Bedre kundeservice

SĂ„dan bruger du BALA-modellen til samtalestyring i service og salg

af | Bedre kundeservice

Bliv god til kundeservice pÄ skrift med BALA modellen

BALA er en service- og salgsmodel til samtalestyring

BALA er et effektivt styringsvÊrktÞj, som du kan bruge, nÄr du snakker med dine kunder i telefonen og andre steder. Du kan bÄde bruge BALA til salg og kundeservice dialoger. GÄr du i gang med at bruge BALA aktivt, vil du fÄ markant bedre samtaler.

Vi trÊner rigtig meget i BALA. Vi starter altid med at love, at lige sÄ simpelt det er pÄ overfladen, lige sÄ svÊrt er det at implementere til fulde i din hverdag. Men frygt ej! Denne artikel kan nemlig gÞre dig klogere pÄ, hvad BALA er og hvordan du kan bruge det i praksis i dine kundedialoger.

    Disclaimer: BALA virker alle steder

    Om du stÄr som servicemedarbejder i butik, primÊrt snakker i telefon med dine kunder, supporterer kunder via chat eller om du laver B2C eller B2B salg. Kort sagt; der er ret stor sandsynlighed for, at BALA bliver din Silver Bullet!

    Hvad er BALA? Og hvad bruges BALA til?

    BALA stĂ„r for: Behov, Accept, LĂžsning og Accept 👀

    • Behov – Start med at stille Ă„bne spĂžrgsmĂ„l for at finde frem til behovet.
    • Accept – FĂ„ en accept pĂ„, at du har forstĂ„et kundens behov/problem med et lukket spĂžrgsmĂ„l.
    • LĂžsning – PrĂŠsenter lĂžsningen pĂ„ kundens behov/problem.
    • Accept – FĂ„ en accept pĂ„, at du har lĂžst kundens behov med et lukket spĂžrgsmĂ„l.

    Med andre ord er det en linse, du kan tage ned over dine salgs- og kundeservicesamtaler. Det er en mÄde, hvor du kan sÊtte fokus pÄ, at du giver kunden en god oplevelse. 

    Se vores introduktion til BALA modellen

    De fire trin i BALA

    NĂ„r BALA fĂžrst er indarbejdet, er modellen bĂ„de nem at gĂ„ til og at huske. Nogle husker det ved at tĂŠnke pĂ„ noget sĂ„ eksotisk som BALI đŸïž Andre har i hĂžjere grad brug for noget visuelt. Derfor har vi lavet denne fine BALA model, som er lige til at gemme eller printe – mĂ„ske den skal i glas og ramme? 

    BALA modellen og de 4 trin

    BALA modellen til den gode salgs- og servicesamtale

    B for behov

    Behovsfasen handler om at stille gode Äbne spÞrgsmÄl. Den nemmeste mÄde at finde kundens behov eller kundens udfordring pÄ er ved at stille Äbne spÞrgsmÄl. Med andre ord har vi fokus pÄ behovsafdÊkning. SÞrg for at vÊre Äben og positiv i dialogen, og sÄ skal der stilles gode, Äbne spÞrgsmÄl.

    Eksempler pÄ Äbne spÞrgsmÄl til at finde behovet kan vÊre:

    • Hvad kan jeg hjĂŠlpe dig med?
    • Hvad kan jeg gĂžre for dig?
    • Hvad har du allerede prĂžvet?
    • Hvordan kunne du godt tĂŠnke dig, at det virkede?

    SpÞrgsmÄlenes funktion er at give dig information nok til at kunne afdÊkke kundens behov. MÄske der er nogle helt specifikke Äbne spÞrgsmÄl, du skal bruge over for dine kunder?

    Åbne spĂžrgsmĂ„l er faktisk sĂ„ vigtige, at de kan sĂžrge for, at dine kunder altid vĂŠlger dig frem for dine konkurrenter.

     

    2 tricks til at stille flere Ă„bne spĂžrgsmĂ„l – se videoen:

    A for Accept

    Nu skal du have en accept pÄ, at du har forstÄet kundens behov korrekt ud fra de Äbne spÞrgsmÄl, du har stillet. Det gÞres ved at stille et lukket spÞrgsmÄl. Det lyder mÄske ligetil, men ofte gÄr vi meget galt af hinanden. TÊnk eksempelvis pÄ sidste gang, hvor en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte hen til lÞsningen.

    Eksempler pÄ lukkede spÞrgsmÄl for at fÄ accept kan vÊre:

     

    • SĂ„ jeg skal lige vĂŠre helt sikker pĂ„, at jeg har forstĂ„et det. Du kunne godt tĂŠnke dig en cykel med 7 gear?
    • Ok. Du skal have en cykel med 7 gear, som er nem at vedligeholde og har mulighed for en cykeltaske. Er det rigtigt?
    • SĂ„ det, du skal bruge hjĂŠlp til, er [indsĂŠt her din kundes behov/problem]?

    L for LĂžsning

    Du har nu fundet behovet (ved Äbne spÞrgsmÄl) og fÄet bekrÊftet, at du er med pÄ, hvad kunden skal have (ved at bruge et lukket spÞrgsmÄl). Derfor gÄr vi nu til lÞsningen. LÞsningen kender du selv allerbedst, for det er dig, der kender jeres produkt, sortiment, systemer eller lÞsninger.

    Det skal selvfĂžlgelig prĂŠsenteres for kunden.

