Kundeservice og salg: Hvad er forskellen?

af

Spoiler: Der er ingen forskel på kundeservice og salg

Jeg støder ofte på en hård opdeling mellem kundeservice og salg. Mange mener simpelthen, at der er stor forskel på de to ting. Når jeg fx er ude og træne seje kundeservicemedarbejdere, kan de som regel ikke fordrage at sælge. Og når jeg er hos dygtige salgsfolk, føler de sig sommetider “lidt for fine” til at yde service.

Og det forvirrer mig. For selvom det hedder to forskellige ting, så har jeg en helt klar holdning … Der er INGEN forskel på kundeservice og salg. Det er det samme 🤯

Dét vil jeg gerne overbevise dig om i den her artikel. Og så er artiklen også til dig, som er kundeservicemedarbejder – og som gerne vil have værktøjer til, hvordan du kan yde mersalg samtidig med, at du giver kunden en god serviceoplevelse. For det kan du, og det bør du. Rigtig god fornøjelse!

… Og hey – hvis du hellere vil høre min kollega Steffen og jeg vende det her emne med vores sprøde stemmer, så hop ind og lyt til vores podcast-afsnit om netop Service vs Salg her. Så får du også alle bandeordene med 😉

Hvad er kundeservice – og hvad er salg?

Ude i mange virksomheder er der både en kundeservice-afdeling og en salgsafdeling. Og selvom jeg mener, at det er det samme – har de to afdelinger naturligvis hver sit fokus. Kundeservice kan du som kunde henvende dig til, når du har spørgsmål til din aftale/din ydelse/dit produkt og ønsker hjælp. Sælgerne er dem, som du ofte er i kontakt med, inden du har købt produktet – og som fortæller dig om, hvorfor du har behov for netop deres produkt/ydelse.

Jeg støder dog sommetider på, at folk har glemt, hvorfor vi overhovedet har kundeservice. Det har vi altså ikke bare for at være søde, og så kunderne har nogen at hyggesnakke med 😅 Kundeservice er også til for at give noget bundlinje. Det er ret simpelt; hvis du har en kundeservice, som tager sig godt af kunderne, bliver de længere, de anbefaler jer – og så køber de som regel også mere.

Derfor er kundeservice og salg det samme

Overordnet kan vi sige, at formålet for både kundeservice og salg er at sørge for, at vores kunder er glade for vores produkt/løsning, og at vi hjælper dem. Der er dog mange, som fejlagtigt tror, at salg ikke har noget at gøre i en kundeserviceafdeling. Faktisk har “salg” endda ofte et negativt ry, hvor fortællingen går på, at sælgere presser ting ned i halsen på folk og altid er uærlige. Det er SLET ikke sådan, det skal være – det er i hvert fald IKKE gode sælgere.

Når vi tilbyder et salg som kundeservice-medarbejder, er det, fordi vi har en løsning, som er relevant og brugbar for kunden, som vi er i kontakt med. Det er god service af os at informere om og tilbyde en ekstra løsning, hvis kunden rent faktisk har brug for den her mulighed/løsning.

2 eksempler, hvor kundeservice og salg er det samme

Lad mig komme med to eksempler på, hvordan salg og service ender med at hænge sammen – og hvordan du sagtens kan lave et godt salg og give god kundeservice samtidigt.

Eksempel #1: Det oplagte mersalg i kundeservice – for os OG kunden

Vi leger, at jeg sidder i kundeservice for en virksomhed, der sælger sokker.

En fyr ringer ind til mig og siger: “Hej, kan jeg købe tre par sokker?”.

Jeg svarer: “Yes, tre par sokker koster 20 kr. – men du kan faktisk få fem par sokker for 25 kr. Ville det være en fordel for dig?”.

Dét er jo salg. Men det er også god service! For hvis jeg bare havde sagt: “Ja, det kan du tro – jeg sender tre par sokker”, og han efterfølgende havde fundet ud af, at han kunne have fået to par sokker ekstra for sølle fem kroner, så havde han helt sikkert IKKE synes, at det var god service.

Eksempel #2: Det gode salg som også er god service

Min kammerat Peter skulle købe en ny mikrobølgeovn.

Peter går ned i Frederiksberg Centret, hvor der både er en Elgiganten og en POWER.

Han starter inde i POWER. Her træder han ind, hvorefter en venlig fyr i blå skjorte går hen til ham og spørger ind til, hvad han leder efter.

Peter svarer, at han er på udkig efter en ny mikrobølgeovn. Sælgeren følger ham herefter hen til en afdeling med mikrobølgeovne, og så peger han på én bestemt og siger: “Dén der! Den er rigtig god”. Han fortæller, at den har flere niveauer af varme, er lavet i et bestemt materiale og i øvrigt lige nu sælges med 40 % rabat.

Peter tænker “Spændende”, men han vil gerne lige summe over det.

Han går bagefter lige ind i Elgiganten for at se, hvad de har af muligheder og priser. Her bliver han igen mødt af en medarbejder, som spørger, hvad Peter leder efter. Da medarbejderen hører svaret, gør han dog noget andet – og meget bedre – end bare at vise deres billigste/bedste mikrobølgeovn. Han stiller det gyldne åbne spørgsmål: “Hvad skal du bruge den til?”.

Med et trylleslag går han altså fra klassisk salg – til at yde god service.

