5 eksempler på dårlig kundeservice (og hvordan du fikser det)

af | Bedre kundeservice

Dårlig kundeservice er en dårlig forretning

Du ved det sikkert allerede. Dårlig kundeservice kan skade forretningen. Så simpelt er dét.

Oftest har virksomhedens kundeserviceniveau stor indflydelse på, om I har glade kunder, der køber mere og bliver hos jer længere. Det påvirker sågar, om I nemmere kan få nye kunder. Jeg mener derfor uden tvivl, at kundeserviceafdelingen er en af de vigtigste afdelinger overhovedet i en virksomhed (hvis I selvfølgelig gerne vil have succes 😜).

Alligevel oplever jeg desværre igen og igen, at smadderseje og søde kundeservice-folk ikke får den rigtige træning eller oplæring. Derfor begår de nogle klassiske fejl, som gør, at de i stedet giver dårlig kundeservice.

Det kan sagtens være superskarpe medarbejdere, som gerne vil hjælpe kunderne, men desværre bare får hoppet i nogle fælder, der gør kunderne sure. Så lad os se, hvordan I kan undgå at give dårlig kundeservice – og i stedet give service, der sparker mås 🦵🏻

    Dårlig service #1: Du er upersonlig og bare en drone

    De fleste mennesker vil gerne møde et menneske, når de henvender sig til kundeservice. De vil gerne have et smil, et grin, en joke eller en følelse af, at der er et varmt og rart menneske foran dem eller i den anden ende af røret. Dét er for mange god kundeservice og kan gøre en verden til forskel.

    Desværre er der mange servicemedarbejdere, som bliver robotter, når de er på arbejde. De taler i stavelser og er enormt upersonlige, og der er ikke meget varme at spore hos dem. Og det kan sagtens være, at de gør det for at virke “professionelle”. Det er bare sjældent, at det giver kunden en mega optur oplevelse. I stedet kan du hurtigt komme til at virke sur og ikke særlig glad for at skulle hjælpe. Øv, det skal vi selvfølgelig undgå 😬

    Så vær dig selv. Smil, når du tager telefonen (det snyder din hjerne!), og vær positiv og åben. Der vil næsten aldrig være nogen, der beskylder dig for at give dårlig kundeservice, hvis du har været åben, positiv, personlig og imødekommende ❤️

      Dårlig service #2: Du afbryder konstant kunden

      Noget af dét, som kan være mest frusterende som kunde, er følelsen af, at du ikke bliver lyttet til. Noget, som er endnu værre, er, hvis du direkte bliver afbrudt – hele tiden! Der er altså ingen, der kan lide at blive afbrudt. Jeg har i hver fald ikke mødt personen, som elskede, når en servicemedarbejder talte i munden på vedkommende. 

      Igen – det her kan sagtens ske for en servicemedarbejder, som normalt er superdygtig og sød. Det kan sagtens komme et godt sted fra, fordi du som kundeservicemedarbejder bare så gerne vil hjælpe kunden. Du er måske så ivrig efter at komme med din løsning, at du har svært ved at vente. Desværre resulterer det i, at du ikke får lyttet til, hvad kunden siger, fordi du selv kun tænker på at komme med din løsning. Og så er det desværre noget, der virkelig kan gøre en kunde sød og give dem følelsen af dårlig kundeservice. Så øv dig på IKKE at afbryde kunden. Men tag den med ro, lyt til kunden og vent med at snakke, til kunden har talt færdig 🧘🏻‍♂️

        Hør Jacob fortælle mere om, hvordan du undgår at afbryde

        Du kan lige dykke ned i emnet her, hvor min rare kollega Jacob fortæller om de drilske afbrydelser, og hvordan vi kommer dem til livs👇🏻

          Dårlig service #3: Du har fuldkommen misforstået kunden

          Der er sjældent noget, der er mere irriterende end at få spildt sin tid. Og det kan nemt føles sådan for en kunde, som har brugt lang tid på at forklare om sin situation for til slut i samtalen at finde ud af, at medarbejderen overhovedet ikke har forstået det rigtigt … Og så var det lige forfra igen 🤯

          Hvis du er servicemedarbejder, er der noget vigtigt, du skal gøre for at sikre, at der ikke opstår misforståelser. Og det er at indhente accepter løbende i dine samtaler 💡 Og dét er jeg sikker på bliver nemt for dig, for du er stjernedygtig.

          Undgå misforståelser ved at indhente accepter

          Hvis du har lært om samtaleværktøjet ‘BALA’, ved du måske allerede, at det er vigtigt, at vi indhenter 2 x accepter. Både efter behovsafdækning (B) og efter, at vi har præsenteret kunden for løsningen (L). Begge accepter er nemlig uhyre vigtige for, at der ikke opstår misforståelser. En kvittering fra kunden sikrer os, at vi har forstået kunden korrekt, så vi ikke går videre i dialogen eller præsenterer en løsning, de ikke er interesserede i.

          Og jeg ved det godt … Du og rigtig mange andre i dit team har travlt. Der er kunder, der venter i kø, og du føler, det skal gå stærkt. Tænk lige over: Hvor lang tid tager det egentlig at indhente en accept? Det tager faktisk oftest ikke mere end 10 sekunder at opsummere dét, kunden har sagt og spørge: “Er det rigtigt forstået?” eller noget lignende. Til gengæld tager det RET mange sekunder, hvis du helt henne i din løsning finder ud af, at du er gået skævt af kunden og ikke har forstået behovet eller problemet korrekt – og skal starte helt FORFRA 🥵 Så det er GODT givet ud – og vil i længden kun spare dig for spildtid og frustrationer – og fra at give dårlig kundeservice! Dét er lækkert.