    Et par gode rÄd til at prÊsentere lÞsningen:

    • Det handler om klar kommunikation. Du skal finde balancen, hvor du hverken giver for lidt eller for meget information.
    • Pas pĂ„ med for mange fagtermer. Med dine kompetencer er du helt sikkert inde i alt omkring dit produkt, og det er kunden ofte ikke (ellers ville de jo ikke ringe). SĂ„ afstem med kunden, hvor teknisk det skal vĂŠre.
    • VĂŠlg dine ord med omhu. Hvilke ord du vĂŠlger har en kolossal betydning. Brug sĂ„ mange positive ord som muligt, og pas pĂ„ med: Jeg tror. MĂ„ske. Ikke. Nej. Hvorfor.

    Bonustip: Brug Din Mor-testen

    NÄr vi er ude hos virksomheder for at trÊne medarbejdere, og nÄr vi kigger pÄ deres prÊsentation af lÞsningen, stiller vi ofte spÞrgsmÄlet:

    “Ville din mor kunne forstĂ„ det?“. Det er nemlig en god test til at tjekke, om der er for mange fagtermer, kringlede formuleringer eller lignende. Der er endda nogle deltagere til vores undervisning, som tester det pĂ„ deres egen mor efterfĂžlgende. Ofte kan det nemlig vĂŠre mega svĂŠrt at forklare. SĂ„ lav lige testen: NĂ„r du prĂŠsenterer lĂžsningen for kunden, ville din mor sĂ„ kunne forstĂ„ det?

    Øvelsen bruges ogsÄ i vores onlinekursus i BALA-samalestyring.

    A for afsluttende accept

    Det sidste A i BALA stÄr ogsÄ for accept.

    Med vores gode struktur igennem samtalen har vi nu fundet og forstÄet kundens behov og prÊsenteret en god lÞsning. Nu skal vi vÊre helt sikre pÄ, at kunden er kommet i mÄl med netop det, som kunden gerne ville. Vi skal derfor have fat i et lukket spÞrgsmÄl igen.

    Her er nogle gode spÞrgsmÄl til at sikre, at du er kommet helt i mÄl ved den sidste accept:

     

    • Virker det nu, som du Ăžnsker det?
    • Er vi kommet i mĂ„l?
    • SĂ„ nu har vi fĂ„et styr pĂ„ X og Y. Er vi enige om det?
    • Er du tilfreds med det, som vi er kommet igennem?

    B+A+L+A giver dig BALA modellen og fantastisk service

    Det var det – nu er du (nĂŠsten) BALA eksperten. SĂ„ skal det bruges i praksis, sĂ„ dine dialoger i salg eller service bliver markant bedre. MĂ„ske du skal gennembesĂžge og gennemlĂŠse igen? Det er der ingen skam i. BALA er noget der skal mestres over tid. Og det tager tid. Du fĂ„r derfor ogsĂ„ lige et eksempel med BALA i praksis med under her. SĂ„ lĂŠs lige med:

     

    Eksempel pÄ BALA i praksis

    Lad os gĂžre BALA helt konkret. Forestil dig, at fĂžlgende dialog udspiller sig. MĂ„ske du kan “lege”, at du er  service/salgsmedarbejderen.

    SelvfĂžlgelig er eksemplet forsimplet. BemĂŠrk dog, hvor effektiv samtalestyringen er, samtidig med at det er en rigtig god dialog. Det her er BALA til topkarakter:

     

    Service/salgsmedarbejder: Hej, du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gÞre for dig? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Det er JĂžrgen. Jeg har brug for hjĂŠlp.

    Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for, at du har ringet sÄ. Hvad skal du bruge hjÊlp til? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Jeg kan ikke fÄ aktiveret mit abonnement.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Jeg oplever, at nÄr jeg har sat sim-kortet i, sÄ beder den mig om mit aktiveringsnummer.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. SÄ du kan ikke komme videre fra aktiveringsnummer-fasen? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Det er korrekt.

    Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjÊlp til aktiveringen? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: MÄden du gÞr det pÄ er ved at se pÄ Êsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder et nummer bagpÄ. Det er aktiveringskoden. (lÞsning)

    Kunde: Ah. Ja, det kan jeg da godt set.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, nÄr den beder om aktivering. (lÞsning)

    Kunde: Perfekt. Det virker.

    Service/salgsmedarbejder: Godt, sÄ du har fÄet lÄst din telefon op? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet, jeg kan gĂžre for dig?

    Kunde: Nej, ellers tak, det var det hele.

    Service/salgsmedarbejder: SÄ mÄ du bare have en rigtig god dag. Farvel, JÞrgen.

    Kunde: Tusind tak for hjĂŠlpen, Steffen. Hej hej.

    (Og hvis du er totalt inspireret til at fÄ endnu flere fantastiske kundedialoger, fÄr du her 5 tricks til at give bedre service)

     

    VIDEO: EDA som sidste afslutning pÄ BALA-modellen

    NĂ„r vi har vĂŠret igennem BALA, sĂ„ vil vi gerne afslutte kundesamtalen pĂ„ den gode mĂ„de. LĂŠr tricket om “EDA – Er der andet”, som giver super effektive afslutninger af dine kundesamtaler. (Psst … Find i Ăžvrigt 7 tips til at skabe gode kundesamtaler lige her)

     

    Vil du arbejde endnu mere med BALA-modellen?

    Bare rolig, vi har din ryg 😎

    Hvis du vil blive endnu sejere til BALA og opleve, hvad det kan gÞre for dine kundedialoger, sÄ lÊr mere om hvad BALA-modellen er. Du kan ogsÄ lÊre, hvordan du bruger det bedst ved at komme pÄ vores onlineforlÞb. (Der er nemlig masser af gode grunde til at kÞre kundeservicetrÊningen online!)

     

    Flere artikler til dig