Kom sikkert igennem den vanskelige og svære samtale

af

Få helt styr på den svære samtale

Lad os tage fat i en af de vigtigste samtaler mellem leder og medarbejder; nemlig den svære samtale. Det er noget, som alle ledere HADER (og sikkert også derfor du læser med her 👓).

I artiklen her bliver du præsenteret for et værktøj, du som leder kan bruge, når du skal have en kritisk samtale med en medarbejder.

Samtalen bliver nemmere både inden, imens og efter samtalen, hvis du bruger rådene fra artikelen.

Og lige en disclaimer: Den her artikel kan virke lidt hård og firkantet ⏹️ Den bygger dog på min erfaring med utallige ledere og det at holde den svære samtale. Her har vi brug for at proppe flere ting i kasser – og være lidt mere firkantede end vi normalvis er. For det er en svær og hård samtale at holde – og det vi aldrig ønsker er, at medarbejderen får en dårlig oplevelse og ikke ved, hvad de skal forbedre efter samtalen.  

Hvad er den svære samtale?

Den vanskelige samtale eller den svære samtale vil ofte være en samtale, hvor vi giver korrigerende feedback til en medarbejder, som ikke performer, et afslag på en forfremmelse, et afslag på mere i løn, en påtale, en advarsel, en opsigelse eller bare en af de samtaler, som kan være svære mellem leder og medarbejder.

Og sorry to say: Det er en del af lederens job at have de her samtaler. Det er simpelthen nødvendigt.

Først: Se den svære samtale som en nødvendig samtale

Ord betyder noget. Så når vi kalder det ‘den svære samtale’, bliver den automatisk svær. Mit første råd er derfor at se det som ‘den nødvendige samtale‘ og ikke som ‘den svære samtale’.

Og hvorfor den nødvendige samtale?

Det er simpelthen, fordi dit team, virksomheden eller du har et problem med en medarbejder. Og hvis ikke der bliver grebet ind, er det kun noget, der vokser og dermed bliver et endnu større problem.

Jo længere tid du venter, jo sværere bliver samtalen. Måske du har hørt om Konflikttrappen? Hvis ikke vi får arbejdet med problemet, bliver det kun værre – og problemet kan blive til en konflikt.

I Kjellerup Kommunikation arbejder vi med de 3 P’er: Problem, Personligt og Polarisering. (Det er den model, vi bruger, i stedet for Konflikttrappen, så du rent faktisk kan huske faserne 😉). For eksempel:

  • Problem: Medarbejderen Preben kommer for sent.
  • Personligt: Det er også bare typisk Preben. Han kommer altid for sent, og så er han også sjusket.
  • Polarisering: Jeg gider ikke at arbejde sammen med Preben. Han er slet ikke dygtig, og så er han irriterende!

Her har vi et problem (han kommer for sent), som lige pludselig bliver bundet op på personen. Til sidst får det den betydning, at vi ikke kan arbejde sammen. Derfor er det så vigtigt, at vi holder den svære samtale tidligt; så vi undgår, at det bliver et uoverskueligt problem 😬

Jo længere tid du venter, jo sværere vil det også blive for vores medarbejder at tage imod. Ofte vil der være kommet flere ting på listen, der skal forbedres, og så kan det måske virke helt uoverskueligt for medarbejderen at modtage.

Nøglen ligger i forberedelsen

 

 

Som med mange andre ting i livet er forberedelse nøglen til den succesfulde svære samtale. For selvom vi har omdøbt det til den nødvendige samtale, er den altså ofte stadig svær.

Forbered dig derfor altid på de her ting:

  • Hvad vil du gerne opnå med samtalen?
  • Hvordan vil du gøre det?
  • Hvad vil du helt konkret sige?
  • Hvordan vil du afslutte samtalen?

Det kan virke af meget, og du skal sikkert ikke gøre det hver gang. Men du skal gøre det de første 10 gange, du har en svær samtale.

Sådan skal du helt konkret forberede dig på den svære samtale

Det første, du skal forberede dig på, er:

Hvad vil du gerne opnå med samtalen?

Det kan virke banalt, for det er sikkert en samtale, som du har grublet over længe. Du har dog måske haft meget fokus på, hvad du gerne ville sige. Nu skal du zoome væk fra dét; for det handler ikke om, hvad du vil sige – det handler om, hvad du skal opnå ved at have samtalen.
Hvis du vil have dét ud af det, at medarbejderen skal begynde at komme til tiden – jamen, så er det målet med samtalen: At du skal have en medarbejder, der begynder at komme til tiden. Nu kan du designe resten af samtalen efter dét, og dermed også hvad du skal sige.

Hvordan vil du gøre det?
Hvis du er nervøs, kan det ofte hjælpe at gøre det helt konkret. Tænk gerne over: “Hvordan starter jeg den svære samtale?”. Planlæg eksempelvis at du vil gøre det kl. 09.05 lige efter morgenmødet, og at du vil gøre det ved at spørge: “Hej Preben. Har du lige 10 minutter til mig?”. Sørg for, at du selvfølgelig allerede har et mødelokale klar, så I kan være afsides i forhold til resten af teamet.

