Sådan bruger du BALA-modellen til samtalestyring i service og salg

af | Bedre kundeservice

BALA er en service- og salgsmodel til samtalestyring

BALA er et effektivt styringsværktøj, som du kan bruge, når du snakker med dine kunder i telefonen og andre steder. Du kan både bruge BALA til salg og kundeservice dialoger. Går du i gang med at bruge BALA aktivt, vil du få markant bedre samtaler.

Vi træner rigtig meget i BALA. Vi starter altid med at love, at lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere til fulde i din hverdag. Men frygt ej! Denne artikel kan nemlig gøre dig klogere på, hvad BALA er og hvordan du kan bruge det i praksis i dine kundedialoger.

    Disclaimer: BALA virker alle steder

    Om du står som servicemedarbejder i butik, primært snakker i telefon med dine kunder, supporterer kunder via chat eller om du laver B2C eller B2B salg. Kort sagt; der er ret stor sandsynlighed for, at BALA bliver din Silver Bullet!

    Hvad er BALA?

    BALA står for: Behov, Accept, Løsning og Accept 👀

    • Behov – Start med at stille åbne spørgsmål for at finde frem til behovet.
    • Accept – Få en accept på, at du har forstået kundens behov/problem med et lukket spørgsmål.
    • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov/problem.
    • Accept – Få en accept på, at du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål.

    Med andre ord er det en linse, du kan tage ned over dine salgs- og kundeservicesamtaler. Det er en måde, hvor du kan sætte fokus på, at du giver kunden en god oplevelse. 

    Se vores introduktion til BALA modellen

    De fire trin i BALA

    Når BALA først er indarbejdet, er modellen både nem at gå til og at huske. Nogle husker det ved at tænke på noget så eksotisk som BALI 🏝️ Andre har i højere grad brug for noget visuelt. Derfor har vi lavet denne fine BALA model, som er lige til at gemme eller printe – måske den skal i glas og ramme? 

    BALA modellen og de 4 trin

    BALA modellen til den gode salgs- og servicesamtale

    B for behov

    Behovsfasen handler om at stille gode åbne spørgsmål. Den nemmeste måde at finde kundens behov eller kundens udfordring på er ved at stille åbne spørgsmål. Med andre ord har vi fokus på behovsafdækning. Sørg for at være åben og positiv i dialogen, og så skal der stilles gode, åbne spørgsmål.

    Eksempler på åbne spørgsmål til at finde behovet kan være:

    • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
    • Hvad kan jeg gøre for dig?
    • Hvad har du allerede prøvet?
    • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

    Spørgsmålenes funktion er at give dig information nok til at kunne afdække kundens behov. Måske der er nogle helt specifikke åbne spørgsmål, du skal bruge over for dine kunder?

    Åbne spørgsmål er faktisk så vigtige, at de kan sørge for, at dine kunder altid vælger dig frem for dine konkurrenter.

     

    A for Accept

    Nu skal du have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det gøres ved at stille et lukket spørgsmål. Det lyder måske ligetil, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidste gang, hvor en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte hen til løsningen.

    Eksempler på lukkede spørgsmål for at få accept kan være:

     

    • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
    • Ok. Du skal have en cykel med 7 gear, som er nem at vedligeholde og har mulighed for en cykeltaske. Er det rigtigt?
    • Så det, du skal bruge hjælp til, er [indsæt her din kundes behov/problem]?

    L for Løsning

    Du har nu fundet behovet (ved åbne spørgsmål) og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have (ved at bruge et lukket spørgsmål). Derfor går vi nu til løsningen. Løsningen kender du selv allerbedst, for det er dig, der kender jeres produkt, sortiment, systemer eller løsninger.

    Det skal selvfølgelig præsenteres for kunden.

    Et par gode råd til at præsentere løsningen:

    • Det handler om klar kommunikation. Du skal finde balancen, hvor du hverken giver for lidt eller for meget information.
    • Pas på med for mange fagtermer. Med dine kompetencer er du helt sikkert inde i alt omkring dit produkt, og det er kunden ofte ikke (ellers ville de jo ikke ringe). Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
    • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kolossal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

    Bonustip: Brug Din Mor-testen

    Når vi er ude hos virksomheder for at træne medarbejdere, og når vi kigger på deres præsentation af løsningen, stiller vi ofte spørgsmålet:

    Ville din mor kunne forstå det?“. Det er nemlig en god test til at tjekke, om der er for mange fagtermer, kringlede formuleringer eller lignende. Der er endda nogle deltagere til vores undervisning, som tester det på deres egen mor efterfølgende. Ofte kan det nemlig være mega svært at forklare. Så lav lige testen: Når du præsenterer løsningen for kunden, ville din mor så kunne forstå det?

    Øvelsen bruges også i vores onlinekursus i BALA-samalestyring.

    A for afsluttende accept

    Det sidste A i BALA står også for accept.

    Med vores gode struktur igennem samtalen har vi nu fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med netop det, som kunden gerne ville. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

    Her er nogle gode spørgsmål til at sikre, at du er kommet helt i mål ved den sidste accept:

     

    • Virker det nu, som du ønsker det?
    • Er vi kommet i mål?
    • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?
    • Er du tilfreds med det, som vi er kommet igennem?

    B+A+L+A giver dig BALA modellen og fantastisk service

    Det var det – nu er du (næsten) BALA eksperten. Så skal det bruges i praksis, så dine dialoger i salg eller service bliver markant bedre. Måske du skal gennembesøge og gennemlæse igen? Det er der ingen skam i. BALA er noget der skal mestres over tid. Og det tager tid. Du får derfor også lige et eksempel med BALA i praksis med under her. Så læs lige med:

     

    Eksempel på BALA i praksis

    Lad os gøre BALA helt konkret. Forestil dig, at følgende dialog udspiller sig. Måske du kan “lege”, at du er  service/salgsmedarbejderen.

    Selvfølgelig er eksemplet forsimplet. Bemærk dog, hvor effektiv samtalestyringen er, samtidig med at det er en rigtig god dialog. Det her er BALA til topkarakter:

     

    Service/salgsmedarbejder: Hej, du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

    Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for, at du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

    Kunde: Jeg oplever, at når jeg har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiveringsnummer.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiveringsnummer-fasen? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Det er korrekt.

    Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

    Kunde: Ah. Ja, det kan jeg da godt set.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

    Kunde: Perfekt. Det virker.

    Service/salgsmedarbejder: Godt, så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet, jeg kan gøre for dig?

    Kunde: Nej, ellers tak, det var det hele.

    Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel, Jørgen.

    Kunde: Tusind tak for hjælpen, Steffen. Hej hej.

    (Og hvis du er totalt inspireret til at få endnu flere fantastiske kundedialoger, får du her 5 tricks til at give bedre service)

     

    Vil du arbejde endnu mere med BALA-modellen?

    Bare rolig, vi har din ryg 😎

    Hvis du vil blive endnu sejere til BALA og opleve, hvad det kan gøre for dine kundedialoger, så lær mere om hvad BALA-modellen er. Du kan også lære, hvordan du bruger det bedst ved at komme på vores onlineforløb. (Der er nemlig masser af gode grunde til at køre kundeservicetræningen online!)

     

    Flere artikler til dig