BALA-modellen – 4 trin til bedre samtaler i service og salg

af | Bedre kundeservice

I artiklen lærer du om BALA – en genial service- og salgsmodel til bedre samtaler

Hvis du taler med kunder og ønsker fede samtaler, hvor du finder frem til den rette løsning første gang og styrer samtalen, er BALA et must 🤩

BALA er en effektiv model, som kan gøre din kommunikation bedre og skarpere resten af dit liv. Du kan bruge den, når du har dialoger på telefonen, ansigt-til-ansigt, på chatten og på videochats. Og du kan både bruge den til salgs- og kundeservice-dialoger.

Jeg garanter dig for: Hvis du bruger BALA aktivt, vil du få markant bedre samtaler 🚀

Vi har nemlig oplevet det tusindvis af gange, da BALA er den model og det værktøj, vi træner absolut mest i.

Modellen har 4 simple trin, som kræver træning og øvelse at mestre (ligesom alle andre gode ting i livet).

I artiklen dykker vi heldigvis ned i, hvad BALA er, og hvordan du kan bruge modellens 4 trin til at skabe fede kundedialoger 🙌

    Disclaimer: BALA virker alle steder

    Om du står som servicemedarbejder i butik, primært snakker i telefon med dine kunder, supporterer kunder via chat eller om du laver B2C eller B2B salg. Kort sagt; der er ret stor sandsynlighed for, at BALA bliver din Silver Bullet 🚀

    Hvad er BALA?

    Vores skarpe konsulent Jacob Kjellerup stødte første gang på BALA i 1998 hos en tidligere partner fra et stort konsulenthus. Jacob tog nogle af elementerne med sig, omskrev dem og ændrede modellen, og han har siden da undervist salgs- og servicemedarbejdere med hans egen udgave af BALA. I 20 år har han oplevet store resultater med modellen i både indland og udland.

    Grunden til at modellen er så essentiel er, at den giver en naturlig struktur, som gør, at du får sat din kommunikation i system.

    Du får nogle hjælpemidler til dine salgs- og kundeservicesamtaler, som sikrer, at du ved, hvordan flowet skal køre, når du er i dialog. Du kan selv styre kommunikationen, og du kan give kunden er god og tryg oplevelse, hvor du hjælper dem i mål FØRSTE gang ✔️

    Se en introduktionsvideo til BALA modellen

    👇 Her er BALA modellens 4 simple trin 👇

    BALA består af fire trin, som er:

    1️⃣ Behov – Start med at stille åbne spørgsmål for at finde frem til behovet.

    2️⃣ Accept – Få en accept på, at du har forstået kundens behov/problem med et lukket spørgsmål.

    3️⃣ Løsning – Præsentér løsningen på kundens behov/problem.

    4️⃣ Accept – Få en accept på, at du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål.

    Trin 1 i BALA – B for behov

    Behovsfasen handler om at finde frem til kundens behov. Hvad er det, kunden ønsker?

    Den nemmeste måde at finde kundens behov eller kundens udfordring på er ved at stille gode åbne spørgsmål. Åbne svaret er hv-spørgsmål, du ikke kan svare ja eller nej til. Det gør, at samtalen åbnes op, og ved at stille åbne spørgsmål får du kunden til at reflektere 💭

    Eksempler på åbne spørgsmål til at finde behovet kan være:

    • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
    • Hvad kan jeg gøre for dig?
    • Hvad har du allerede prøvet?
    • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

    Spørgsmålenes funktion er at give dig information nok til at kunne afdække kundens behov. Måske der er nogle helt specifikke åbne spørgsmål, du skal bruge over for dine kunder?

    Psst … Du kan blive meget klogere på behovsafdækning og gode åbne spørgsmål her.

    Åbne spørgsmål er i øvrigt også en vigtig faktor, hvis du ønsker at lave mersalg i kundeservice 💰

    Få 2 tricks til at stille gode åbne spørgsmål

    Trin 2 i BALA – A for Accept

    Nu skal du have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet.

    Det gør du ved at stille et lukket spørgsmål. Det er spørgsmål, som kunden kun kan svare ja eller nej til. På en måde bliver vi helt sikre på, at vi har forstået kunden rigtigt – eller om vi ikke har, og vi skal tilbage til vores behovsafdækning.

    Det lyder måske ligetil, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidste gang, hvor en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte hen til løsningen. Og først her i løsningen, finder man ud af, at det faktisk ikke er den løsning, som kunden er interesseret i.

    Det betyder, at du ved at indhente en accept kan undgå misforståelser og frustrationer – og samtidig spare tid! 🥳

    Eksempler på lukkede spørgsmål for at få accept kan være:

    💬 Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?

    💬 Ok. Du skal have en cykel med 7 gear, som er nem at vedligeholde og har mulighed for en cykeltaske. Er det rigtigt?

    💬 Så det, du skal bruge hjælp til, er [indsæt her din kundes behov/problem]?

    Hop herind, hvis du vil have tips til at indhente flere gode accepter 👈

    Trin 3 i BALA – L for Løsning

    Du har nu fundet frem til kundens behovs (ved åbne spørgsmål) og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have (ved at bruge et lukket spørgsmål).

