Konflikthåndtering: 4 trin til at forvandle selv besværlige og sure kunder

af

Vil du blive ekspert i konflikthåndtering?

Uanset hvad du laver, vil du gennem livet opleve konflikter og indvendinger.

Hvis du arbejder med kundeservice, vil du opleve cirka tusind gange s√• mange ūüėČ

Det er helt naturligt, at der i kundeservice kan opst√•¬†ubehagelige samtaler og sure og besv√¶rlige kunder. Desv√¶rre oplever jeg tit, at¬†medarbejdere ikke¬†f√łler sig kl√¶dt p√• til konflikth√•ndtering og indvendingsbehandling. Derfor har de sv√¶rt ved at g√łre kunderne (og evt. borgerne) glade igen og komme videre over i en positiv dialog.

Det skal vi lave om på!

Derfor har vi gjort vores mini Konflikth√•ndtering kursus online tilg√¶ngeligt under her ūüćŅ Her f√•r du konkrete tips til, hvordan du kan arbejde med konflikten, og i sidste ende komme ud af den.¬†

 

Men hvad er konflikthåndtering?

Konflikth√•ndtering handler ikke om, hvem der har ret. Konflikth√•ndtering handler om, hvordan vi kan indg√• i en dialog med hinanden til trods for situationen. S√• i f√łrste omgang skal du ikke fokusere p√• at l√łse konflikten, men p√• at skabe et f√¶lles rum, hvor I kan komme videre over i en positiv dialog.

Et minikursus i konflikthåndtering i fire videoer

‘Indvendingsbehandling’¬†og ‘konflikth√•ndtering’ er efterh√•nden nogle meget efterspurgte begreber. Derfor har jeg lavet et relevant og brugbart¬†lynkursus til dig. Her giver jeg dig¬†et af mine favoritv√¶rkt√łjer¬†‚Ästsamtalejudo. Det er¬†spredt ud p√• fire ultrakorte videoer, som¬†du hurtigt kan suge til dig og implementere med det samme.

Her f√•r du helt konkrete redskaber til at kunne √¶ndre din m√•de at h√•ndtere konflikter p√•. Og jeg garanterer dig for, at det vil g√łre en forskel.¬†

F√łrste og vigtigste trin i konflikth√•ndtering: Anerkend

Det f√łrste trin er s√•¬†simpelt, men s√•¬†st√¶rkt. Det handler nemlig om anerkendelse. Det allerf√łrste, du altid skal g√łre, n√•r du st√łder p√• en indvending eller frustration fra en kunde, er nemlig at¬†anerkende.

OBS:¬†Du beh√łver IKKE give dem ret. Det er ikke det samme. Du skal blot tage imod, hvad kunden har sagt, og f√• dem til at f√łle sig h√łrt og anerkendt.

Som sagt i videoen er m√•let med konflikth√•ndtering ikke at f√• ret. Det er at komme over i en konstruktiv, positiv dialog. F√łr du kan f√• kunden med derhen, kr√¶ver det, at kunden f√łler sig h√łrt og lyttet til.

Det lyder simpelt. Men mange mennesker har sv√¶rt ved at v√¶re rosende eller anerkendende, n√•r de st√•r ansigt-til-ansigt. Derfor skal du √łve dig.

√ėv dig p√• at anerkende gennem en rose√łvelse

S√¶t dig sammen med en kollega.¬†√ėvelsen g√•r helt simpelt ud p√•, at I¬†skal give hinanden ros eller anerkendelse. Det kan for eksempel v√¶re¬†tre gode ting, den anden har gjort. Jo mere √łvelse, jo bedre bliver du. Og jeg lover dig, n√•r du er blevet god til det, vil du¬†m√¶rke en forskel i dine samtaler med kunderne.

Andet trin i konflikth√•ndtering: Ikke sig “men”

 

Nu skal du l√¶re, hvordan du kommer videre herfra. For at g√łre det, er der nemlig et ord, du s√• vidt muligt skal undg√• at sige.

N√•r kunden kommer med sin kritik, som for eksempel:¬†“I er altid for lang tid om at sende jeres ting” er det vigtigt, at du anerkender dem¬†og g√łr, at kunden f√łler sig h√łrt. Herefter er n√¶ste trin, at du IKKE m√• sige¬†“men”, n√•r du forts√¶tter med dit svar.

