Indvendinger og hvordan du behandler dem

af

Hvad er indvendinger?

Indvendinger er skridtet før konflikter og det er derfor de er så vigtige.

Når en kunde siger “nu kom den for sent igen.” så er det en gave, for det giver os mulighed for at snakke om indvendingen, inden den får lov at hæve op som en boble i en mose, og til sidst eksplodere; som regel med den effekt at kunden forlader os og hvis den er helt gal fortæller de deres omgangskreds om de(n) gentagne dårlige oplevelser de ikke kunne leve med.

De fleste, der arbejder med kundeservice og salg ved, at indvendinger fra kunderne er en del af deres hverdag. Når du arbejder med kundeservice eller salg, er det stort set umuligt at undgå indvendinger fra kunder af og til – og heldigvis for det. Det er vigtigt, at du husker på, at det er meget normalt, og at du ikke må lade dig slå ud af de indvendinger, som du oplever. At behandle indvendinger fra kunderne er en gave, der kan gøre dig bedre til dit arbejde, for det betyder at vi kan arbejde aktivt med kunderne og deres udfordringer. De kunder, der ikke giver deres frustrationer luft, kan vi af gode grunde ikke hjælpe, og så mister vi dem nok.

Forskellige indvendinger – fælles metoder 

Alt efter dit arbejdsfelt og branche vil du opleve, at kundeindvendinger vil variere og kan være forskellige. De metoder, du kan bruge til at behandle dem på, vil dog oftest være de samme. 

Du kan altså sagtens drage paralleller mellem de værktøjer og metoder, som bruges til behandling af indvendinger på tværs af brancher. Jeg har arbejdet med professionel behandling af indvendinger i mere end 20 år, og jeg har gennem mit arbejde stiftet bekendtskab med forskellige metoder og forsøg på at løse konflikter på bedst mulig vis, som kan bruges enormt mange steder. 

Der er flere ting, der går igen for hver oplevelse, og derfor har jeg besluttet mig for at lave en huskeliste til dig, som indeholder de vigtigste grundprincipper og tricks, når du står over for en kunde, der har kontaktet dig, fordi vedkommende er utilfreds.

Se indvendinger fra forskellige synspunkter 

Når vi er uenige med andre eller stiller os uforstående over for deres pointer, er det ofte, fordi vi ikke formår at se tingene fra deres synsvinkel. Det kan både være tilfældet mellem børn og forældre, mellem medarbejder og chef eller mellem kundeservicemedarbejder og kunde. 

Derfor er det vigtigt, at du starter konfrontationen ud med at huske denne første meget vigtige regel. Kig på indvendingen fra kundens synspunkt. Faktisk er der tre forskellige vinkler, du skal huske at tage højde for, når du arbejder med indvendinger. Din egen, kundens og den objektive vinkel. 

Hvis du kigger på indvendingen fra kundens vinkel, er det måske dét, der kan hjælpe dig allermest i processen. Du bliver nødt til at kunne forstå, hvorfor kunden har kontaktet dig, og hvad han eller hendes udfordring er. Hvis du forstår kernen i problemet, er det måske nemmere for dig at hjælpe kunden på vej videre.

Du bliver også nødt til at træde et skridt tilbage og kigge helt objektivt på problemstillingen, for det handler ikke om, hvem der har ret eller at kunne fortælle kunden, at de tager fejl. Tværtimod giver det kunden en dårlig oplevelse, og det kan ofte gøre, at kunden bliver endnu mere utilfreds.

Anerkend kundens indvending og lav en ‘deeskalering’

Et godt begreb at kende til, når det kommer til indvendingsbehandling, er “deeskalering”. Deeskalering betyder kort og præcist, at du beroliger kunden og forsikrer vedkommende om, at løsningen er på vej. Du skal anerkende kunden og det faktum, at de føler utryghed og eller bekymring i den givne situation. 

Du skal forsikre kunden om, at du har hørt og lyttet til, hvad de siger, at du forstår dem, og at du vil gøre dit ypperste for at hjælpe dem videre i deres proces. Det er vigtigt, at kunden føler, at du respekterer deres pointe, og at du ikke prøver at negligere deres oplevelse eller følelse.

Med en deeskalering sørger du altså for, at indvendingen netop ikke eskalerer og udvikler sig til en ophedet diskussion, men du skal i stedet få kunden til at sænke paraderne og føle sig forstået. Så bliver det nemmere for dig at behandle indvendingen. Vi skal håndtere indvendingen, så den ikke bliver til en reel konflikt. 

Præsentér en løsning på kundens problem eller indvending 

Det sidste, du skal huske, er, at du skal behandle indvendinger med løsninger. Du skal gå løsningsorienteret til værks, for det er dér, du sikrer det bedste outcome. Hele formålet med indvendingsbehandling er at komme frem til en løsning på den problemstilling, som kunden står over for, så kunden går fra jeres dialog med en god mavefornemmelse og følelsen af at være blevet hjulpet godt på vej.

Du skal kigge på indvendingen med “løsningsorienterede briller” og forsøge at finde frem til det bedste outcome, som gavner både dig, virksomheden og kunden. Dette kan vi kun gøre gennem dialog og som eksperten er det op til os, at føre samtalen hen, hvor vi kan tale sammen som voksne og forsøge at løse problemet frem for at slås frem og tilbage.

