God kundeservice: 10 tips til at få Danmarks bedste service

I artiklen får du tips, tricks og viden om, hvordan I får så god kundeservice, at I kan vinde priser for det 🏆

“Danmarks bedste kundeservice” – wow, det lyder som en vild titel. Heldigvis er det ikke uopnåeligt, hvis det er en titel, du drømmer om.

Hvert år gives der prestigefyldte kundeservicepriser. Og næsten hvert år har vi trænet og hjulpet nogle af de virksomheder og teams, som står på podiet, og som giver så god kundeservice, at de vinder guld.

Vi har bl.a. hjulpet Matas og Frederiksberg Kommune op på skamlen – og så hjalp vi Aarstiderne med at vinde pokalen to år i streg 🎉

Vi ved, hvad der skal til, for at få ekstremt god kundeservice. Det gælder i øvrigt uanset, hvilken branche du er i. Her får du fingrene i vores 10 bedste tips, hvis I ønsker prisvindende god kundeservice.

De 10 tips vi skal igennem er:

🏅 Lav en bulletproof strategi, der sikrer god kundeservice

🏅 Skab en vinder-kultur i teamet

🏅 Se aldrig kunden som en udfordring

🏅 Alle medarbejdere skal lære, hvordan de har en god kundesamtale

🏅 Vær effektive, ikke hurtige

🏅 Giv god service ved at bruge positive ord

🏅 Lær at håndtere jeres klager og sure kunder

🏅 Sørg for at have interne trænere, der sikrer udvikling

🏅 Giv personlig kundeservice

🏅 Vær proaktive og på forkant

Let’s go!

#1 Lav en bulletproof strategi, der sikrer god kundeservice

Hvis du gerne vil have god kundeservice, er der en del strategiske overvejelser, der skal styr på.

Lad os komme lige til sagen, så du ved, hvilke overvejelser der er de vigtigste. Du skal:

✅ Lave en klar plan for, hvad du vil opnå.

✅ Have et overblik over, hvordan du rekrutterer og ikke mindst onboarder nye servicemedarbejdere og -ledere.

✅ Kunne svare på spørgsmålet ‘Hvad er I tilfredse med, når det kommer til kundeoplevelser?’.

✅ Overveje, hvorvidt I skal lave Customer Journey-mapping.

✅ Overordnet kunne svare på: “Hvilken oplevelse vil I strategisk set gerne have, at kunderne har?”.

Det sidste spørgsmål er formentlig det vigtigste spørgsmål. Når du eller I ved præcis, hvilken oplevelse I strategisk ønsker, at kunderne har, så kan I “go to work” med ro i maven og tryghed omkring, at I har gang i det rigtige.

Det er afgørende, at forarbejdet er lavet, og at der er en klar plan, strategi og struktur, som I kan arbejde ud fra 🚀

#2 Skab en vinder-kultur i teamet

Hvis I ønsker så god kundeservice, at I kan vinde priser for det, skal der skabes en vinder-kultur. Her skal I først og fremmest arbejde med jeres kundekultur. I skal have kunder, som er decideret stolte kunder hos jer, og som gerne vil forsvare jer og jeres brand.

De her kunde-ambassadører skabes blandt andet ved, at der IKKE er mistillid til jeres kunder 🙅 Altså at der ikke er en negativ kultur, hvor vi går ud fra, at kunderne prøver at snyde os eller ikke taler sandt. Altid stol på kunden – og giv dem piv-god service.

Derudover skal der være et udviklings-mindset/et performance-mindset hos alle på holdet. Ellers vil I ikke komme videre og udvikle jer i teamet. En vinder-kultur starter med et ønske fra alle om at blive dygtigere og bedre. Der skal være en nysgerrighed på at lære at skabe bedre kundeoplevelser. Så er I godt på vej 💙

Et bonus-tip til en god kultur? Fejr jeres sejre! Når der sker noget fedt i teamet eller der er én, som har klaret det ekstra godt,
så køb kage eller servér bobler. Det skaber god stemning i teamet, og glade medarbejdere gør alt bedre 🥂

#3 Se aldrig kunden som en udfordring

I skal for alt i verden undgå at have en negativ kultur, hvor kunderne er et “irritationsmoment”.

Det lyder måske mærkeligt for dig, som læser det her og gerne vil gøre det bedre, men vi oplever desværre mange servicemedarbejdere rundt omkring, som synes, at kunderne er irriterende. Kunderne er decideret i vejen for dem og tager for meget af deres tid.

