5 måder din restaurant kan skabe god service på

God service ligger os meget på sinde her hos Kjellerup Kommunikation, og hvilken service vi møder – både i dagligvarebutikken, i børnehaven, teleselskabet eller på restauranten. Derfor blev vi super inspirerede, da vi så, at www.restaurantengine.com havde skrevet en artikel om netop god service med titlen ’5 Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant’.

God service og i særdeleshed god kundeservice er ekstremt essentielt for, at en restaurant skaber succes – men hvordan skaber man god kundeservice på en restaurant? Her hos Kjellerup Kommunikation tror vi på, at det er et godt eksempel at lære fra – lige meget hvilken servicevirksomhed du selv har eller hvilken branche du befinder dig i. God service – er god service.

Hvis du er interesseret, så her følger artiklen fra: www.restaurantengine.com og her under kan du læse vores kommentarer.

Hvorfor er god service vigtigt på en restaurant?

Lad os først definere det: kundeservice er den assistance og rådgivning, du giver dine gæster, og består af lige dele kommunikation og oprigtig opmærksomhed. Når gæster besøger din restaurant, ønsker du at tilfredsstille dem. Kundetilfredshed er en integreret del af din forretningsmodel.

Ifølge et studie fra Harvard Business School vedrørende Starbucks har kundetilfredshed nemlig en kæmpe betydning for dine indtægter. De fandt frem til, at den tilfredse kunde gennemsnitligt besøger Starbucks 4,3 gange om måneden, bruger $4.06 og er kunde i 4,4 år. Dernæst opdagede de, at den meget tilfredse kunde kommer 7,2 gange om måneden, bruger $4,42 og er kunde i 8,3 år!

Men hvad sker der så, hvis du har en utilfreds kunde? I en rapport om kundeservice fandt forskere frem til, at den hyppigste årsag til, at kunder fravælger et mærke/produkt, er dårlig kvalitet og uhøflig kundeservice. Disse årsager var påpeget 18% oftere end langsom eller unødig service.

Dette stemmer helt overens med vores egen oplevelse, og hvad vi hører fra de kunder, vi besøger når vi taler om god service med dem.

Ovenstående studier kombineret understreger vigtigheden af god service. De pointerer, at god kundeservice er en ”knald-eller-fald”-faktor for din restaurants succes. Dit mål er at imødekomme dine gæster med nøjagtig den samme gode service hver dag alle tider på dagen. Derfor giver denne artikel dig 5 forskellige måder at levere god kundeservice på.

1. God service fra start af!

Der er ingen tvivl om, at madkvaliteten er afsindig vigtig – men det er altså oplevelsen, kunderne har, fra minuttet de træder ind af døren, til minuttet de træder ud, som tæller. Kundens behov skal være i fokus hver evig eneste gang.

• Byd dine gæster velkommen i det øjeblik, de træder ind af døren.
• Lad vær med at afbryde.
• Lyt godt efter og vær opmærksom på, hvad gæsterne vil have.
• Hav godt styr på din menu. Stil spørgsmål og gentag deres ordrer for at sikre at du får det rigtigt.

God skik har betydning for god service

Selvom omfanget af bordskik og traditioner ofte afhænger af typen af restaurant, er god skik essentielt, hvad enten den opretholdes i pizzarier eller på meget fine restauranter.

• Hvem serverer du til først? Hvis der er en æresgæst, skal disse have først. Hvis ikke, begynd med kvinderne, derefter mænd og endeligt børnene.
• Ryd maden, som er tilbage. Hvis du skal række ind over eller afbryde gøres dette høfligt.
• Server, hæld op og genopfyld drikkevarer fra højre.
• Ha’ et system når du serverer mad, så du ved, hvilke tallerkener der hører til hvilken gæst.
• Du må aldrig få gæster til at føle, at de skal gå.
• Vær opmærksom og følg op når middagen er ved at være færdig. Skal de have et glas mere – eller kaffe og dessert, måske? Gør kunden opmærksom på at du hele tiden er til rådighed ved fx at sige: ”Kald endelig på mig, hvis I skal bruge noget mere at spise, en regning eller andet”.