Nogle gange har du måske behov for at indkalde medarbejderen til den hårde samtale i kalenderen. Vær så transparent som mulig, men inviter selvfølgelig ikke til en svær samtale fredag til snak mandag. Skriv noget andet i headline eller lign. – men selvfølgelig ikke så medarbejderen forberede alt muligt. Det kunne være: “Snak om samarbejde i afdelingen” eller “Opfølgning på performance”. 

Hvad vil du helt konkret sige?
Min anbefaling er, at du skriver ned, hvad du gerne vil sige. Ikke fordi du skal kunne sige præcist dét, som du har skrevet ned, men så du har et udgangspunkt. Samtalen er ofte kort. Så det er nok ikke mere end en lille sides penge, du skal have skrevet. Læg tryk på de pointer, som du gerne vil have frem. Husk nu – keep it simple. Det er ikke nu, du skal rose medarbejderen for alt muligt, opdatere på projekter/opgaver eller andet. Det handler om det mål, du har sat dig for samtalen, så hold fokus på det.

Hvordan vil du helt konkret afslutte samtalen?
Jeg har hørt om mange svære samtaler, der har taget laaaang tid. Det skal den ikke! Det kunne som regel have været undgået, hvis man havde gjort sig nogle tanker om, hvordan samtalen skulle afsluttes.

Her er et par formuleringer til afslutning af den svære samtale:

  • Godt, du lyttede, Preben – og fedt du selv kan se det. Lad os få rettet op på det, og så lad os komme tilbage til det daglige.
  • Godt. Mit forslag vil være, at nu har du fået beskeden – gør det anderledes, som vi har snakket om, og så kan vi følge op på det i morgen, hvis du skulle have flere spørgsmål eller kommentarer.

Vi kan afslutte samtalen, så snart vi har givet beskeden om “det svære”, og når det giver mening for medarbejderen. Ofte er det en samtale på bare 10-15 minutter.

Godt. Nu har vi forberedt os på samtalen og på, hvordan vi umiddelbart tænker, at den skal forløbe. Lad os nu dykke ned i et par ting, der er gode at holde sig for øje under samtalen.

Sådan gør du under den svære samtale

Under samtalen er der også nogle ting og værktøjer, der er gode at huske. Her får du vores vigtigste bud:

Less is more
Hold fokus på det, du gerne vil sige. Vær konkret. Lad være med at tage andre ting ind, som ikke har noget med samtalen at gøre. De gange, jeg har snakket med medarbejdere, efter de har haft de svære samtaler med deres leder, sker det ofte, at medarbejderen ikke har opfattet den lige så alvorlig, som lederens mål var. Det har været uklart, fordi der har været alt muligt blandet ind i samtalen. Vi har jo allesammen hørt om sandwich-modellen indenfor feedback, der fortæller os, at vi både skal give ris og ros. Og det er jo ikke, fordi vi ikke skal rose og anerkende medarbejderen for, hvad de gør godt – vi skal bare gemme det til en anden samtale. Nu skal du have en svær samtale, og du skal være konkret på det, der er svært, og det, der skal forbedres.

Vær klar og tydelig
Hellere gentag dit budskab end at komme med et nyt eksempel. Ja, det er næsten en gentagelse af less is more. Du skal være ekstrem klar og tydelig i din kommunikation og fortælle præcis, hvilken adfærd medarbejderen skal ændre, og hvornår de skal ændre den (hvilket jo ofte er NU!). Jeg anbefaler altid, at man også sender en mail bagefter med budskabet. Det hjælper ofte med at gøre samtalen mere “alvorlig” for medarbejderen, og man får mulighed for at gentage budskabet. Hvis medarbejderen aldrig har haft en svær samtale før, kan de nogen gange blive lidt forvirrede og chokerede og dermed ikke huske præcis, hvad du har sagt.

Pas på med at åbne samtalen for meget op
Hvis du har læst med her på hjemmesiden, ved du, at vi er super glade for at stille åbne spørgsmål. Du skal dog passe på med de åbne spørgsmål i netop denne dialog. Snakken er jo mellem leder og medarbejder – og lederen irettesætter noget, som der skal rettes op på, og som ikke er til debat. Så vær så konkret som muligt – og så meget på bolden som muligt. “Jamen er det ikke meget hårdt, Steffen?” er et spørgsmål jeg ofte får. Det kan det måske godt være – jeg har bare hørt for mange ledere have svære samtaler med deres medarbejdere, som er sprunget i alle mulige retninger og endt dårligt og uklart for medarbejderen.

Det er selvfølgelig svært at generalisere om hvor meget samtalen skal lukkes ned/op, og det afhænger super meget af medarbejderen og deres egen refleksion. Jo mere nuanceret og refleksiv medarbejderen er, jo mere kan du bruge spørgsmål. Som grundregel ville jeg dog holde det på det minimale. Personligt ønsker jeg i hvert fald ikke at høre alle mulige grunde til, at medarbejderen kommer for sent. Jeg har blot brug for at fortælle dem, at det ikke er godt nok, og at jeg forventer, at det er noget, de retter op på (uden at spørge ind til, hvordan det kan være, at de kommer for sent).