Det er et ord,¬†vi alle bruger i daglig tale, og noget, som er s√• nemt at f√• sagt. For eksempel n√•r vi svarer¬†kunden: “det virker m√•ske som lang tid,¬†men¬†sammenlignet med andre er vores leveringstider alts√•…“.

Ved at sige “men” kommer vi¬†til at sl√• tilbage frem for at tage imod, lytte og √•bne op for en dialog. Dit “men” invaliderer din forudg√•ende¬†s√¶tning, og derfor mister din anerkendelse sin v√¶rdi. Du ender i stedet i et slagsm√•l frem for en god og positiv konflikth√•ndtering.

Hvordan lader jeg v√¶r med at sige “men”?

Det kan v√¶re en stor udfordring at fjerne et ord, du bruger meget. Specielt som overgang til¬†din n√¶ste s√¶tning. Tricket for ikke at sige “men” er dog¬†simpelt. Du skal¬†holde en lille pause efter f√łrste s√¶tning.

Efter du har sagt: “Okay, hvor er jeg glad for, du kommer med din feedback“, s√• tr√¶k vejret ind. Vent et enkelt sekund, f√łr du g√•r videre derfra.¬†Herefter kan du komme med din info.

Hvis du mestrer anerkendelsen og d√©t ikke at sige “men”, kan jeg garantere dig for, at du vil undg√• sk√¶nderier og store konflikter.¬†Du vil i stedet komme ind i en¬†god dialog, hvor I¬†kan¬†snakke sammen som voksne mennesker og lytte til hinandens argumenter.

Sådan tester du dig selv

Pr√łv engang at teste dig selv¬†dine n√¶ste fem-ti¬†kundedialoger. Hver gang du bruger ordet “men”, hvad enten det er p√• mail, telefon eller ansigt-til-ansigt med kunden, skal du s√¶tte en streg. Du vil helt sikkert blive overrasket over, hvor mange gange du bruger det.

Dét skal du stoppe med. Heldigvis er jeg sikker på, du kan lægge det fra dig, så du hurtigt vil begynde at mestre konflikthåndteringer.

Pas på med at bruge de fire forbudte ord (især i udfordrende dialoger):

De fire ord, som vi især skal undgå at bruge i en dialog, som er eller kan udvikle sig konfliktfyldt, er:

  1. Men
  2. Nej
  3. Ikke
  4. Hvorfor

√Örsagen er, at disse ord vil have en langt st√łrre risiko for at blive opfattet negativt og dermed tr√¶kke dialogen over i konflikt. Vi √łnsker jo det modsatte, nemlig en positiv og fremadsynet dialog. S√• v√¶r opm√¶rksom p√• de snydagtige ord, som nemt kan snige sig ind ūüėČ

Trejde trin i konflikthåndtering: Giv relevant information

 

Som jeg fort√¶ller om, er det tredje trin i modellen at¬†give noget relevant information. Det vil sige, at du, efter at have¬†anerkendt kundens kritik/kommentar/frustration og herefter holdt din pause for ikke at sige “men”, skal¬†komme med dit svar i form af¬†en kort, relevant information.

Det skal være nyttig viden. Du skal kort og præcist fortælle kunden, hvorfor situationen er opstået, og hvad status er.

 

Derfor kan det være svært at give kort info under konflikthåndtering

“Hvorfor er det overhovedet et punkt”, t√¶nker du m√•ske. “Det er da slet ikke sv√¶rt”. Det virker rigtig simpelt blot at skulle give information. Det er jo det, du normalt g√łr.

Det svære ligger bare ikke i at give information. I er jo eksperter og enormt vidende. Det svære ligger i ikke at give for meget information, der ikke er relevant for kunden.

Begr√¶nsning af information er en sv√¶r ting at mestre, fordi vi i kundeservice ofte f√łler, at vi giver en bedre service ved at d√¶kke alt¬†ind. Det kan s√¶rligt v√¶re sv√¶rt at¬†v√¶re meget kortfattet midt i en konflikt.

Hvis din information ikke er kort og pr√¶cis, og¬†du i stedet ryger¬†ud i en lang forklaring om alt muligt¬†andet, hvor du¬†overinformerer,¬†kan kunden dog ende med at¬†f√łle sig provokeret. S√• risikerer du ikke¬†at ende i en god og positiv dialog.

