Kundeloyalitet – og 3 måder at forbedre den på

Læs, hvad der afgør kundeloyalitet, og hvilke tre ting I kan gøre i jeres kundeservice, som vil sikre jer en højere en af slagsen!

Hvad er kundeloyalitet? Du kender formentlig til begrebet loyalitet. Det er nemlig noget, som vi alle søger i alle vores relationer. Det kan for eksempel være noget, som vi finder i vores loyale hund, loyale venner, en loyal partner, loyale medarbejdere … Og så findes der selvfølgelig begrebet kundeloyalitet, som handler om loyale kunder, der bliver hos os!

Ud fra hvad jeg ved, er der modsat sjældent nogen, som ønsker sig illoyalitet. Bare ordet alene er noget, vi reagerer negativt på – og nogle af de værste historier igennem tiden har illoyalitet som nøglebegreb. Fra Biblen har vi hørt om Judas, der svigter Jesus for 12 sølvmønter. Han må da i hvert fald siges at have gjort sig upopulær ved ikke at være loyal. Helt frem til en af nutidens klassikere har vi Saruman, som viser sig ikke at være loyal over Gandalf (ja okay, sorry for spoil af Ringenes Herre – men altså igen, hvem fanden har ikke set Ringenes Herre???) 😅

Loyalitet er og bliver en nøglesten i vores samfund (og hvis du skifter fra FCK til Brøndby som Allan Nielsen, eller den anden vej som Kamil Wilczek, er du altså en “Judas”). De store helte fra Frodo til Harry Potter er derimod enormt loyale gennem de lange bogserier, og det er en egenskab, som vi respekterer og sætter enormt højt som samfund. Det er også derfor, at vi fejrer jubilæer på arbejdet og alt fra bomulds- til guldbryllupper med horn, dårlig sang og morgenbrød 😉

Og hvad betyder kundeloyalitet så?

Lad os starte med at definere kundeloyalitet. Det henviser nemlig til “sandsynligheden for, at kunden fortsætter med at bruge virksomhedens ydelser/produkter over tid”. Det betyder for eksempel, at en meget loyal kunde vil fortsætte hos en virksomhed selv på trods af prisudsving, konkurrence eller andet. Alt imens der skal langt mindre til at lokke en mindre loyal kunde ud af biksen og over i en anden.

I dagligdagen ser vi ofte eksempler på illoyale kunder i mobilindustrien. Vi blev som kunder opdraget til at prisshoppe, og hvis TDC kunne tilbyde mig en ny telefon billigere end hos den leverandør, jeg var hos, skiftede jeg uden at tænke over det. På den anden side har jeg selv været hos min egen bank i +20 år, selvom de har få filialer og er en smule dyrere end deres konkurrenter. Jeg behøver vel næsten ikke engang at nævne Apple, der har formået at opdyrke en gruppe absurd loyale fans …

Et tankeeksperiment: Hvad afgør, om en kunde er loyal eller illoyal?

Jeg vil gerne lige nu udfordre dig til at mærke og tænke efter … Er der nogle butikker, restauranter eller andet, som du bliver hos trofast? Hvis ja, hvorfor? Og omvendt – er der så steder, du ved, at du ikke gider at gå tilbage til? 

Ifølge en undersøgelse af John Gattorna fra 2008 ser tallene således ud, når det kommer til, hvorfor vi vælger at forlade virksomheder:

• 4% – Natural attrition (e.g. moved away, passed on, etc)
• 5% – Referred to a competitor by their friend
• 9% – Competitive reasons (e.g. price)
• 14% – Product/service dissatisfaction
• 68% – Perceived indifference

Altså OTTEOGTRES PROCENT af kunder forlader os, fordi de oplever, at vi er ligeglade med dem. Og så vil de altså ikke være loyale over for os. Giver det ikke meget god mening?

Ville du være loyal over for én, som svigtede dig?

Hvis en ven eller andre svigter os eller virker ligeglade med os, føler vi sjældent et særligt behov for at være loyale over for dem. Og venskabet, forholdet eller kunderelationen glider derfor langsomt ud i sandet …

Men hvad hvis vi nu prøver at vende den om? Altså hvis der nu er en, der går “the extra mile” for os, er vi så mere tilbøjelige til at gøre det samme for dem?

