Eksempler på god service

af | Bedre kundeservice

Brug vores eksempler på god service

Vi bliver tit spurgt: Hvad er egentligt et godt eksempel på god service? Hvad er god kundeservice? Desværre nok et tegn på der ikke er så mange gode oplevelser af service. Vi er derfor begyndt at samle dem sammen, således vi har et katalog over alle de gode oplevelser der er. For de er der. Så læs med og brug endelig vores eksempler på god service – forhåbentligt det kan inspirere med nogle eksempler på kundeservice i verdensklasse. Forhåbentligt bliver nogle af disse eksempler til stærke historier om virksomheden, bliver delt i netværk og kommer bliver til gode anmeldelser på f.eks. Trustpilot.

Men først, hvad er god service? 

Jeg bliver tit spurgt: ”Hvad er et godt eksempel på god service”? Jeg svarer altid lidt kækt tilbage: ”Du har 10 mand siddende der laver service, det må du kunne komme med nogen eksempler på?”

Oftest bliver der så nævnt noget med at gode kundeoplevelser er at kunden har: ”Fået hjælp. Smilet. Grinet. Positiv.” Og det er alt sammen rigtigt – men det får man jo mange steder. Så hvad er god service?

God service er når:

  • Medarbejderen vil mig og interesseret i mig/at hjælpe mig
  • Medarbejderen stiller mig relevante spørgsmål, for at hjælpe mig med mit behov (behovsafdækning)
  • Medarbejderen har en viden om produktet, servicen og stedet

Og her er det lige meget om det er i en butik, på telefonen eller hvor det er. 

NÅR SERVICEOPLEVELSER ER SÅ GODE, DU STADIG HUSKER DEM 2 ÅR EFTER

En god kundeservice historie fra Theis:

Den her historie skulle jeg for længst have bragt ud i verden. Det sker til gengæld nu, fordi det er en oplevelse, jeg stadig husker snart to år efter.

Der var nemlig sket noget så tragisk. Min skønne søn fik Bumblebee i julegave, og da jeg skulle hjælpe med at transformere robotten til en bil, brækkede en af delene pludselig af 😳 Og så kunne Bumblebee jo ikke længere blive til en lækker bil – til stor ærgrelse for min søn.

Jeg skrev derfor en håbefuld besked til Coolshop.com, der havde leveret den. Helt ærligt havde jeg på forhånd forventet, at de nok ikke ville gøre noget. De ville måske give et standardsvar a la: “Ærgerligt, makker, men når den var pakket ud, er det bare surt”.

Theis mail der blev grebet at god service

 Det skete bare ikke. Jeg fik nemlig fat i Magnus. Og som billederne illustrerer, greb han fuldstændig min mail – og gjorde et par ting, som en kommunikationskonsulent som mig får julelys i øjnene af.

1. Han havde tydeligt lavet kritisk læsning på min mail, hvor han bl.a. har kigget på, hvad mit problem var, hvilket humør jeg var i, og hvilken type jeg er. Dét brugte han til at skrive et godt svar tilbage til mig, som løste mine udfordringer – og samtidig fik mig til at føle mig værdsat som kunde.

2. Derudover var han PERSONLIG. Han turde at svare igen med Bumblebee-referencer, som en transformer-nørd som mig ikke kunne lade vær med at smile af – og stadig husker den dag i dag 😁

Og nå ja … så fik jeg selvfølgelig en splinterny Bumblebee og en glad søn. Så kære Jacob Risgaard – I kan være stolte af jeres serviceteam for at vise, hvor lidt der skal til for at give en meget bedre kundeoplevelse 🙌🏻 Det må være svaret på at få en høj Net Promotor Score.

Sej god service eksempel

Nogle gang skal man helt til udlandet, for at finde ud af hvad god service er

I udlandet opdagede jeg, hvad danske kundeservice-medarbejdere bør gøre anderledes. Det eksempel vil jeg gerne dele med dig.

Eksemplet er fra en ferie i udlandet. Og til trods for, at jeg var på ferie, så fik det mig til at tænke på om nogle af vores danske normer, traditioner og opdragelse til mådehold kan stå i vejen for at yde god service?

Tilbage til eksemplet fra Jacob: På min sidste ferie var jeg i Budapest med min dejlige kone, Athena. Her kan du måske regne ud, at det relativt hurtigt resulterede i en masse shopping.

Vi finder en butik, der fører hendes yndlingsmærke, og straks går det løs.

Athena kigger på et par kjoler og et par sko, og efter vi har fået kigget lidt rundt, kommer der en smilende og venlig ekspedient over og spørger, om hun kan hjælpe med noget. Som man så oftest gør, svarer vi begge: “nej tak, vi kigger bare”.