At give et godt indtryk er en god start, hvis du gerne vil forbedre dit service niveau overfor dine kunderne. Hvis du efterlader et godt indtryk, vil kunderne automatisk huske dig og forbinde dig med den gode oplevelse. Hvis du gerne vil læse lidt mere om, hvordan du giver et godt førstehåndsindtryk, så har jeg skrevet en artikel om det, som du kan læse, når du har læst denne her færdig. Bare klik på linket, så åbner artiklen i et nye vindue.  

2. Lad ikke kunderne vente

Hvis dine gæster skal vente for længe på deres bestillinger, er det stort set ligegyldigt for dem, hvor lækkert det smager. Dine gæster er allerede irriterede og sultne. Dette kan kaldes det negative vendepunkt.

• Undgå for alt i verden at skuffe dine kunder, da det kan være ekstremt svært at vinde dine skuffede kunder tilbage.
• Sørg for at have nok personale til rådighed, så de aldrig behøver at vente for længe. Hurtig service er afgørende for en god restaurant-oplevelse uanset restauranttype.
• Hvis din gæst bestiller noget, der tager lidt længere tid at forberede, så giv dem besked på forhånd. Vær informativ og forudseende, så du matcher kundens forventninger – og kun giver mulighed for at overgå dem.

Tjenerens skal have en god fornemmelse for ikke at lade kunderne vente. Lær det universelle trick til forudseende service ved at læse vores eksempel om kundeservice på restaurant. 

Tre vigtige kriterier for et perfekt førstehåndsindtryk

Der findes selvfølgelig ikke kun ét førstehåndsindtryk, som er det eneste og det bedste. Et perfekt førstehåndsindtryk skal netop tilpasses kunden, virksomheden og dig. Her får du de vigtigste kriterier for, hvordan du nailer den hver gang, så kunden altid kommer tilbage.

1. Make them feel special. Det gælder om at overgå kundens forventninger og få dem til at føle sig som noget særligt. Når kunderne kommer ind i din “butik”, skal du møde dem som individer og ikke “ligesom alle de andre kunder”. Præcis ligesom ekspedienten i kaffebaren, som fik mig til at føle mig speciel ved både at huske mit navn og min bestilling.

2. Match dit brand/din virksomhed. Afhængigt af hvor du sidder, er der nogle forventninger fra kunderne. Mød dem, så det passer til det firma, du sidder hos. På en café må det for eksempel gerne være hyggeligt, på en politistation alvorligt, på Joe & The Juice kækt. På samme måde skal tonen i kundeservice matches på telefon, mail, chat eller sociale medier.
3. Vær dig selv! Selvom du skal matche dit brand, vil folk gerne møde den rigtige dig og ikke falske persona dig. Der er en grund til, at du har så vigtig en position i virksomheden, at netop du er valgt til at tale med kunderne. Stol på dig selv og vær dig selv. Kunderne kan mærke det og responderer med det samme positivt i forhold til endnu en kliché person, der helt tydeligt er falsk og lader som om. Som Daniel Pink skriver i bogen af samme navn: “People buy you!”.

Det er svært, men som med alt andet bliver det bedre, når man træner og øver sig. 

Peak-end-rule vs. førstehåndsindtryk

Førstehåndsindtrykket er unægteligt vigtigt. Der findes dog også en anden regel. Nemlig: Peak-end-rule. Måske du har hørt om den?

Den siger, at når vi tænker tilbage på noget – eksempelvis en tidligere oplevelse – så husker vi de "peaks", der var undervejs, samt slutningen. Ikke alt det andet.

Tænk evt. på den sidste film, du så. Hvad kommer først til din hukommelse? Svaret vil nok være, hvad den sluttede med, og de store højdepunkter undervejs (helten mod skurken eller dér, hvor prinsen får prinsessen). 

Kig på mere end bare peak-end og førstehåndsindtryk ... 

