5 geniale tips til at håndtere vrede og sure kunder

Her får du de bedste tips til at tackle vrede og sure kunder

Hvis du arbejder med kundeservice eller på anden måde har kundekontakt, har du helt sikkert oplevet utilfredse, vrede, frustrerede og sure kunder. Det kan være sure kunder, som fx klager over dit produkt, din ydelse, jeres service, ventetiden eller noget helt femte. Desværre er det sjældent rart at have sure kunder i røret, i indbakken eller stående foran sig, og det kan fylde enormt meget …

Så hvad kan DU gøre, når du støder på sure kunder – både før, under og efter? 🤔

Der findes heldigvis tips og tricks til at håndtere sure og frustrerede kunder. De er endda både simple og effektive, og så ved vi, at de virker. I Kjellerup Kommunikation har vi nemlig trænet medarbejdere og ledere i at håndtere konflikter, klager og sure kunder i næsten 20 år.

Så her får du vores 5 mest geniale tips til at håndtere sure og vrede kunder, som gør en forskel 🙌

1. Sørg for at give den sure kunde en god og venlig velkomst

Du skal selvfølgelig altid give en god intro/velkomst til dine kunder, uanset om de er sure eller glade. Det er bare så vigtigt, når en sur og vred kunde ringer ind, at de ikke allerede dér møder en uengageret og ligeglad medarbejder. Så kan samtalen nemlig allerede eskalere, inden den overhovedet er gået ordentligt i gang. Så kom godt fra start og mindsk chancen for konflikter – og at kunden går fra sur til rasende – med en lækker intro.

Hvordan giver vi så en lækker intro/velkomst? Jo, den skal gerne indeholde de her ting:

• Du skal nævne virksomheden/din afdeling og dit navn i din intro. Herefter skal du stille et oprigtigt spørgsmål. Hvis du allerede i din intro siger: “Hvad kan jeg gøre for dig?” eller “Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”, har det flere fordele. For det første er I nu allerede i gang med samtalen, fordi kunden ved, at det er hans/hendes tur til at forklare sit problem, og at du er klar til at lytte. Derudover føler kunden allerede nu, at du er engageret og gerne vil hjælpe. Win 🏆

• Du skal være varm og rolig i din intonation. Et godt tip her er at smile, selv hvis du fx snakker i telefon, for så ændrer dit toneleje sig helt automatisk, så du lyder mere positiv. (Det er et vigtigt greb i positiv kommunikation).

• Du skal være klar og tydelig i din introduktion, så det, du siger, står helt skarpt over for kunden.

Test det af og oplev forskellen. Hvis folk er frustrerede, og de bliver mødt venligt og med følelsen af, at du vil dem det bedste, så vil du allerede her have taget lidt af brodden af deres frustration og opleve en bedre samtale 😁

2. Anerkend altid kundens frustration

Det her tip er så simpelt og samtidig så stærkt. Noget af det allerførste, du altid skal gøre, når du støder på en indvending eller frustration fra en kunde, er nemlig at anerkende. Sig til dem: “Det forstår jeg godt”, “Hvor er det fedt, at du har reageret så hurtigt” eller “Du har da godt nok været uheldig – det lyder som en øv omgang”.

Når vi anerkender sure og frustrerede kunder, føler de sig hørt og lyttet til. I stedet for at de føler, at vi “bokser tilbage”, føler de nu i stedet, at vi forstår dem. Og dét gør, at vi langt nemmere kan få dem med over i en konstruktiv og positiv dialog.

At anerkende lyder simpelt. Desværre har mange mennesker svært ved at være rosende eller anerkendende – og derfor skal du øve dig. Det er nemlig sindssygt vigtigt, at du anerkender dine kunder – både de sure og de glade – for det vil unægteligt give bedre, sjovere samtaler 🥳

Husk: Du behøver IKKE at give kunden ret. Det er ikke det samme. Anerkendelse handler om, at du skal tage imod, hvad kunden har sagt, og få dem til at føle sig hørt og anerkendt.

Det her tip er fra vores Konflikthåndterings-model. Læs mere om den her, hvis du gerne vil kunne håndtere alle slags konflikter som en pro.

3. Undgå at bruge ordet “men”

Hvis du er så awesome at anerkende kunden, er der én fælde, du for alt i verden skal undgå. Og det er at bruge ordet “men” lige bagefter. Vi oplever nemlig ofte, at medarbejdere, der taler med sure kunder, helt rigtigt anerkender – for lige bagefter at sige: “Men det kan desværre ikke lade sig gøre” eller “Det forstår jeg godt – men vi kan ikke gøre det hurtigere”. Av 😥

Så snart du siger “men”, glemmer kunden alt dét, du har sagt inden. Hele din anerkendelse ryger på gulvet. I stedet oplever kunden, at du faktisk bokser tilbage. Og så kommer I altså ikke over i en positiv dialog.

“Men” er nemlig et negativt ladet ord, som giver et lille stik oppe i hjernen hos modtageren. Det tydeliggør, at der er en begrænsning for kunden. Så du vil med garanti opleve en stor forskel med det samme i forhold til at håndtere sure kunder, hvis du bare dropper ordet “men”.