Det sker særligt, når medarbejderne også har andre opgaver end at snakke med kunder. Hvis du er leder, skal du kigge på, om den tid skal fordeles anderledes. Og så skal dine medarbejdere finde glæde i at hjælpe kunder og ALDRIG få dem til at føle sig som en byrde. Ellers vil medarbejderne ikke give god service. I stedet vil det skabe dårlig stemning i teamet og kunderne vil blive utilfredse og sure 😕

#4 Alle medarbejdere skal lære, hvordan de har en god kundesamtale

Der er formentlig aldrig nogen, som har vundet noget eller er blevet god til noget, uden de har fået træning eller de rette redskaber 🏋️😅

Hvis I ønsker at have supergode kundesamtaler, hvor I hjælper kunden første gang og giver så god service, at de anbefaler jer til andre, skal I vide, hvordan I gør.

Derfor er det vigtigt, at I får styr på den gode kundedialog fra start til slut.

Lige fra I tager imod kunden enten fysisk eller digitalt og til I siger farvel, skal I styre dialogen og sikre, at I får det hele med. Den gode kundesamtale er som regel det allerførste, vi træner folk i, når vi starter et samarbejde op 💬

Her bruger vi en genial model, som vi har undervist i de sidste 20 år. Den hedder BALA-modellen, og den sætter struktur på jeres samtaler og sikrer, at I undgår misforståelser og løser kundens henvendelse første gang ✔️

Vi har en supergod artikel omkring BALA-modellen, som du kan dykke ned i her – og vi er altid friske på at komme ud og fortælle om den 🤩

BALA-modellen er simpel i teorien, men kræver træning at implementere i praksis.
Vi kommer gerne ud og viser, hvordan I med BALA kan give jeres kunder ekstraordinær god service på telefonen hver gang.

#5 Vær effektive, ikke hurtige

Jeg oplever, at mange har længere ventetider på mail og telefonen. Det giver utilfredse kunder og utilfredse medarbejdere. Måden de prøver at løse det på? De skynder sig helt vildt og prøver at gøre det så hurtigt som muligt 🫣

Jeg garanterer, at hurtige skabelon-svar eller at korte samtalerne ned gør problemet større. Hvis I ønsker højere førstegangshåndtering, er løsningen mere kedelig: Vær effektiv og grundig. En tidligere leder hos Umbraco, som vi trænede, sagde det så fint: “Slow down to go fast”.

Jeg lover dig: Det sparer tid at være dygtig og grundig. For så har kunden ikke brug for at ringe ind igen.

Så snart vi har implementeret det her og klædt medarbejdere på til at have effektive kundesamtaler, oplever virksomhederne vilde resultater. Hos Umbraco eksploderede NPS’en og køerne forsvandt. Hos Krifa nedbragte vi mængden af indgående kald med 18 procent 🥳

Det virker. Du kan lige høre mig uddybe hvorfor 👇

#6 Giv god service ved at bruge positive ord

I kan rykke jer EKSTREMT meget ved alene at arbejde med, hvilke ord I bruger. Jeres sprog er altafgørende for jeres kundesamtaler, og ved at skifte nogle få ord ud vil I opleve en markant forskel – både på skrift, over telefonen og i virkeligheden.

Der findes nemlig ord og udtryk, som automatisk opleves negativt, og som vil gøre jeres kunder defensive og irriterede. Tænk selv over, hvordan du (eller jeres kunder) reagerer på de her ord:

– ”Du kan ikke…” / ”Nej.” / ”Hvorfor vil du dog det?” / “Men det er bare ikke muligt”

Vi hader, når folk er uhøflige over for os, men vi tænker sjældent over, at ting, vi selv siger, måske kan virke uhøflige på andre, selvom det ikke er ment sådan. Derfor er det vigtigt, at vi bruger et positivt sprog og den rigtige tone over for vores kunder, hvis vi ønsker at give god service.