Det er alts√• et enormt vigtigt trin, selvom det virker indlysende. Det kan i hvert fald g√łre hele forskellen p√• udfaldet af din n√¶ste konflikth√•ndtering.

 

Fjerde trin i konflikth√•ndtering: Stil et √•bent sp√łrgsm√•l

 

Det n√¶ste og sidste trin¬†er herefter… *trommehvirvel*… at stille et √•bent sp√łrgsm√•l!¬†

Den relevante information¬†bruges¬†til at bygge bro mellem vores anerkendelse¬†og et sp√łrgsm√•l til¬†kunden.

Som du kan tyde ud fra min begejstring i videoen, er √•bne sp√łrgsm√•l nemlig spr√¶ngfyldt med fordele. Det viser interesse og¬†engagement, og s√• kan vi med et √•bent sp√łrgsm√•l g√• ind og styre samtalen.

Det er derfor prikken over i’et i¬†vores konflikth√•ndtering. Vi kan¬†styre¬†samtalen v√¶k fra konflikten og den potentielle frustration¬†og over¬†i en konstruktiv og god dialog.

S√• snart vi stiller vores sp√łrgsm√•l, f√•r vi¬†etableret, hvad vi skal snakke om, og rettet samtalen hen, hvor vi gerne vil. Vi vil selvf√łlgelig gerne hen mod d√©t, som er det rigtige for kunden, og som kunden √łnsker. Og det finder vi kun¬†frem til ved at sp√łrge.¬†

Husk, at der er forskel på dine kunder, når det kommer til konflikthåndtering

N√•r du giver dig i kast med de fire trin, er det vigtigt at huske, at der ogs√• er forskel p√• de kunder, du taler med. Det g√łr nemlig, at det er forskelligt, hvor meget du skal prioritere hvert trin. Det afh√¶nger blandt andet af kundens situation, behov og (som oftest) hum√łr. Du kan med fordel s√¶tte dig ind i de 3 kundetyper.

Hvis du for eksempel har en kunde, som er rasende, skal du¬†ikke bruge for lang tid p√• at give informationer. S√• b√łr du¬†hurtigt komme frem til en l√łsning ved kun at give minimal information og herefter¬†stille et sp√łrgsm√•l, som fx: “Det er jeg frygtelig ked af. Jeg vil rigtig gerne hj√¶lpe dig –¬†hvad er dit ordrenummer?”.

Hvis din kunde derimod¬†er enormt ked af det, m√• du godt bruge tid p√• at udvise f√łlelser og give flere informationer. S√• forst√•r kunden, at du¬†er ked¬†af, hvad der er sket, og f√łler sig taget h√•nd om.

Heldigvis er du ekspert i at afl√¶se og m√¶rke din kunde. Du er den bedste til vurdere, hvilken retorik du skal bruge, og hvilket trin du skal bruge mest krudt p√• ‚̧ԳŹ

Lynhurtig opsummering af kurset, så du kan håndtere konflikter

Her får du de fire trin lynhurtigt opsummeret:

  1. ANERKEND KUNDEN
  2. HOLD PAUSE I STEDET FOR AT SIGE MEN
  3. GIV RELEVANT, KORT INFORMATION
  4. STIL ET √ÖBENT SP√ėRGSM√ÖL

 

Den samlede model til konflikthåndtering

Den samlede model til at håndtere konflikter og indve

Rigtig god forn√łjelse med din konflikth√•ndtering

Jeg h√•ber virkelig, at du kan bruge mit minikursus. Og at du vil g√łre dit bedste for at implementere de forskellige trin ‚Äď det vil g√łre en enorm forskel. (Du kan ogs√• hoppe videre til 5 helt geniale r√•d, n√•r det kommer til vrede og sure kunder.)

Vi har holdt en del konflikth√•ndteringskurser gennem tiden, s√• t√łv ikke med at skrive til mig, hvis du har √łnsker til uddybning eller skr√¶ddersyet tr√¶ning til dit team. S√• kan I f√• de bedste foruds√¶tninger for, at jeres kundeservice skaber de bedste resultater ūüí™ūüŹĽ

 

Flere artikler til dig