Hvad er god service på restaurant? (Eksempler fra Falernum)

af | Bedre kundeservice

“Hey Steffen, hvad er god service på en restaurant?”

Nu hvor vi dagligt arbejder med at udvikle og træne i gode serviceoplevelser, bliver vi tit spurgt: Hvad er god service – og hvad er god service på tværs af brancher?

Og det er et supergodt spørgsmål. Der er nemlig helt sikkert noget universelt i, hvad god service er. Men jeg tror også på, at der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig for at komme med mit bud på, hvad god service på en restaurant er – både generelt for service og specifikt i restaurationsbranchen.

I artiklen får du derfor et helt konkret eksempel på god service fra en tur på Falernum – en restaurant og vinbar på Værnedamsvej 🍷

(Vi har også tidligere delt en masse gode eksempler på god service).

Forventningsafstemning til “den gode service” på restauranter

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger.

Det har en betydning, hvilken restaurant du skal på – og hvilket “produkt” (=mad) de har. Tager du på den Michelin-stjernede restaurant, har du en opfattelse af og en forventning om, hvad god service er. Går du på den lokale restaurant på hjørnet, har det pludselig en anden betydning. Folk forventer ofte, at jo finere restauranten er jo – jo højere og bedre service.

Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse ved dette restaurantbesøg.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Nemlig at medarbejderen er:

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden.
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren.
  3. Kompetent og har fokus på hurtig problemløsning.

Alle tre ting er vigtige på en restaurant, men jeg vil herunder give et bud på, hvad der især på restauranter er vigtige 👇🏻

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstehåndsindtrykket. Det er her, hvor restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda havde glædet sig til at se dig. Det gøres med et stort smil, et “velkommen til, godt at se dig” – og så noget, der kan åbne samtalen op. Det kan fx være:

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Falernum supergod til at fange mig, da jeg kom ind ad døren. Selvom restauranten var fyldt, fik jeg et godt hej og et smil – og blev ført hen til min plads 👋🏻

Hvad er god service, når der skal vælges mad og vin?

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne vil have – andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det, der skete her, er ikke, hvad jeg vil betegne som god service. Og det sker stort set alle steder – også på Falernum 😳

– Er du til rød eller hvid?

– Skal den være fadlageret?

– Skal den være sød eller frugtet?

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar? Uh, det ved jeg ikke. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Hvis du vil levere god service på en restaurant, er mit forslag, at du stiller flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd.

– Hvilke vine kan du normalt lide?

– Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter lige to vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, og du kan give mig en melding på, hvad du synes.

Generelt set – hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej), og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring). Folk ved sjældent, hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten (og hvis du læser med her, kære leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette).

OBS: God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjorde, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, at du vælger en flaske vin til os. En, du synes er god og til en fornuftig pris”.

Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste vin, selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed 🎊

Hvorfor? Tjereren var ofte ung og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris og god vin for en studerende, var ikke det sammen for en ældre gruppe, hvor en begivenhed skulle fejres. Løsningen var i stedet at gå et prisniveau op. Det resulterede i, at både ejeren og kunden var gladere bagefter.

Hvem vil ikke have et godt glas vin til den gode bøf, når det er en særlig dag?

Den gode tjener har “fornemmelse”

På Falernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig rigtig meget om en tjener, der kan fornemme selskabet og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gange for at få den gode vin? (Vi anbefaler fx at bruge samtalestyring med BALA).

Det universelle tegn på tid til service 👇🏻

 

Service skal være opmærksomme - se det tomme vand, det er tegn på service

 

Når vi snakker “fornemmelse”, er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være – hov, der er et tomt glas, jeg skal nok lige spørge, om det skal følges op. Og det skal være proaktivt, altså inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er gældende her: At tjeneren er rettidig i sin ageren ⏰

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og måske endda en konkret reminder til kunden.

Se for eksempel dette skilt på menukortet! Det er sgu godt gået, Falernum 🙌🏻

Nyd den gode kundeopevelse

Konklusionen på god service på restaurant: De her 4 ting er vigtige

Efter mit besøg på Falernum kommer her mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er (kogt ned til fire punkter):

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål, som skaber personlighed og forståelse for gæsten.
  2. En guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke.
  3. At tjeneren er sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt for gæsten?
  4. At tjeneren er klar på gæstens behov undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør, hvordan det smager – og ikke med lukkede spørgsmål som: “Smagte det godt?”. Spørg, fordi du gerne vil høre det.

Lad mig endelig høre dine bud og tanker. Hvis du vil dykke mere ned i emnet, har vi også en anden relevant artikel om, hvordan du skaber god service på en restaurant.

Du kan jo også selv hente mere inspiration og erfaring på emnet ved at booke bord til en middag på en lækker restaurant (du ved, bare for researchens skyld 😉).

Flere artikler til dig