7 tips til den gode kundesamtale

af

Her får du opskriften på den gode kundesamtale

Arbejder du i kundeservice og drømmer du om ‘den gode kundesamtale’? Altså virkelig nemme og fede dialoger, hvor du styrer samtalen, løser kundens udfordring og runder samtalen ordentligt af med en glad kunde?

Så er det fedt, du er kommet herind! 🙌🏻 I artiklen her får du nemlig 7 simple, men enormt effektive tips til, hvordan du kan opnå den gode kundesamtale. Endda så gode og værdiskabende kundedialoger, at kunderne husker dem og anbefaler din virksomhed til andre.

Og hvordan kan du så stole på, at netop de her tips vil gøre en forskel? Vi har 20 års erfaring med at træne kundeservicemedarbejdere og ledere i alle slags virksomheder. Vi ved, hvad der skal til for at få gode og værdiskabende kundedialoger og præcis hvilke kommunikations-tricks og værktøjer, der er allermest effektive. (Vi har fx hjulpet Aarstiderne med at vinde Danmarks bedste kundeservice … FLERE gange 🏆).

Så lad os komme i gang 👇🏻

1. Den gode kundesamtale starter med den gode intro

Det er uhyre vigtigt, at vi kommer godt fra start med en god intro for at få den gode kundesamtale. Vores intro er helt afgørende for resten af samtalen, for det er her, vi sætter scenen og sørger for en god velkomst. Hvis vi allerede går skævt med kunden i vores intro, skal der meget til for at rette op på det. Så hvad er den gode intro?

I Kjellerup Kommunikation anbefaler vi ALTID, at din intro (altså din allerførste sætning) består af:

  • Dit navn (dit fornavn er fint)
  • Din virksomhed (hvor har kunden ringet ind/skrevet ind)?
  • Et åbent spørgsmål – som fx: “Hvad kan jeg gøre for dig?”.

BUM, så er stilen lagt. Kunden er ikke i tvivl om, hvem de taler med, om de har ringet til det rigtige nummer/den rette virksomhed – og hvornår de skal fortælle om dét, de har på hjerte.

Vi kender vist alle den akavede stilhed efter: “Det er X.” – “Hej, det er X”. Indtil begge parter starter næste sætning præcis samtidig 😅

Du kan få mere viden og flere tricks, hvis du lytter til det her korte podcast-afsnit om den gode intro med vores to konsulenter, Jacob og Steffen 🎧

2. Sørg for en god struktur i kundesamtalen med BALA-modellen

Hvordan bygger du overhovedet den gode kundesamtale op? Skal vi ikke bare lade kunden snakke og fortælle, indtil de selv stiller et spørgsmål? Også selvom de kører ud af en tangent, mens der venter kunder i kø? Selvfølgelig ikke …

Vi skal styre samtalen, hvor vi guider kunden og hjælper dem mest effektivt. Til dét skal vi bruge en genial model inden for samtalestyring. Det er en model, som vi har arbejdet med i mange år – og implementeret hos bl.a. Matas, Nordisk Film, Visma e-conomic og Frederiksberg Kommune. Den hedder BALA – og du kan se den her 👇🏻

Med BALA-modellen er du næsten garanteret den gode samtale.

Lad os kort tage BALA-trinene en for en:

  • Behov. Her starter vi med at stille åbne spørgsmål for at finde frem til kundens behov som fx: “Hvordan kan jeg hjælpe dig?”.
  • Accept. Nu skal du have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra dine åbne spørgsmål. Det gøres ved at stille et lukket spørgsmål. Det kan fx være: “Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig X?”.
  • Løsning. Efter du har fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have, skal du præsentere kunden for løsningen. Den kender du allerbedst selv, for du er eksperten. Det er vigtigt, at den præsenteres klart og uden for mange svære fagtermer.
  • Accept. Det sidste A står også for accept. Med vores gode struktur igennem samtalen har vi forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi være sikre på, at kunden er kommet i mål. Derfor skal vi have fat i et lukket spørgsmål igen. Det kan fx være: “Virker det nu, som du ønsker det?”.

Hvis du lærer at bruge BALA-modellen i dine samtaler, vil du uden tvivl opleve markant bedre samtaler. Det er det første værktøj, vi plejer at implementere hos vores kunder, fordi det er så effektivt. Og så virker det ALLE steder – uanset om du er servicemedarbejder i butik, primært snakker i telefon med kunder eller mest har digital kundedialog.

Du kan få mange flere tricks til BALA i artiklen her – og tøv ikke med at kontakte os, hvis du vil høre mere om vores træning i BALA-modellen.

3. Stil åbne og lukkede spørgsmål for en værdiskabende kundedialog

Det her punkt ligger i forlængelse af punkt 2 – og det er simpelthen, fordi det er så vigtigt. Det virker nemt og simpelt at stille åbne/lukkede spørgsmål, men vi oplever, at det ofte er en udfordring i praksis for mange servicemedarbejdere. Og det er altså altafgørende for den gode kundesamtale, at vi formår at stille både åbne og lukkede spørgsmål, som er brugbare, relevante og HJÆLPER både os og kunden.

Der er heldigvis nogle ting, du kan gøre for at øve dig på dine åbne og lukkede spørgsmål.

Du kan for eksempel forberede 3-5 spørgsmål på forhånd, som hjælper dig i din “normale” samtale. Og så kan du også huske dig selv på, at du gerne må være nysgerrig! Du må gerne stille dine kunder nogle mere personlige åbne spørgsmål – det viser kunden, at vi er interesseret i dem 🤩

4. Vær personlig og aldrig en drone

We can’t say this enough … Der er INGEN, som gerne vil snakke med en falsk kundeservice-persona – de vil snakke med DIG ❗️

Der er en grund til, at du har så vigtig en position i virksomheden, at netop du er valgt til at tale med kunderne. Stol på dig selv og vær dig selv, hvis du gerne vil have den gode kundesamtale.