    Derfor går du nu til løsningen. Løsningen kender du selv allerbedst, for det er dig, der kender jeres produkt, sortiment, systemer eller løsninger – du er eksperten 👍🏻

    Det skal du selvfølgelig præsentere for kunden.

    Her er et par gode råd til at præsentere løsningen:

    ✔️ Det handler om klar kommunikation. Du skal finde balancen, hvor du hverken giver for lidt eller for meget information.

    ✔️ Pas på med for mange fagtermer. Med dine kompetencer er du helt sikkert inde i alt omkring dit produkt, og det er kunden ofte ikke (ellers ville de jo ikke ringe). Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.

    ✔️ Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kolossal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med svage udtryk som: “Jeg tror”, “Måske”, “Burde” osv.

    Bonustip: Brug Din Mor-testen

    Når vi er ude hos virksomheder for at træne medarbejdere og kigger på deres præsentation af løsningen, stiller vi ofte spørgsmålet:

    Ville din mor kunne forstå det?“.

    Det er nemlig en god test til at tjekke, om der er for mange fagtermer, kringlede formuleringer eller lignende. Der er endda nogle deltagere til vores undervisning, som tester det på deres egen mor efterfølgende.

    Ofte kan det nemlig være mega svært at forklare. Så lav lige testen: Når du præsenterer løsningen for kunden, ville din mor så kunne forstå det? 🤠

    Trin 4 i BALA – A for afsluttende accept

    Det sidste A i BALA står også for accept. (Nemt, ikke?).

    Med vores gode struktur igennem samtalen har vi nu fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med netop det, som kunden gerne ville 🎯

    Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

    Her er nogle gode spørgsmål til at sikre, at du er kommet helt i mål ved den sidste accept 👇

    💬 Virker det nu, som du ønsker det?

    💬 Er vi kommet i mål?

    💬 Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

    💬 Er du tilfreds med det, som vi er kommet igennem?

    Sådan sørger du for en god afslutning på BALA-modellen

    Når du har været igennem BALA og har hjulpet kunden, vil du selvfølgelig gerne afslutte kundesamtalen på en rigtig fed måde.

    Dét findes der heldigvis et supergodt trick til, som vi kalder EDA. Det står for: Er Der Andet, og det gør, at du kan hjælpe din kunde HELE vejen i mål, så der ikke er noget, de glemmer – og så du runder samtalen lækkert af.

    Se videoen herunder for at høre Jacob forklare om EDA-tricket 👇 

     

    Eksempel på BALA i praksis

    Fedt, nu har du lært om de 4 simple trin i BALA og tilmed fået EDA-tricket med 🔥

    Lad os lige gøre BALA helt konkret, så du kan se, hvor godt det virker.

    Forestil dig, at følgende dialog udspiller sig. Måske du kan “lege”, at du er service/salgsmedarbejderen.

    Selvfølgelig er eksemplet meget forsimplet. Bemærk dog, hvor effektiv samtalestyringen er, samtidig med at det er en rigtig god dialog.

    Det her er BALA til topkarakter:

    Service/salgsmedarbejder: Hej, du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

    Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for, at du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Jeg oplever, at når jeg har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiveringsnummer.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiveringsnummer-fasen? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Det er korrekt.

    Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

    Kunde: Ah. Ja, det kan jeg da godt set.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

    Kunde: Perfekt. Det virker.

    Service/salgsmedarbejder: Godt, så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet, jeg kan gøre for dig? (eda-tricket)

    Kunde: Nej, ellers tak, det var det hele. Tusind tak fordi du kunne hjælpe mig!

    Service/salgsmedarbejder: Selv tak – så må du bare have en rigtig god dag. Farvel, Jørgen.

    Kunde: I lige måde, Steffen. Hej hej.

    (Og hvis du er totalt inspireret til at få endnu flere fantastiske kundedialoger, kan du her få 5 tricks til at give bedre service)

    Ha’ altid din BALA model ved hånden

    Når BALA først er indarbejdet, er modellen både nem at gå til og huske. Nogen husker den ved at tænke på noget så eksotisk som BALI 🏝️ Andre har i højere grad brug for noget visuelt, som altid ligger på bordet.

    Derfor har vi lavet denne fine visuelle BALA model, som er lige til at gemme eller printe – måske den skal i glas og ramme? 🖼️

    Få bedre kundedialoger med BALA modellen

    Disclaimer: BALA kræver træning at mestre – og vi kan hjælpe

    Jeg er nødt til at være ærlig med dig. Lige så simpel modellen virker på overfladen, lige så udfordrende er den at implementere i hverdagen.

    Først når du bruger trinene i din hverdag, vil du opleve, at der ikke findes en tjekliste, men at modellen skal bruges ud fra dine kunder og din situation. Samtalerne vil variere fra gang til gang.

    Heldigvis er vi eksperter i BALA – og vi står altid klar til at hjælpe. Vi har fx hjulpet Aarstiderne med at vinde Danmarks bedste kundeservice hele TO gange, efter vi hjalp dem med at implementere BALA modellen 🏆

    Tøv heller ikke med at skrive til os, hvis du har spørgsmål, kommentarer eller ønsker 🥳

    Flere artikler til dig