First impressions last! 3 kriterier for et perfekt førstehåndsindtryk

”First impressions last”

Den velkomst, du giver dine kunder, er ekstremt vigtig for helhedsindtrykket.

Du har måske hørt udtrykket ”first impressions last”, og at det er vigtigt at give et godt førstehåndsindtryk. Det gør sig i høj grad gældende i servicesituationer, og derfor kan jeg ofte blive forundret over, hvor lidt det fylder i hverdagen både hos kundecentre og i butikker.

Ironisk nok er dét det første, jeg lægger mærke til, når jeg selv er kunde.

To eksempler – ét af dem viser, hvordan du IKKE skal gøre

For et par uger siden var jeg på en kaffebar for at lave noget arbejde. Da jeg kommer ind ad døren, siger baristaen med et stort smil: ”Godmorgen Jacob, skal du have en stor latte på minimælk?”. Imponeret over, at han kan huske mit navn, siger jeg ”erhm, ja tak” og smiler tilbage.

– ”Skal du have morgenmenuen, så du får en bolle med ost oveni for kun 12 kr.?”

– ”Ja, hvorfor ikke”, svarer jeg, og finder et sted med en stikkontakt, så jeg kan komme i gang med dagens program.

Serviceniveauet og førstehåndsindtrykket står i skærende kontrast til følgende oplevelse..

Læs lidt om det at give et godt førstehåndsindtryk på restaurant. 

Det dårlige førstehåndsindtryk

Efter et telefonmøde og planlægning af et forløb med en ny kunde, tager jeg mine ting og hopper ind i en udklædningsbutik for at købe lidt udstyr til et event, jeg laver for en anden kunde.

Jeg træder ind af døren, og lige ved indgangen sidder en kvindelig medarbejder og kigger på sin telefon, som hun aktivt skriver på. Hun kigger ikke op, hun anerkender ikke, at jeg træder ind i butikken, og det bliver ikke til så meget som et ”hej”.

Jeg går lidt rundt og kigger i den store butik og finder to ting, jeg skal bruge. Den tredje ting, jeg mangler, kan jeg ikke se, selvom jeg havde fundet den på deres hjemmeside. Jeg trasker op til indgangen og forstyrrer hende i, hvad hun end laver på mobilen: ”hej, har du tid?”.

Hun svarer (lettere irriteret): ”ja, hvad?”

– ”Erhm, jeg skal bruge en matroshat, og jeg kan kun finde en til børn. Hvor har I de andre?”

– ”De er dér” siger hun og peger hen til den væg, jeg lige er kommet fra.

– ”Okay, der var de ikke. Kan det være, det hænger et andet sted?”

– ”Nej” er det korte svar, jeg får retur.

Jeg hænger skægget og brillerne tilbage, går ud af butikken og køber alle tre ting på en hjemmeside tilhørende en anden butik.

Det viser, hvor afgørende det er, at vi sikrer en stærk og god velkomst til vores kunder, uanset hvor de møder vores forretning. I de her konkrete situationer gav det et proaktivt mersalg på cafeen, mens udklædningsbutikken mistede mig som kunde; ikke kun matroshatten, men også de andre ting, jeg skulle bruge.

Hvad kan I gøre for at sikre, at kunderne bliver modtaget godt? Hvordan giver man det bedste førstehåndsindtryk?

4 x 20 reglen havde hjulpet til et bedre indtryk

Mine 2 eksempler var fra fysiske oplevelser. Og der er faktisk en velkendt metode til et godt førstehåndsindtryk, som man bruger netop her. Den bliver refereret til som 4 x 20 reglen. 

Modellen refererer til: 

• De øverste 20 cm af din krop: Det vil sige – Smiler du? Hvad siger din ansigtsmimik? 
• De første 20 skridt: Hvordan imødekommer du kunden? Hvordan bliver kunden taget imod? 
• De første 20 ord: Hvad er det første, du siger til kunden? Er det positivt? Er det dig, der kommer til kunden? 
• De første 20 sekunder: I løbet af de første sekunder vil en fremmed/kunde vurdere dig og dit førstehåndsindtryk. 

Tre vigtige kriterier for et perfekt førstehåndsindtryk

Der findes selvfølgelig ikke kun ét førstehåndsindtryk, som er det eneste og det bedste. Et perfekt førstehåndsindtryk skal netop tilpasses kunden, virksomheden og dig. Her får du de vigtigste kriterier for, hvordan du nailer den hver gang, så kunden altid kommer tilbage.

1. Make them feel special. Det gælder om at overgå kundens forventninger og få dem til at føle sig som noget særligt. Når kunderne kommer ind i din “butik”, skal du møde dem som individer og ikke “ligesom alle de andre kunder”. Præcis ligesom ekspedienten i kaffebaren, som fik mig til at føle mig speciel ved både at huske mit navn og min bestilling.

2. Match dit brand/din virksomhed. Afhængigt af hvor du sidder, er der nogle forventninger fra kunderne. Mød dem, så det passer til det firma, du sidder hos. På en café må det for eksempel gerne være hyggeligt, på en politistation alvorligt, på Joe & The Juice kækt. På samme måde skal tonen i kundeservice matches på telefon, mail, chat eller sociale medier.
3. Vær dig selv! Selvom du skal matche dit brand, vil folk gerne møde den rigtige dig og ikke falske persona dig. Der er en grund til, at du har så vigtig en position i virksomheden, at netop du er valgt til at tale med kunderne. Stol på dig selv og vær dig selv. Kunderne kan mærke det og responderer med det samme positivt i forhold til endnu en kliché person, der helt tydeligt er falsk og lader som om. Som Daniel Pink skriver i bogen af samme navn: “People buy you!”.

Det er svært, men som med alt andet bliver det bedre, når man træner og øver sig. 

Peak-end-rule vs. førstehåndsindtryk

Førstehåndsindtrykket er unægteligt vigtigt. Der findes dog også en anden regel. Nemlig: Peak-end-rule. Måske du har hørt om den?

Den siger, at når vi tænker tilbage på noget – eksempelvis en tidligere oplevelse – så husker vi de "peaks", der var undervejs, samt slutningen. Ikke alt det andet.

Tænk evt. på den sidste film, du så. Hvad kommer først til din hukommelse? Svaret vil nok være, hvad den sluttede med, og de store højdepunkter undervejs (helten mod skurken eller dér, hvor prinsen får prinsessen). 

Kig på mere end bare peak-end og førstehåndsindtryk ... 

Peak-end og det første indtryk betyder noget. Det betyder RET meget. Vi er dog også af den tro, at der samlet set skal kigges på hele dialogen. Sørg for at have styr på den samlede oplevelse. Det er netop det, vi sætter fokus på med BALA-modellen. Her sætter vi nemlig en dialog fra start til slut og den samlede oplevelse ind i en model – for hele oplevelsen er vigtig.

Anbefalingen herfra er, at du skal få styr på dit førstehåndsindtryk på telefonen, mailen, chatten, butikken eller hvor du møder dine kunder - men selvfølgelig også sætte fokus på den samlede oplevelse. Det ville da være ærgerligt at tabe kunden lige efter, at du har leveret en bangeren intro! Så sæt kursen mod BALA, så snart du har nailet dit førstehåndsindtryk ❤️