 

Værktøjer til indvendingsbehandling 

Der findes som tidligere nævnt mange værktøjer, du kan benytte dig af, når det kommer til indvendinger. Her får du en liste med tre af de værktøjer, som du kan bruge, når du skal i gang med at behandle indvendinger fra dine kunder. 

  • Samtale-judo
  • Reframing 
  • Tonation og stemmeføring 

    Samtalejudo 

    Et af de værktøjer, som jeg underviser i, er ‘samtalejudo’, og det er et af mine favoritværktøjer til at behandle indvendinger før de udvikler sig til konflikter. Teorien omkring samtalejudo er egentligt ret simpel og for at give dig den bedste introduktion til det, har jeg lavet et minikursus spredt ud på fire ultrakorte videoer, som du nemt og hurtigt kan suge til dig og implementere med det samme. Det hedder Konflikthåndtering: 4 trin til at forvandle selv besværlige og sure kunder, og du finder det ved at trykke på linket.

    Reframing 

    Et andet værktøj, som du kan bruge, er reframing. Reframing går ud på, at du simpelthen tager det negative ved kundens indvending og forsøger at omformulere det til noget positivt. Det er meget kraftfuldt værktøj, som kan give dig skyts til at skabe en dialog med kunden, hvis de har låst sig fast i en meget negativ synsvinkel. 

    Hvis kunden eksempelvis er sur over en leveringstid på 4-5 dage fremfor deres forventning om en levering på 1-3 dage, kan du forsøge at “reframe” deres opfattelse af situationen ved at sige: “Ja, jeg forstår godt, at det kan være svært at vente, når man glæder sig til at modtage produktet. Vi er bare så glade for, at vi overhovedet kan tilbyde levering af produktet frem for, at kunderne selv er nødt til at afhente produkterne hos os”.  

    Det gælder altså om at få kunden til at se det positive i situationen frem for at fokusere på de negative ting. Det lyder måske nemt, men det kan være svært at overholde det i hverdagen og i de situationer, hvor det rent faktisk kan gøre en kæmpe forskel. 

    Tonation og stemmeføring 

    Hvordan du kommunikerer med kunderne er også en afgørende faktor for, hvor stor succes du får med indvendingsbehandlingen. Der er kæmpe forskel på, om du møder kunden med entusiasme og positivitet i stemmen frem for at møde dem med paraderne oppe og klar til at kæmpe imod dem. 

    Den måde, som vi benytter os af vores stemmetonation, kan være et sindssygt stærkt værktøj, og det bedste af det hele er, at det er noget vi næsten allesammen kan naturligt. Det er altså ikke noget, du skal ud og tillære dig, for du kan det sandsynligvis allerede. Du skal bare lære at bruge det aktivt, når du taler med dine kunder. 

    Den anden vej rundt skal du også lære at lytte til tonationen i kundernes stemme. Er de glade? Er de vrede? Er de kede af det? Skuffede? Frustrerede? Deres stemmeleje kan fortælle dig meget om, hvor de er henne i processen, og dermed også hvordan du skal gå til dem med din løsning. Det er vigtigt, at du skaber en personlig relation til kunden, og det er nemmest at gøre, hvis du møder dem, der hvor de er. 

    En god tommelfingerregel vi kan bruge kommer fra professor Mehrabian. Han forsker i hvordan vi kommunikerer meninger, holdninger, følelser og hvordan de opleves hos modtageren. Det interessante han fandt ud er, at følelser, holdninger und so weiter så fylder vores kommunikation således:

    • Ord: 7%
    • Tonation: 38%
    • Kropssprog 55%

    Det er vigtigt at understrege at det altså ikke er vores budskab, derimod vores ladning/framing.

    På telefonen er der forskning der peger på, at det hedder:

    • Ord:18%
    • Tonation 82%

    … fordi vi helt naturligt mister kropssproget på telefonen.

    Det er altså altafgørende for hvordan folk opfatter dig, at du bliver god til at styre din tonation når du giver kundeservice på telefonen og både tonation og kropssprog når du har kunderne ansigt til ansigt.

    Så put smil, sang eller seriøsitet ind i den stemme, afhængigt af hvilken situation du er i. 

    Det kan trænes og er afgørende for kundeoplevelsen.

    Forbered dig – og få succes med indvendingsbehandling  

    Der er ingen tvivl om, at du vil opleve mange indvendinger, der minder om hinanden i løbet af dit arbejdsliv. Du kan aktivt forberede dig på de mest gængse problemstillinger og dermed højne dine egne chancer for at få succes med din indvendingsbehandling. Det, du skal gøre for at forberede dig, er at notere de 5-7 mest tilbagevendende indvendinger ned og beskrive, hvordan du normalt ville løse dét pågældende problem for kunden. 

    På den måde bliver du for det første ikke overrasket, når du møder lige præcis de indvendinger igen, og på sigt vil du få opbygget et helt arsenal af modsvar og løsningsforslag på de oftest stillede spørgsmål omhandlende de enkelte problemstillinger. 

    Kom i gang – øvelse gør mester 

    Jeg håber, at du har fundet mine tips brugbare, og at du nu kan gå ud og prøve dem af i praksis. Som altid er din feedback meget velkommen, og hvis du har ris eller ros, må du meget gerne smide det min vej, så jeg også kan blive klogere og lære noget i processen. 

    Ellers vil jeg bare ønske dig held og lykke derude med indvendingerne! 

    Flere artikler til dig