Konflikthåndtering: 4 trin til at forvandle selv besværlige og sure kunder

af

Vil du blive ekspert til konflikthåndtering?

Uanset hvad du laver, vil du nemlig gennem livet opleve konflikter og indvendinger.

Hvis du arbejder med kundeservice, vil du opleve cirka tusind gange så mange 😉

Det er helt naturligt, at der i kundeservice kan opstå ubehagelige samtaler og sure og besværlige kunder. Desværre oplever jeg tit, at medarbejdere ikke føler sig klædt på til konflikthåndtering og indvendingsbehandling. Derfor har de svært ved at gøre kunderne glade igen og komme videre over i en positiv dialog.

Det skal vi lave om på!

Et minikursus i konflikthåndtering i fire videoer

‘Indvendingsbehandling’ og ‘konflikthåndtering’ er efterhånden nogle meget efterspurgte begreber. Derfor har jeg lavet et relevant og brugbart lynkursus til dig. Her giver jeg dig et af mine favoritværktøjer – samtalejudo. Det er spredt ud på fire ultrakorte videoer, som du hurtigt kan suge til dig og implementere med det samme.

Her får du helt konkrete redskaber til at kunne ændre din måde at håndtere konflikter på. Og jeg garanterer dig for, at det vil gøre en forskel. 

Første og vigtigste trin i konflikthåndtering

Det første trin er så simpelt, men så stærkt. Det handler nemlig om anerkendelse. Det allerførste, du altid skal gøre, når du støder på en indvending eller frustration fra en kunde, er nemlig at anerkende.

OBS: Du behøver IKKE give dem ret. Det er ikke det samme. Du skal blot tage imod, hvad kunden har sagt, og få dem til at føle sig hørt og anerkendt.

Som sagt i videoen er målet med konflikthåndtering ikke at få ret. Det er at komme over i en konstruktiv, positiv dialog. Før du kan få kunden med derhen, kræver det, at kunden føler sig hørt og lyttet til.

Det lyder simpelt. Men mange mennesker har svært ved at være rosende eller anerkendende, når de står ansigt-til-ansigt. Derfor skal du øve dig.

Øv dig på at anerkende gennem en roseøvelse

Sæt dig sammen med en kollega. Øvelsen går helt simpelt ud på, at I skal give hinanden ros eller anerkendelse. Det kan for eksempel være tre gode ting, den anden har gjort. Jo mere øvelse, jo bedre bliver du. Og jeg lover dig, når du er blevet god til det, vil du mærke en forskel i dine samtaler med kunderne.

Andet trin i konflikthåndtering

 

Nu skal du lære, hvordan du kommer videre herfra. For at gøre det, er der nemlig et ord, du så vidt muligt skal undgå at sige.

Når kunden kommer med sin kritik, som for eksempel: “I er altid for lang tid om at sende jeres ting” er det vigtigt, at du anerkender dem og gør, at kunden føler sig hørt. Herefter er næste trin, at du IKKE må sige “men”, når du fortsætter med dit svar.

Det er et ord, vi alle bruger i daglig tale, og noget, som er så nemt at få sagt. For eksempel når vi svarer kunden: “det virker måske som lang tid, men sammenlignet med andre er vores leveringstider altså…“.

Ved at sige “men” kommer vi til at slå tilbage frem for at tage imod, lytte og åbne op for en dialog. Dit “men” invaliderer din forudgående sætning, og derfor mister din anerkendelse sin værdi. Du ender i stedet i et slagsmål frem for en god og positiv konflikthåndtering.

Hvordan lader jeg vær med at sige “men”?

Det kan være en stor udfordring at fjerne et ord, du bruger meget. Specielt som overgang til din næste sætning. Tricket for ikke at sige “men” er dog simpelt. Du skal holde en lille pause efter første sætning.

Efter du har sagt: “Okay, hvor er jeg glad for, du kommer med din feedback“, så træk vejret ind. Vent et enkelt sekund, før du går videre derfra. Herefter kan du komme med din info.

Hvis du mestrer anerkendelsen og dét ikke at sige “men”, kan jeg garantere dig for, at du vil undgå skænderier og store konflikter. Du vil i stedet komme ind i en god dialog, hvor I kan snakke sammen som voksne mennesker og lytte til hinandens argumenter.

Sådan tester du dig selv

Prøv engang at teste dig selv dine næste fem-ti kundedialoger. Hver gang du bruger ordet “men”, hvad enten det er på mail, telefon eller ansigt-til-ansigt med kunden, skal du sætte en streg. Du vil helt sikkert blive overrasket over, hvor mange gange du bruger det.

Dét skal du stoppe med. Heldigvis er jeg sikker på, du kan lægge det fra dig, så du hurtigt vil begynde at mestre konflikthåndteringer.