Det korte svar er ja. Ja, det er vi. (Medmindre du selvfølgelig er lidt nederen og egoistisk i det) 😉

Det er i hvert også en udledning af Reciprocity Bias (Caldini ‘93), der handler om vores trang til at give tilbage til dem, der tidligere har givet noget til os. Et berømt eksempel er Phillip Kunz, der i 1974 sendte 600 tilfældige mennesker et julekort med julehilsen og et billede af hans familie. Ud af de 600 mennesker, som han vel og mærke ikke kendte, sendte hele 200 af dem julekort tilbage.

Hvorfor svarede de en mand, de ikke kender?

Fordi han jo havde sendt ét til dem … 

Virker det mon, som reciprocity biasen påstår?

Er det nok at vise interesse i kunden?

Hvis vi viser interesse for vores kunder, er det så nok til, at de bliver mere loyale bare sådan? Mit bud er næ. Der skal mere til end opstillet interesse. Vi skal vise vores kunder, at vi helt oprigtigt går op i, at de har det godt og har succes med vores produkt.

… Ligesom når Aarstiderne ringer ud til deres kunder kun for at sikre sig, at de er tilfredse og glade.

… Eller når visma e-conomic sender en gavekurv for at ønske en kunde tillykke med, at hendes datter har overvundet kræft (altså 1 ud af 130.000 kunder!).

… Eller når Umbraco oplever frustrationer i deres enorme community, og derfor flyver nogle af de fremtrædende til Holland for at diskutere, hvordan virksomheden bedre kan matche dets brugere.

I det private kan det være, når den gode ven ringer, fordi du er syg og vil høre, hvordan det går. Eller din partner sender dig blomster bare fordi. Alt dette bidrager til noget ekstremt vigtigt → emotionel kapital. Det er et udtryk for, hvor meget “love” vi har i den imaginære følelsesbank i alle vores relationer ❤️

En høj emotionel kapital = høj loyalitet i alle relationer.

“Så hvad kan vi så lige gøre for at skabe den kundeloyalitet??? Altså kom nu med noget konkret, Jacob”, tænker du måske …

Bare rolig – det kommer her.

3 konkrete ting, I kan gøre for at forbedre jeres kundeloyalitet nu

Udover selvfølgelig at invitere mig forbi til en lækker varm kaffe, får du her 3 simple ting,  som jeg er sikker på, at du kan begynde med allerede i morgen!

1. Vær nysgerrig ved alle dine kundekontakter. Du skal ikke kun fokusere på at løse deres problem. Du skal også fokusere på deres oplevelse, og det skal alle i din organisation, der har med kunder at gøre, vide og være opmærksomme på. 

2. Identificér og gør noget ekstra for en nøglegruppe af kunder. Det kan være dem, der har været hos jer længst, dem der har det højeste engagement, dem der lægger flest penge, dem der klager oftest eller bare de 100 nyeste. Og RING så til dem for at høre, hvordan de har det. Uden nogen agenda udover oprigtig nysgerrighed og et ønske om at fortælle dem, at du er glad for dem og værdsætter dem som kunder.

3. Skriv ud til alle i din virksomhed, og bed dem komme med input til, hvilke regler I har, der aktivt skader kundeoplevelsen. Der findes så mange historier og eksempler på, at virksomheder alt for længe har bevaret nogle forældede regler, som spænder ben for gode kundeoplevelser uden grund. Hvis du vil have eksempler, kan du mæske dig i denne gratis e-bog med fortællinger og firmahemmeligheder fortalt af min far, Niels Kjellerup.

Er kundeloyalitet i salg og service virkelig så vigtigt?

Hvis du sidder og tænker: “Jamen, skal vi virkelig bruge tid på pleje kunder uden et større formål end at gøre dem glade – i stedet for at gå ud og jagte nye kunder?”. 

Well, my friend, som geniet bag Wal-Mart, Sam Walton, så smukt siger det:

“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Hvis vi ikke vil fyres, skal vi sørge for, at vores kunder ikke bruger deres penge et andet sted. Og den eneste måde at sørge for det på er ved at skabe kundeloyalitet. Gladere kunder, som bliver hos og længere og køber mere. 

Så er du i gang med at lave et opkald og gøre din kundes dag endnu bedre? 📞 I hope so … 

Du er også altid velkommen til at hoppe ind og læse mere om, hvordan vi kan forbedre jeres kundeservice, så kunderne aldrig vælger konkurrenten igen 🚀