            Dårlig service #4: Du antager, at du ved det hele

            Når du er ekspert, kan du nemt komme til at tænke, at du jo allerede ved det hele på forhånd. Det er desværre bare ofte sådan, at vi kan komme til at give dårlig kundeservice 😕

            Faktisk skyldes manglende accepter også ofte antagelser. Det kan være tanker som: “Jeg ved jo godt, hvad kunden vil have” eller “Min kunde havde travlt og ville videre i samtalen, så der var ikke tid til at spørge om …” – og så er det, at misforståelserne opstår. Det dur ikke at tro, gætte og antage. For hvordan ved du de her ting med sikkerhed, hvis din kunde ikke har sagt det? 🤔

            Din kunde ringer til dig for at få din eksperthjælp – og vi skal være HELT sikre på, at de har fået hjælp til præcis dét, de kunne tænke sig, når de lægger på. Så lad os ALTID være helt sikre på, at vi har forstået dem, og at de er tilfredse med løsningen.

            Du skal droppe alle antagelser

            Bare drop dem. Også når det gælder: “Mine kunder vil have seriøse samtaler, hvor man ikke laver jokes eller bruger emojis” eller “Alle mine kunder er vildt sure og nederen i dag”. Ofte er antagelser nemlig noget, som kun findes oppe i vores eget hoved. Så slip alle antagelser om dine kunder og gør, som du normalt ville gøre, når du giver god service.

            Og hvis du dropper tanken om, at du ikke har tid, eller at du allerede “ved”, hvad kunden vil og i stedet spørger nysgerrigt ind og sikrer, at du finder frem til den rette løsning – så er det svært at give dårlig kundeservice!

              Dårlig service #5: Du bruger ofte ordet “men”

              Den her fælde vil jeg vove at påstå, at alle er hoppet i. Mange siger faktisk ordet i næsten hver eneste kundesamtale, og det er noget skidt 😩 Selvom “men” kan virke uskyldigt, giver det altid et lille “stik” i hjernen, når vi hører det. Det bliver opfattet som noget negativt, og som noget, der går imod os. 

              Du kender måske en sætning som: “Altså dit tøj er pænt, men jeg kan ikke lide dine sko”. Hører du overhovedet, at tøjet er pænt? Ikke rigtig, vel? “Men” går nemlig tit ind og underminerer den foregående sætning. Hvis du for eksempel har brugt vores geniale værktøj til konflikthåndtering: Samtalejudo, er det vigtigt, at du starter med at anerkende og så ikke ødelægger det igen lige bagefter med et “men”.

              Hvis du har en kunde, der foreslår noget, som ikke kan lade sig gøre, så lad vær med at hoppe i fælden med: “Jeg forstår, hvad du siger, men det kan vi ikke gøre” eller “Men sådan fungerer det bare ikke”. Det giver sjældent kunden en god oplevelse, når vi kaster et “men” ind, så lad os da bare undgå det 🤩 (Psst … Tricket er at holde en lille pause i stedet!).

              OBS: Det ovenstående gælder præcis som med sætningen: “Men sådan er reglerne”. Dét er den værste sætning, som INGEN kunde kan lide at høre – for dumme, forældede regler, som spænder ben for kunderne, er altid en dårlig kundeservice-idé. 

               

              Fact: Disse fire ord er faktisk forbudte

              Selvom jeg kun nævner “men”, er der faktisk tre andre ord, som også kan være drilske og opfattes negativt. Det er ordene: ikke, hvorfor og nej. De giver allesammen et lille stik i hjernen, så hvis du virkelig vil oppe dit kundeservice-game, er det en god idé at få øvet dig på at undgå ordene. Selvom det er møgsvært, så skal du nok mestre det, hvis du bare træner det 😎

              Opsummeret: Her er de 5 eksempler på dårlig kundeservice

              Undgå disse fem ting, der giver dårlig kundeservice

               

                Det er så vigtigt, at I får trænet jeres søde medarbejdere

                Med fare for at gentage mig selv er det ekstremt vigtigt at investere i jeres kundeservice-afdeling. For i sidste ende vil det kunne mærkes på bundlinjen. Udover at god service tydeligt kan ses på Trustpilot, eller ved at I får ambassadører og fans, så giver det også mulighed for at skabe loyalitet, agere proaktivt og fastholde og forhindre, at jeres kunder forlader jer. Dét er i stedet svært, hvis jeres medarbejdere hopper i de klassiske fælder, eller hvis de ikke kan styre samtalerne eller håndtere indvendinger. Eller hvis de simpelthen ikke har en fælles forståelse, så jeres kunder aldrig bliver mødt på samme måde af samme gode service.

                Der kan være mange udfordringer, der gør, at I giver dårlig kundeservice. Det er enormt individuelt og afhænger af jeres situation og jeres branche. Jeg håber dog, at de her 5 hurtige fælder og dertilhørende tips allerede nu kan klæde jer lidt på til at give lækker service i stedet.

                Kontakt os endelig med spørgsmål 🚀

                Du er ALTID velkommen til at skrive til mig, hvis du har opfølgende spørgsmål, feedback eller ønsker om sparring. Jeg ELSKER at udvikle servicemedarbejdere og -ledere og hjælpe dem til højere scores, flere Trustpilot-anbefalinger og meget federe kundeservice 🙌🏻

                  Flere artikler til dig