Trejde trin i konflikthåndtering

 

Som jeg fortæller om, er det tredje trin i modellen at give noget relevant information. Det vil sige, at du, efter at have anerkendt kundens kritik/kommentar/frustration og herefter holdt din pause for ikke at sige “men”, skal komme med dit svar i form af en kort, relevant information.

Det skal være nyttig viden. Du skal kort og præcist fortælle kunden, hvorfor situationen er opstået, og hvad status er.

Derfor kan det være svært at give kort info under konflikthåndtering

“Hvorfor er det overhovedet et punkt”, tænker du måske. “Det er da slet ikke svært”. Det virker rigtig simpelt blot at skulle give information. Det er jo det, du normalt gør.

Det svære ligger bare ikke i at give information. I er jo eksperter og enormt vidende. Det svære ligger i ikke at give for meget information, der ikke er relevant for kunden.

Begrænsning af information er en svær ting at mestre, fordi vi i kundeservice ofte føler, at vi giver en bedre service ved at dække alt ind. Det kan særligt være svært at være meget kortfattet midt i en konflikt.

Hvis din information ikke er kort og præcis, og du i stedet ryger ud i en lang forklaring om alt muligt andet, hvor du overinformerer, kan kunden dog ende med at føle sig provokeret. Så risikerer du ikke at ende i en god og positiv dialog.

Det er altså et enormt vigtigt trin, selvom det virker indlysende. Det kan i hvert fald gøre hele forskellen på udfaldet af din næste konflikthåndtering.

Fjerde trin i konflikthåndtering

 

Det næste og sidste trin er herefter… *trommehvirvel*… at stille et åbent spørgsmål! 

Den relevante information bruges til at bygge bro mellem vores anerkendelse og et spørgsmål til kunden.

Som du kan tyde ud fra min begejstring i videoen, er åbne spørgsmål nemlig sprængfyldt med fordele. Det viser interesse og engagement, og så kan vi med et åbent spørgsmål gå ind og styre samtalen.

Det er derfor prikken over i’et i vores konflikthåndtering. Vi kan styre samtalen væk fra konflikten og den potentielle frustration og over i en konstruktiv og god dialog.

Så snart vi stiller vores spørgsmål, får vi etableret, hvad vi skal snakke om, og rettet samtalen hen, hvor vi gerne vil. Vi vil selvfølgelig gerne hen mod dét, som er det rigtige for kunden, og som kunden ønsker. Og det finder vi kun frem til ved at spørge. 

Husk, at der er forskel på dine kunder, når det kommer til konflikthåndtering

Inden du giver dig i kast med de fire trin, er det vigtigt at huske, at der er stor forskel på de kunder, du taler med. Det gør nemlig, at det er forskelligt, hvor meget du skal prioritere hvert trin. Det afhænger blandt andet af kundens situation, behov og (som oftest) humør.

Hvis du for eksempel har en kunde, som er rasende, skal du ikke bruge for lang tid på at give informationer. Så bør du hurtigt komme frem til en løsning ved kun at give minimal information og herefter stille et spørgsmål, som fx: “Det er jeg frygtelig ked af. Jeg vil rigtig gerne hjælpe dig – hvad er dit ordrenummer?”.

Hvis din kunde derimod er enormt ked af det, må du godt bruge tid på at udvise følelser og give flere informationer. Så forstår kunden, at du er ked af, hvad der er sket, og føler sig taget hånd om.

Heldigvis er du ekspert i at aflæse og mærke din kunde. Du er den bedste til vurdere, hvilken retorik du skal bruge, og hvilket trin du skal bruge mest krudt på.

Lynhurtig opsummering af kurset, så du kan håndtere konflikter

Her får du de fire trin lynhurtigt opsummeret:

  1. ANERKEND KUNDEN
  2. HOLD PAUSE I STEDET FOR AT SIGE MEN
  3. GIV RELEVANT, KORT INFORMATION
  4. STIL ET ÅBENT SPØRGSMÅL

Jeg håber virkelig, at du kan bruge mit minikursus. Og at du vil gøre dit bedste for at implementere de forskellige trin.

Giv mig endelig en melding med feedback. Tøv ikke med at skrive til mig, hvis du har ønsker til uddybning, fokusområder eller personlig, skræddersyet læring til dit team. Så kan I få de bedste forudsætninger for, at jeres kundeservice skaber de bedste resultater.

Løs konflikterne inden de opstår

Vil du gerne blive endnu stærkere på alle aspekter omkring konflikthåndtering og indvendingsbehandling? Jeg har skrevet en artikel om indvendinger, som er stadiet før konflikterne opstår.

Det er her kunden henvender sig til dig med et problem, som du muligvis kan hjælpe dem med at få løst, inden det udvikler sig til en konflikt. Artiklen hedder “Indvendinger og hvordan du behandler dem” og du finder den ved at klikke lige der på linket. 

Flere artikler til dig