Dét, der så som oftest sker, er, at ekspedienten lader en kigge videre i fred.

Det skete bare ikke.

“Are you sure? We have those shoes in more sizes. Would you like me to bring another size for you?” insisterede medarbejderen.

Og hvad så? Hvad gør min kone?

Før vi kommer til det, så lad os være enige om, at vi i 90 % af alle tilfælde havde reageret på samme måde, hvis medarbejderen ikke havde henvendt sig. Vi kiggede jo bare, og der hang ikke alle størrelser af det, vi kiggede efter, men så ville vi som regel bare kigge efter noget andet eller gå videre.

Sælgerens reaktion er virkelig modig. I Danmark oplever jeg, at “nej tak, vi kigger bare” virker 10 ud af 10 gange. Sælgeren smiler og siger noget a la “I må sige til, hvis I skal bruge hjælp”, og så går de videre.

Dét, at hun pludselig spørger videre, selvom vi siger “nej tak”, kan du derfor tænke som lidt af en irritation og som noget ubehageligt.

Det var det bare ikke.

Min kone fik et par sko, som hun er meget glad for i dag. 

Eksempel på god service og sko

EN GOD SERVICE HISTORIE FRA 7 GODE VANER

Måske du allerede har læst “7 gode vaner” med Stephen Covey? I hans bog har han nemlig et rigtigt godt eksempel på god service. (og vi kan i øvrigt anbefale bogen). 

Han (Stephen Covey) skulle checke ud af sit hotelværelse, så han forlod værelset med sin kuffert og taske med kurs mod lobbyen. 20 meter nede ad gangen stod en ansat i gang med at gøre rent. Da hun så op og fik øjenkontakt med ham, smilede hun og gjorde noget, som var enormt vigtigt.

Hun gik tre meter tilbage for at trykke på elevatorknappen for ham.

Det er den lille handling, som faktisk betyder, at han ville vælge præcis samme hotel næste gang. Servicehistorien er en af mine favoritter, fordi den understreger flere vigtige ting:

1. Service kan foregå alle steder og i alle afdelinger; på lageret, i salg, transport eller hos rengøringen.

2. Den ansattes handling bliver husket i kraft af, at hun gjorde noget mere end bare sine “standard arbejdsopgaver”. Hvis hun havde redt sengen pænt, havde det ikke haft effekt. Det handler om at gøre noget udover det sædvanlige, som overrasker og overgår kundens forventninger, hvis I gerne vil huskes.

Tænk over: Hvor er jeres elevator-knap? Og jeg er ked af, at det aldrig bliver det samme at gå forbi rengøringspersonalet på gangen igen. Jeg har desværre endnu ikke oplevet at de har gjort det samme for mig. 

God service: TAXA historien

Forestil dig du skal til lufthavnen. Du er måske lige blevet færdig med en konference, et møde eller lignende. Du vil gerne have en taxa. Du ser taxaen og går over mod den.

Brug nu lige 30 sekunder på at tænke over, hvordan skal oplevelsen med taxaen være, for at den bliver til en rigtig god service oplevelse? Hvordan skal den være? Hvad vil du ligge vægt på? Notér gerne dine svar ned.Når jeg har stillet spørgsmålet til folk får jeg ofte svar som: ”Overholder fartgrænsen. Ren taxa. En chauffør der ikke spørger for meget. Musik volume tilpas.” En lang række ting som er det. Igen er mit svar: ”Er det ikke bare hvad man kan forvente?”

Så det må være mere end det. Nu vil jeg faktisk anbefale dig en video. Den har jeg altid med, når vi skal spore os ind på de gode kunde oplevelser. Mega amerikansk – men rigtig godt fortalt. Så hjælper det jo, at det er serviceguru Shep Hyken der fortæller om den.

Opgaven – hvad er god service i følge dig?

Sammenlign nu videoen med dine egne noter inden. Hvad var du også inden på? Hvilke ting rykkede videoen til din opfattelse af god service? Var noget af det for meget?Pointen er, at sammenholde denne oplevelse med hvad du selv laver til dig. Enten er du selv supporter eller arbejder har ansvaret for kundeservice. Hvis du nu skulle tænke taxaoplevelsen over til den ydelse du giver, hvad skulle du så gøre? Tilbage til tøjbutikken: Skulle de så have et visitkort med, hvor du skriver dit navn, og hvis de kommer igen, så kan du huske størrelser eller andet? Skal der være kaffe + slik?

Opgaven er nu din. Hvordan sikrer du dig, at du levere en god oplevelse til dine kunder? (og husk, (næsten) alle kan lære god kundeservice – især hvis man hopper med på vores kursus i kundeservice). 

 

Flere artikler til dig