skal sikre dig, at I møder kundens forventninger og kan leve op til de her åbningstider.

Forestil dig, at du går ned i Netto kl. 8, hvor der står, de åbner, men der er tomt, fordi ingen har åbnet butikken. Det må ikke ske i din biks. Det er dig, der som Teamlead har ansvaret for, at jeres drift kører, hvor I åbner og lukker til tiden 👀

Når vi snakker drift, er der en del tal, som du skal have fulgt op på. Her er det fx en god idé at vende KPI’er med medarbejderne, så alle er med på, hvad der er vigtigt.

Her er de 3 bedste værktøjer og råd til dig, der er Teamlead

Lad os dykke ned i de tre bedste råd og værktøjer, som jeg kan anbefale 👇

1. Prioritér 1-til-1-samtaler

For at lykkes som Teamlead, skal du lykkes gennem dine medarbejdere. Det er altså afgørende, at du har en rigtig god relation til dine medarbejdere. Her er 1-til-1-samtalen dit mest oplagte værktøj, som kan hjælpe dig med at komme tættere på dine medarbejdere 👥

Jeg anbefaler generelt set, at du afholder 1-til-1-samtaler gennem Walk-and-Talks. Her kan du i højere grad få opbygget en relation, en tillid og et rum, hvor I kan snakke om de ting, der kan forbedres. Du kan læse en god artikel om Walk-and-Talks her 😁

2. Løft kvaliteten gennem medlyt og feedback

Når du skal arbejde med kvaliteten, bør du kaste dig over medlyt. Det er et af de stærkeste værktøjer overhovedet. Her kan du virkelig rykke noget ved at lytte med på dine medarbejderes samtaler, gennemlæse chats eller kigge på mails.

Du får mulighed for at give dem konkret og konstruktiv feedback på deres arbejde, så medarbejderne kan blive endnu dygtigere og levere endnu højere kvalitet over for jeres kunder 🌟

Det er særligt vigtigt, når det kommer til at give en god onboarding til dine nye medarbejdere.

3. Få taget de svære samtaler – og sig dine forventninger højt

Som Teamlead skal du gå forrest, og du skal huske at fejre jeres sejre og anerkende folk i teamet 🎊 Det er dog også samtidig dig, som skal tage de nødvendige svære samtaler med medarbejderne. Det er nemlig dig, der i sidste ende har ansvaret, hvis nogle af medarbejderne ikke performer.

Et rigtig godt råd er at sørge for, at du er klar og tydelig over for dine medarbejdere omkring, hvad du forventer af hver af dem. Hvis du oplever medarbejdere, der ikke performer, eller oplever svære konflikter, går det oftest tilbage til noget uklarhed og manglende forventningsafstemning 😬

Så kommunikér og afstem dine forventninger. På den måde kan du nemmere følge op på de ting, som I havde aftalt, hvis medarbejderen har brudt aftalen. Så bliver det ikke en diskussion, og det vil gøre de svære samtaler lettere.

Du er i øvrigt også nødt til at tage de svære samtaler med dine medarbejdere, før ting vokser sig store – også selvom de ikke altid er så fede at have …

Hvad får man i løn som Teamlead?

Det her spørgsmål får jeg ofte. Lønnen for en Teamlead i kundeservice ligger oftest omkring de 35.000 kroner, men det kan selvfølgelig variere alt efter virksomhed, afdeling og opgaver 💰

Prøv rådene af – og bliv endnu dygtigere

Jeg håber, at du har fået hjælp på dine spørgsmål om at være Teamlead. Det er som sagt en vigtig rolle, hvor du har ansvaret for en masse seje mennesker. Det er dog også vigtigt, at du har fokus på din egen udvikling, og at du får hjælp og sparring fra andre.

I Kjellerup Kommunikation har vi et forløb, hvor du bliver klædt på til at kunne træne og dygtiggøre andre. Du lærer både at medlytte, coache og give god feedback, og du kommer på hold med trænere og Teamleads fra andre virksomheder, som du kan sparre med. Jeg anbefaler en Træner-certificering, hvis du vil blive dygtigere, og du vil se dit team blive dygtigere 🚀

Har du nogle spørgsmål til dét at være Teamlead eller brug for sparring og anbefalinger, kan du altid smide mig en mail.

Jeg elsker at nørde service og ledelse 🤓