Peak-end og det første indtryk betyder noget. Det betyder RET meget. Vi er dog også af den tro, at der samlet set skal kigges på hele dialogen. Sørg for at have styr på den samlede oplevelse. Det er netop det, vi sætter fokus på med BALA-modellen. Her sætter vi nemlig en dialog fra start til slut og den samlede oplevelse ind i en model – for hele oplevelsen er vigtig.

Anbefalingen herfra er, at du skal få styr på dit førstehåndsindtryk på telefonen, mailen, chatten, butikken eller hvor du møder dine kunder - men selvfølgelig også sætte fokus på den samlede oplevelse. Det ville da være ærgerligt at tabe kunden lige efter, at du har leveret en bangeren intro! Så sæt kursen mod BALA, så snart du har nailet dit førstehåndsindtryk ❤️

3. Fix problemer med det samme!

Det tredje trin hen imod at yde god kundeservice er at kunne håndtere kundeproblemer og eventuelle klager. Uanset hvor hårdt du prøver, vil der altid være noget, som på et eller andet tidspunkt kan og vil gå galt. Uanset hvad problemet er, er dit mål at tilfredsstille kunden.

• Det er ekstremt vigtigt, at du håndterer problemerne omgående. Udskyder du det, er der chance for, at kundens vrede vil vokse sig endnu større.
• Lyt opmærksomt til problemet uden at afbryde.
• Anerkend problemet. Erkend fejlen. Lad dem vide at du er ked af det.
• Forbliv rolig, specielt selvom du ikke er enig med din kunde.
• Bevar øjenkontakt og vær opmærksom på dit kropssprog. Sørg for at din krop ikke fortæller en anden historie end din mund.
• Spørg hvad kunden vil have. Prøv at forhandle en løsning der er acceptabel for jer begge.
• Udvis altid empati.
• Sig undskyld igen – løs problemet hurtigt og uden drama.

4. Lyt til kundernes mening

Vis dine kunder at du værdsætter deres mening – både det gode, det dårlige og alt det midt imellem. Når du giver dem muligheden for at efterlade en kommentar, viser du både interesse og at du altid søger efter måder, hvorpå du kan forbedre både mad og service. Dine kunders kommentarer kan hjælpe dig med at finde områder, hvor der er brug for forbedring. Kommentarerne kan også vise, hvad der bliver gjort rigtigt. Du vil dermed se, hvad kunden ser, og i sidste ende vil du kunne give dem endnu bedre service.

Du vil opbygge et kundeforhold og forbedre din restaurant på en og samme tid.

5. Brug teknologi til at skabe god service

Brug af teknologi vil selvfølgelig afhænge af din restauranttype, men nogle former for teknologi kan indarbejdes i mange restauranters forretningsmodeller.

Onlinebestilling

Muligheden for øjeblikkeligt at kunne bestille fra en onlinemenu, giver nem adgang for dine kunder. Det giver dem mulighed for nemt at gennemse og bestille fra din menu. Ofte vil de bruge flere penge ved onlinebestilling, da de vil blive fristet til at prøve mere. Du kan bruge fremtrædende opfordringer til at opmuntre til en større bestilling.

Glem heller ikke den mobilvenlige hjemmeside. Hvis din kunde ikke nemt kan bestille online via telefonen, er det på tide med en ny webside!

Tilbyd gratis WiFi

Ifølge en undersøgelse fra industri-data og analyse-firma Technomic Inc. i 2014, forventede 65% af forbrugerne, at restauranterne i hurtigbetjenings-segmentet tilbød gratis internetadgang i deres restauranter.

Spil ved bordet

Forældre til små børn er ofte udmattede efter en lang dag på job. Giv forældrene en pause ved at beskæftige deres børn. Overvej håndholdte spilleapparater ved bordet, et TV/medierum til børnene eller de old school-farvelægningsbøger.

Har du en metode til at sikre konsistent, god kundeservice på din restaurant, vil vi gerne høre om det! Del dine erfaringer, spørgsmål og kommentarer 🙂

Er du interesseret i mere om kundeservice i relation til din virksomhed og dine behov, så send os en mail på jacob@kjellerupkommunikation.dk.