Peter fortæller ham, at den reelle grund til, at han mangler en mikrobølgeovn, er fordi hans morgenkaffe ofte står og bliver kold om morgenen, mens han gør sig klar. Så han har ofte brug for lige at varme sin kop kaffe.

Medarbejderen stiller flere spørgsmål: “Hvad bruger du den ellers til?” og “Hvad med resten af familien?” – altså de her magiske spørgsmål, som vi stiller, når vi sporer os ind på kundens behov.

Når medarbejderen finder ud af, at Peter faktisk kun skal bruge et apparat til at varme sin kaffe, siger han: “Du skal da slet ikke bruge en mikrobølgeovn. Du skal have den her smarte varmemaskine til din kop kaffe!”.

Købt! Peter går hjem med en ny maskine tilpasset præcis det behov, han har, og en så god oplevelse fra Elgiganten, at han endda fortalte den videre til mig. Han vil også højst sandsynligt komme tilbage dertil, næste gang han mangler noget elektronik 🙌🏻

Og er det så kundeservice eller salg? Dét er begge! Det er god kundeservice, og det er godt salg – og det er der ingen forskel på.

3 gode råd til dig, der arbejder som kundeservicemedarbejder

Du skal allerførst tænke over det her:

Er det dårlig service eller forkert, hvis du sælger et produkt til en kunde, som rent faktisk har brug for det?

Nej, vel? (Det håber jeg i hvert fald også, at du kom frem til) 😅

Efter du har læst artiklen her, håber jeg, at du er overbevist om, at du rent faktisk gør dine kunder en bjørnetjeneste, hvis du ikke stiller spørgsmål til, hvad dine kunder har brug for af dine produkter … Og hvis du ikke giver dem muligheden for at købe dét, som de rent faktisk udtrykker et behov for.

Så gør dit bedste for at følge de her 3 råd:

  1. Du skal turde at stille spørgsmål til kunden – hvad er deres behov?
  2. Du skal turde at være proaktiv og komme kunden i forkøbet (dét er altid god service).
  3. Du skal ikke være bange for at sige, hvad tingene koster. I værste fald siger kunden: “Ellers tak”, og så kan du svare: “Nå okay, jeg er glad for, at jeg spurgte dig”.

Alt i alt skal du: tage ansvar for hele kundens oplevelse! Det betyder, at du altså ikke kun skal svare på de spørgsmål, de har til dig, men du skal lytte til, hvad kunden siger og gribe muligheden, hvis du har en løsning, som kan hjælpe dem. 

Hvis du kan gøre deres liv nemmere ved, at de fx tilkøber et særligt produkt/ydelse, som de kan bruge, så er det dårligere service at lade vær med at spørge 👀

Investerer du i din kundeservice, vil du opleve flere salg

OBS: Du skal IKKE lave et dårligt salg

Bare fordi jeg opfordrer dig, som arbejder i kundeservice, til at yde mersalg, betyder det IKKE, at du skal tvinge et salg ned i halsen på dem. Der er forskel på et godt salg (som i de to eksempler ovenfor), hvor vi finder frem til et relevant behov og foreslår en god løsning – og et dårligt salg.

Et eksempel på dårligt salg kan du få her, så du er med på, hvad du IKKE skal gøre.

→ Jeg går ind i Jysk for at købe en ny, lækker hovedpude med “memory foam”, som former sig efter hovedet.

Da jeg kommer op til kassen, spørger kassemedarbejderen, om jeg også vil købe 10 batterier med til billige penge.

Og jeg bliver drønforvirret. Jeg bliver faktisk så forvirret, at jeg kigger på min hovedpude igen, fordi jeg skal se, om den skal bruge … ja, batterier 😆

Dét skulle den selvfølgelig ikke. Han havde bare fået besked på, at han skulle spørge alle i kassen, om de gerne ville købe batterier med – for så er der jo sikkert nogen, som siger ja i løbet af dagen. Dét er satme dårligt salg, og det er du alt for god til 😇

Lynhurtig opsummering på kundeservice vs salg

Her får du en lynhurtig og klokkeklar opsummering:

👉🏻 Forskellen på kundeservice og salg er … at der er ingen forskel.

Så hvis du er sælger, kan du sagtens yde sindssygt god service (som øger chancen for salg). Og hvis du er kundeservicemedarbejder, bør du altid sælge, hvis det er den rigtige løsning for kunden (og stadig yde piv-god service) 🚀

Så du skal bare ud og give den gas med at åbne dialogen op. Du er ekspert i jeres produkter og ydelser og den bedste til at rådgive dem i, hvad de har brug for. Og jeg lover dig for, at der er ingen, som bliver sure på dig i kundeservice over, at du tilbyder kunderne en løsning, som er relevant og hjælper netop dem 🥰

Jeg kan tale om det her emne meget længe …

Det fik jeg heldigvis også lov til, da jeg holdt oplæg om netop ‘Kundeservice vs salg’ på konferencen ‘Kundeservice og Kundeoplevelser 2022’ hos Peopleteam. Her delte jeg også ud af de 4 største take aways på min LinkedIn, hvor du endelig skal linke op, hvis du ønsker service-, salgs- og kommunikationstips i din hverdag 👇🏻 

På konferencen talte jeg om service vs salg

Hvis det er relevant for jer at høre om emnet og få tips og tricks til det gode salg og den gode kundeservice, kan jeg bookes til foredrag og workshops. Klik på knappen nedenfor og skriv til mig, så vender jeg retur til en snak om jeres behov 👀

Flere artikler til dig