3 måder at forbedre jeres kundeloyalitet på

I artiklen afslører jeg 3 ting, I kan gøre for at få højere kundeloyalitet ✔️

De fleste mennesker værdsætter loyalitet.

Det er noget, som vi søger i vores hund, venner, partner og medarbejdere …

Det er endda noget, vi fejrer – med jubilærer på arbejdet og sølvbryllup i haven!

Og så findes der selvfølgelig begrebet kundeloyalitet, der handler om loyale kunder, der bliver hos os 🔐

Spørgsmålet er: Hvordan søren får I en høj kundeloyalitet? Hvad kan I gøre for, at kunderne bliver hos jer og ikke vælger konkurrenten – uanset om priserne ændres eller butikkerne flytter?

I artiklen får du 3 gode råd til at opnå en højere kundeloyalitet.

Jeg har hjulpet virksomheder de seneste 20 år med at få gladere kunder, der bliver længere og køber oftere – og de 3 tips, du får her, er de mest effektive 🤩

Først: Hvad betyder kundeloyalitet?

Kundeloyalitet henviser til “sandsynligheden for, at kunden fortsætter med at bruge virksomhedens ydelser/produkter over tid”.

Det betyder, at en meget loyal kunde vil fortsætte hos en virksomhed selv på trods af prisudsving, konkurrence eller andet.

Alt imens der skal langt mindre til at lokke en mindre loyal kunde ud af biksen og over i en anden 😬

Til hverdag ser vi ofte eksempler på illoyale kunder i mobilindustrien. Vi blev som kunder opdraget til at prisshoppe, og hvis TDC kunne tilbyde mig en ny telefon billigere end hos den leverandør, jeg var hos, skiftede jeg uden at tænke over det.

På den anden side har jeg været hos min egen bank i +20 år, selvom de har få filialer og er en smule dyrere end deres konkurrenter.

Vores kundeloyalitet siger altså noget om, hvor langt vi er villige til at gå for at blive hos virksomheden og vælge dem igen og igen 💰

… Og hvad afgør, om en kunde er loyal eller illoyal?

Jeg vil lige udfordre dig til at tænke efter …

Er der nogle butikker, restauranter eller andet, som du bliver hos trofast? Hvis ja, hvorfor?

Og omvendt – er der steder, du ved, at du ikke gider at gå tilbage til? ❌ Hvorfor ikke?

Ifølge en undersøgelse af John Gattorna fra 2008 ser tallene sådan her ud, når det kommer til, hvorfor vi vælger at forlade virksomheder:

👉 4 % – Natural attrition (e.g. moved away, passed on, etc)

👉 5 % – Referred to a competitor by their friend

👉 9 % – Competitive reasons (e.g. price)

👉 14 % – Product/service dissatisfaction

👉 68 % – Perceived indifference

Det betyder, at 68 procent (!!) af kunderne forlader os, fordi de oplever, at vi er ligeglade med dem. Og så vil de altså ikke være loyale over for os. Det giver jo meget god mening 🤓

Måske det også er det, du har oplevet, som gør, at du ikke vil tilbage til nogle specifikke steder?

3 ting, I kan gøre for at forbedre jeres kundeloyalitet

Den gode nyhed er, at I sagtens løfte jeres kundeloyalitet – hvis I ved, hvilke knapper I skal skrue på.

Udover at invitere mig forbi til en varm kaffe, kan I gå i krig med de her 3 simple ting, som I kan starte på NU.

Jeg garanterer, at hver ting gør en stor forskel 🚀

1. Vær nysgerrig ved alle kundekontakter.

For at sikre højere kundeloyalitet skal du ikke kun fokusere på at løse kundernes problem. Du skal også fokusere på deres oplevelse og gøre alt for, at de får en god oplevelse.

Det gælder ALLE i organisationen, der har med kunder at gøre. De skal vide, hvordan de skaber gode kundeoplevelser og være opmærksomme på det.

Det kræver kun én dårlig oplevelse for kunden at fravælge jer – så hav fokus på kunden og deres oplevelse hver gang ✅

Psst … Du kan se en video, hvor jeg dykker ned i, hvorfor det er vigtigt at være nysgerrig HVER gang 👇

2. Identificér og gør noget ekstra for en nøglegruppe af kunder.

Jeres nøglegruppe af kunder kan være dem, der har været hos jer længst, dem der har det højeste engagement, dem der lægger flest penge, dem der klager oftest eller bare de 100 nyeste.