Hånden på hjertet: Det er en svær vane at vænne sig af med. “Men” er et ord, som vi alle bruger i daglig tale, og noget, som er nemt at få sagt. Så det handler om at øve sig. Og så findes der heldigvis også et super simpelt trick til at undgå at sige “men”. Du skal nemlig bare holde en lille pause i stedet. Efter du har sagt: “Hvor er jeg glad for, du kommer med din feedback“, så træk vejret ind. Vent et enkelt sekund, før du går videre. Derefter kan du komme med din information.

Hvis du mestrer anerkendelsen og dét ikke at sige “men”, garanterer vi for, at du vil undgå skænderier og store konflikter. Du vil i stedet komme ind i en god dialog, hvor I kan snakke sammen som voksne mennesker 💙

Du kan jo lige printe det her geniale meme ud og hænge det op på kontoret, så I alle bliver mindet om vigtigheden af at undgå “men” 😆👇🏻 

4. Lad tvivlen komme din kunde til gode

Det her tip er et af Theis Guldbergs smarte “mindset-tricks”, som gør dig i stand til at håndtere vrede og frustrerede kunder på en bedre måde. Det handler om at lade tvivlen komme din kunde til gode. Eller den engelske (og væsentligt mere sexede) betegnelse: Giv kunden ‘the benefit of the doubt’.

Det betyder, at når du møder en sur og besværlig kunde, så prøv for det første at forestille dig den situation, som vedkommende står i. Står de fx og akut skal bruge dit produkt, som ikke er dukket op, inden en stor og vigtig begivenhed for dem? Så tænk over, hvordan du mon ville have det i den situation. Ville du ikke også være frustreret? Hvis du kan sætte dig i kundens sted og tænke: “Det ville sgu også påvirke mig, så det er en fair reaktion”, så kan du forholde dig mere roligt og have en større accept af kundens udbrud.

Derudover skal du også undgå at male fanden på væggen, når du støder på en sur kunde. Du kan nemlig nemt føle, at kunden er meget mere vred, sur og tarvelig, end kunden egentlig er. Dét gælder særligt på skrift, hvor du hurtigt kan tænke, at din kunde skriver meget hårdt og surt. Det behøver ikke at være tilfældet, at kunden rent faktisk er mega sur og vred. Det kommer måske som et chok, men der findes folk, som IKKE bruger emojis og memes (vi ved det, det er jo helt håbløst 😆). Og særligt i de tilfælde kan beskederne altså virke hårdere, end de egentlig var tiltænkt (yes, det er bl.a. derfor, at du skal bruge emojis 😉).

Så lad dem få tvivlens fordel og vær mere forstående omkring dem og deres situation.

5. Acceptér, at de sure kunder findes – og fokusér på de søde kunder

Her kommer endnu et af Theis Guldbergs geniale “mindset-tricks” 👉🏻 Acceptér på forhånd, at du vil møde sure og tarvelige mennesker i løbet af din dag.

Husk på, at vi er knap 8 milliarder mennesker på den her klode. Med så mange mennesker må vi acceptere, at der også eksisterer idioter og frustrerede, sure mennesker. For at indstille dig på dét, så sig til dig selv om morgenen: “Hey, det kan godt være, at du møder en idiot i dag”. Bum. Når den idiot så dukker op, kan du sige: “Hey, der var personen sgu”. Det vil gøre, at du er forberedt, og at du ikke behøver at gå helt ned med flaget over, at der er en sur kunde i røret, på chatten eller hvor end, du støder på dem. Acceptér, at de findes.

Her kan du få en værdifuld pep-talk af selveste Theis Guldberg, som kan forklare, hvorfor og hvordan du accepterer de sure kunder 👇🏻

Og hey … Selvom det selvfølgelig er hårdt og træls at støde på sure, vrede kunder, så sørg nu for at lade de dårlige oplevelser blive på kontoret og IKKE tage dem med hjem. Faktisk – sørg for at smide dem ud i skraldespanden med det samme, så det ikke engang fylder på kontoret!

Fokusér i stedet på de mange, mange søde og glade kunder, som du heldigvis snakker med størstedelen af dagen. Dé er værd at samle på, og det er de gode, fede og sjove kundesamtaler, som bør fylde hos så dygtig og sej en person som dig 💪🏻

Hvordan håndterer man så en sur kunde?

For lige at opsummere, så kan de her 5 smarte tips hjælpe dig til at håndtere vrede og sure kunder:

1. Sørg for at give den sure kunde en god og venlig velkomst.
2. Anerkend altid kundens frustration.
3. Undgå at bruge ordet “men”.
4. Lad tvivlen komme din kunde til gode.
5. Acceptér, at de sure kunder findes – og fokusér på de søde kunder.

BONUS: Lad dine medarbejdere blive eksperter i at tackle konflikter

Vi oplever, at sure kunder, klager og svære konflikter fylder mere og mere ude hos danske virksomheder. Og det bliver altså ved med at fylde, hvis det ikke tages hånd om – og hvis medarbejderne ikke ved, hvordan de håndterer dem. Så lad os få klædt dine medarbejdere på til at håndtere alle slags konflikter, klager og sure kunder 💪🏻

Vi afholder åbne kurser, hvor et nyt hold seje medarbejdere kan få en certificering i Konflikthåndtering. Her kan du sende din medarbejder på én dags workshop med træning og værktøjer fra vores konsulenter, inden de kører et 8 ugers onlineforløb og afslutter med en blæret certificering.

>>> Så hvis du vil investere i en eller flere af dine medarbejdere, som vil kunne mærkes hos afdelingen, virksomheden og gennem gladere kunder – så læs mere og nå at booke deres plads her <<<