Vi træner ofte teams i ‘Positiv kommunikation‘. Det handler om, at du skal bruge positive ord og tænke over måden, du bruger dem på 🥰

Små ændringer i ordvalg og sætningskonstruktioner kan føre til store resultater, så begynd at arbejde med jeres sprog, og hvordan I kan styre samtalen over i en positiv dialog. (Et pro-tip er at SMILE, så følger sproget som regel automatisk med 😁)

#7 Lær at håndtere jeres klager og sure kunder

Det her er desværre en af de største udfordringer, som vi oplever ude hos serviceafdelinger –> Vrede og sure kunder, der ringer eller skriver ind, og medarbejdere som bliver frustrerede og kede af det 😔

Det skal løses. Og det kan det heldigvis også. Du kan jo lige høre, hvad der skete for Sydtrafik 👇

Sydtrafik kontaktede os og bad om hjælp, fordi de oplevede, at 80 % af deres klager endte på lederens bord. Medarbejderne vidste simpelthen ikke, hvordan de skulle håndtere dem. De fik én workshop i Konflikthåndtering – og nu er der 0 klager, der havner på lederens bord! 🙌

Det betyder, at lederen i Sydtrafik har fået mere tid til ledelse, at medarbejderne har flere succesoplevelser i deres dialoger, og at kunderne får løst deres henvendelse første gang 🥰

med at gå fra 0 klager på lederens bord til at medarbejderne selv kunne håndtere alle klager… efter én workshop i Konflikthåndtering! 🙌

Det handler om, at alle får værktøjerne til at kunne håndtere dialogen med en vred kunde og få gjort kunden glad igen. Her arbejder vi både med mindset – sådan så medarbejderen ser en klage som mulighed for at gøre kunden glad igen. Og så findes der en Konflikthåndterings-model med fire simple trin, I kan bruge. Du får den lige kort opsummeret:

1) Anerkend kunden. 2) UNDGÅ at sige “men” (det er et af de negative ord). 3) Kom med en kort information. 4) Stil et åbent spørgsmål.

Det lyder simpelt. Det er hamrende effektivt og kan få dig ud af alle konflikter resten af dit liv. Konflikthåndterings-modellen kan du se her 👈

#8 Sørg for at have interne trænere, der sikrer udvikling

Vil I have dygtige og glade medarbejdere, der udvikler sig og ved, hvordan de giver god service, bør I have nogle i teamet, som er klædt på til at træne og uddanne dem 💪

Der er nødt til at være nogen, som har ansvaret for at holde træningen, motivationen og udviklingen i gang, og det er vigtigt, at medarbejderne ved, hvem de kan gå til med deres spørgsmål.

En “træner” i teamet vil sikre høj faglighed og servicekvalitet, skabe motivation og udvikling og sørge for feedback.

Og feedback er altså sindssygt vigtigt. Faktisk har jeres feedback en direkte betydning for jeres medarbejderudskiftning, da der ifølge undersøgelser er 14,9 % mindre medarbejderudskiftning i virksomheder med løbende feedback 😳

Det er i øvrigt vigtigt, I udpeger de rette trænere med de rette kompetencer, som ved, hvordan de motiverer og coacher andre.

#9 Giv personlig kundeservice

For at give god service skal I give PERSONLIG service 🤩

Kunderne må aldrig føle sig som kunde nr. 2039. De skal aldrig føle, at de taler med en robot.

Alle medarbejdere i teamet skal føle, at de kan være dem selv, når de er på arbejde. Så hvis de joker privat, skal de joke over for kunderne. Hvis de bruger memes og emojis privat, skal de gøre det samme over for kunderne.

Det skal være autentisk og ægte, for mennesker kan godt lide mennesker 💙

Hvis du lægger mærke til, hvilke service-historier du får fortalt eller selv fortæller videre – og hvilke der altid får likes på sociale medier eller havner på Anders Hemmingsen – så er det de gange, hvor servicemedarbejderen har været personlig og har gået en ekstra mil 🥾

#10 Vær proaktive og vær på forkant

Vil I gerne give så god service, at kunderne anbefaler jer til andre, er det ikke nok at være aktive. I skal være proaktive 👀

Proaktivitet er særligt vigtigt for kundetilfredsheden, fordi det går ud på at yde en service, som overgår kundernes forventninger. Og så er det vigtigt for kundefastholdelsen, fordi kunderne bliver hos jer længere.

Proaktivitet kan være mange ting. Det kan for eksempel være ved på forhånd at informere kunder om væsentlige forhold eller ændringer.

Derudover er det også vigtigt at være proaktiv under en kundesamtale. Helt grundlæggende handler det om at lytte og om at stille de rigtige spørgsmål. Dét giver dig mulighed for at løse ikke-erkendte behov og at præsentere løsninger, der overgår kundernes forventninger 😁

Så tænk over, hvor I kan være mere proaktive, så I ikke hele tiden får de samme henvendelser – eller så I kan hjælpe kunden til en bedre købsoplevelse. Så kommer der fart i raketten 🚀