Sørg for at gøre noget ekstra for netop dem, så  de husker jer og får lyst til at blive hos netop jer – fordi I adskiller jer.

Det kan for eksempel være at RINGE til dem for at høre, hvordan de har det – uden nogen agenda 📞

Ring op af oprigtig nysgerrighed og fortæl dem, at du er glad for dem og værdsætter dem som kunder. Det virker ✅

3. Bed alle i virksomheden om at komme med input til, hvilke regler I har, der skader kundeoplevelsen.

Det her er noget af det første, jeg kigger på, når jeg er ude hos virksomheder og genopbygge deres kultur.

Jeg undersøger, om de har forældede regler, som står i vejen for den gode kundeoplevelse.

Og jeg oplever gang på gang, at det er tilfældet 😬

Der findes så mange historier og eksempler på, at virksomheder alt for længe har bevaret nogle gamle regler, som spænder ben for gode kundeoplevelser uden grund. De skal fjernes – for kundens oplevelse er altid førsteprioriteten ✅

Hvis du vil have nogle fede eksempler, kan du mæske dig i vores gratis e-bog med fortællinger og firmahemmeligheder fortalt af min far, Niels Kjellerup.

Husk, at kunden giver det tilbage, I selv giver 🤩

Hvis en ven svigter os eller virker ligeglade med os, føler vi sjældent et særligt behov for at være loyale over for dem. Og venskabet glider derfor langsomt ud i sandet …

Heldigvis gælder det også den anden vej rundt 🙌

Det betyder, at hvis der er en, der går “The extra mile” for os, er vi også mere tilbøjelige til at gøre det samme for dem.

Det siger teorien Reciprocity Bias (fra Cialdini) i hvert fald, der handler om vores trang til at give tilbage til dem, der tidligere har givet noget til os.

Et berømt eksempel er Phillip Kunz, der i 1974 sendte 600 tilfældige mennesker et julekort med julehilsen og et billede af hans familie. Ud af de 600 mennesker, som han vel og mærke ikke kendte, sendte hele 200 af dem julekort tilbage 🎄

Hvorfor svarede de en mand, de ikke kender?

Fordi han jo havde sendt ét til dem 😆

Så tænk over, at alt det arbejde I lægger i at skabe højere kundeloyalitet kommer direkte tilbage til jer ⚡️

OBS: Jeres interesse og nysgerrighed skal være oprigtig

Det er afgørende, at I viser jeres kunder, at I oprigtigt går op i, om de har det godt, og om de oplever succes med jeres produkt.

Det må aldrig være påtaget og falsk.

Det skal være:

… Ligesom når Aarstiderne ringer ud til deres kunder kun for at sikre sig, at de er tilfredse og glade for måltidskasserne.

… Når Visma e-conomic sender en gavekurv for at ønske en kunde tillykke med, at hendes datter har overvundet kræft.

… Eller når Umbraco oplever frustrationer i deres enorme community, og derfor flyver nogle af de fremtrædende til Holland for at diskutere, hvordan virksomheden bedre kan matche dets brugere.

Hvis I viser oprigtig interesse og nysgerrighed over for jeres kunder, vælger de IKKE konkurrenten! 💙

(Psst … Du kan også få 4 tips til at fastholde kunderne i artiklen om Customer Retention her).

Kom i gang med den vigtigste opgave overhovedet

Hvis du sidder og tænker: “Skal vi virkelig bruge tid på pleje kunder uden et større formål end at gøre dem glade – i stedet for at gå ud og jagte nye kunder?” 👀

Well, my friend, som geniet bag Walmart, Sam Walton, så smukt siger det:

Det betyder, at det her er din absolut vigtigste opgave.

For hvis vi ikke vil fyres, skal vi sørge for, at vores kunder ikke bruger deres penge et andet sted. Og den eneste måde at sørge for det på er ved at skabe kundeloyalitet 👉 Gladere kunder, som bliver hos og længere og køber mere.

Så kom i gang med at gøre din kundes dag bedre allerede i dag.

Du er også altid velkommen til at læse mere om, hvordan vi kan hjælpe jer med at give endnu bedre kundeoplevelser 🚀