Kunderne kan mærke det og responderer med det samme positivt, hvis du er helt dig selv – i forhold til endnu en kliché person, der helt tydeligt er falsk og lader som om. Som Jeb Blount skriver i bogen af samme navn: “People buy you!”. Så smid gerne en personlig anekdote og prøv en ny joke af – hvis det er sådan, du normalt er. Du skal bare være dig. Dét alene vil gøre en massiv forskel i dine kundesamtaler.

Udover at det giver bedre kundesamtaler, vil det samtidig gøre, at du får en sjovere arbejdsdag, fordi du ikke skal gå og lave skuespil og opretholde en “formel” facade. Det er win-win!

5. Smil – det smitter af på din kundesamtale (og din kunde)

Det her trick er supersimpelt, en smule “cheesy” – og det bedste af det hele er, at det virker! 🙌🏻

Det handler helt simpelt om, at du skal SMILE, inden/imens du snakker med din kunde. Prøv lige at gøre det nu. Bare smil af computeren eller din tablet nu, selvom det føles lidt sjovt. Prøv måske endda at sige en lidt sur sætning, mens du smiler …

Det virker ikke rigtig surt, vel? 😁

Dét er nemlig tricket! Når vi smiler, snyder vi automatisk hjernen til at tro, at vi er glade – og i bedste fake-it-’till-you-make-it-stil, så VIRKER det. Vi fremstår mere positive og mere glade, og kunderne kan nærmest fornemme vores smil og humør gennem røret.

Hvis du fysisk står over for dine kunder, er det endnu mere vigtigt at smile. For det er svært at føle, at man har fået en optur serviceoplevelse, hvis ekspedientens mundviger hænger nedad fra start til slut. Så på med smilet – jo mere du øver det, jo mere kommer det helt af sig selv.

6. Undgå de fire forbudte ord for at sikre en positiv dialog

De forbudte hvad-for-noget? Ja, vores festlige konsulenter plejer endda at kalde det ‘de forbudte trin’, som du altså skal undgå at danse. Det handler om, at der findes fire ord, som automatisk opfattes negativt, når de bruges. Beklageligvis er det faktisk fire ord, som de fleste mennesker bruger relativt ofte … Og særligt i kundeservice 😩

De fire ord er:

  • Ikke
  • Nej
  • Hvorfor?
  • Men

Og du får lige den korte version: De fire ord giver et lille “stik” i hjernen, hvor vi automatisk forbinder ordene med de forbud og alle de sure svar, som vi har fået igennem vores liv. “Nej, det må du ikke” har vi vist alle hørt før 😅 Så for at sikre en sindssygt god kundesamtale, som er positiv fra start til slut, skal vi gøre vores bedste for at undgå ordene.

Det er enormt svært og kræver meget træning. Herinde er vi selv stor-syndere af ordet “men”, som ofte får sneget sig ind… MEN det må vi droppe 😜 For hvis vi gerne vil have den gode kundesamtale og en værdiskabende kundedialog, skal ordene ud i skralderen og erstattes med positive ord 🥰 

Bliv endnu klogere på de forbudte trin i den korte video med Jacob her 👇🏻

 

7. Slut den gode kundesamtale af som en pro – med 3 gyldne ord

Nu har du fået tips til din intro, til at styre samtalen, til at stille spørgsmål og til små hacks i løbet af samtalen. Og hvad så? Hvordan runder vi samtalen af og sikrer os, at kunden har fået det hele med og er glad og tilfreds? 

Det vigtigste er selvfølgelig, at vi har fulgt BALA-modellens fire trin og har fået en endelig accept på, at kunden har fået en god løsning. Derudover findes der et helt genialt trick, som kan sikre, at kunden i hvert fald ikke ringer ind igen bagefter eller senere, fordi de liiige havde glemt noget …

Det er det gyldne ‘EDA’ → Er Der Andet?

Igen er det enormt simpelt – det er heldigvis samtidig virkelig kraftfuldt. Vi har tidligere oplevet hos Krifa, at det (sammen med andre tiltag) sikrede, at de kunne skære hele 18 % (!) af modtagne kundehenvendelser. Dét er vildt!

Så rund samtalen af som en pro med: “Er der egentlig andet, du mangler hjælp til, nu hvor jeg har dig?”. Så lover vi, at du enten vil opleve en kunde, der siger: “Årh fedt, du spørger, jeg ville gerne lige høre …” eller bare siger: “Nej, ellers tak, det var det hele. Tak – for en superfed og god samtale” 😎

Kom ud og få vanvittigt gode kundesamtaler

Vi ved, hvor stor en forskel de her tips og tricks kan gøre, så skynd dig ud og test dem af. Du vil få nogle fede aha-oplevelser undervejs. Og vi vil ELSKE at høre, hvordan det er gået, når du har brugt dine nye snydekoder til den gode kundesamtale.

Sidder du i et kundeservice-team, hvor mange har brug for hjælp til at komme i gang med fx samtalestyring, eller støder I ofte på svære samtaler og sure kunder? Så skriv endelig til os for at høre, hvad vi kan gøre i jeres situation. Vi laver alt slags kundeservice-træning, og vi vil elske at hjælpe dig og dit team til meget bedre samtaler, der huskes og anbefales af jeres kunder  💙

Flere artikler til dig