Brug Feedback-modellen
Tænk på den gode kommunikation til netop den svære samtale. Vi anbefaler, at du bruger en Feedback model til at give feedback/irettesættelsen på den bedst mulige måde. Læs vores artikel om feedback og se de fire korte videoer om, hvordan du kan gøre det på en super god måde 👍🏻

Efter den svære samtale

Husk, at der også er et “efter” den svære samtale. Både for dig selv og for medarbejderen. Sørg for at følge op. Der vil ofte være en lidt speciel stemning, efter du har holdt en vanskelig samtale. Så brug lidt ekstra tid. Få sagt godmorgen. Få taget en ekstra 1:1 eller Walk & Talk. Sørg for at gøre, hvad du kan, for at “rense” stemningen, så I kan få snakket om, hvordan I kommer videre. Ofte vil der også være aftalt et møde i forlængelse af den vanskelige samtale – det kan også være dér, I catcher op.

TAG NU FOR DÆLEN DEN SAMTALE (!)

Okay. Nu har du forberedt dig og forhåbentligt gjort dig nogle tanker om, hvad der skal til. Nu får du lige en opsang, som lyder på, at nu skal du altså få taget den samtale. Det er en super svær samtale, men ofte er det super WIN at tage den hurtigst muligt 🏅

3 wins ved at tage den svære samtale er, at:

  • Det er en lettelse for dig.
  • Medarbejderen får italesat et problem og kan nu gøre noget ved det.
  • Du kan være dig selv igen.

Hvis du er ligesom mig, så spekulerer du over dét, medarbejderen ikke performer på. Måske det irriterer dig – generelt set fylder det bare. Derfor vil det være en kæmpe lettelse at få taget samtalen. Så selvom du måske ikke har styr på alle detaljer, vil jeg anbefale dig at kaste dig ud i samtalen. Det gør, at du kan få problemet italesat, komme videre og se, om medarbejderen vil performe. Og måske vigtigst; du kan få brugt din energi på flere ting og ikke kun den her ikke-performende medarbejder.

“Jamen, hvad hvis vi ikke har en regel/politik eller jeg ikke selv har oplevet det fra medarbejderen, hvordan kan jeg så irettesætte?”

Dét er argumentet, som jeg oftest hører, for ikke at tage den svære og nødvendige samtale.

For hvad kan jeg som leder bestemme over og holde svære samtaler om? Hvad hvis jeg tager fejl? Eller jeg aldrig har fortalt: “Det her må du ikke, kære medarbejder”?

Det er ekstremt sjældent, at vi har sagt alt det, som medarbejderen ikke må gøre. Så hvordan kan vi irettesætte på noget, de ikke ved?

For mig er svaret nemt: Lederen bestemmer, hvad acceptabel adfærd er (punktum). Hvornår noget er okay og hvornår noget ikke er okay – det er styret af lederen og lederens indgriben.

Selvfølgelig skal du hverken være arrogant, crazy eller skifte mening alt efter dit humør eller hvilken ugedag, det er. Det er dog en vigtig pointe, at det er din medarbejder, dit hold, dit team og din afdeling – så du bestemmer. Jeg vil dog altid anbefale at vende det med din leder, en med-leder/kollega, din yndlings sparringspartner (😁) eller lignende. Og husk også gerne at vende den med HR – især hvis der er noget med ansættelsesretlige konsekvenser.

Igen vil det være nemmere, jo tidligere du tager den svære/hårde samtale – for så kan vi fange og italesætte det, inden det er blevet et kæmpe problem.

Bare rolig: Det skal nok blive nemmere at tage den svære samtale

Og det er ikke engang noget, jeg bare finder på, som en trøst 😁 De svære samtaler bliver med tiden nemmere.

Det gør de primært af to årsager:

  1. Du finder ud af, hvor vigtige de er. Du kommer til at få oplevelser, hvor den svære samtale efterfølgende sænker dine skuldre, og hvor du kan se, at de rent faktisk virker – fx hvor medarbejderen begynder at performe.
  2. Du bliver mere erfaren. Du får en bedre fornemmelse af samtalen og ved, hvad du skal sige. Du ved, hvordan du skal holde den røde tråd. Du ved, hvordan du skal afslutte samtalen.

Lad det være den sidste opfordring til at komme i gang 👍

Har du læst med hertil, er du helt sikkert klædt godt på til at holde en god, svær og nødvendig samtale.

PS: Hvis du forventer, at den svære samtale kan udvikle sig negativt, så klæd dig på med vores 4 trin til konflikthåndtering, så du altid får samtalen over i en positiv dialog, og så det aldrig eskalerer.

Flere artikler til dig

Målinger i kundeservice

Målinger i kundeservice

Hvilke målinger er de bedste at bruge i kundeservice, og hvilke skal du IKKE benytte dig af? Jeg taler om NPS, CSAT og meget mere ... Målinger i kundeservice er et af de allermest interessante emner inden for kundeservice → og i denne artikel dykker vi helt ned i...