Sætningen, som alle kunder hader at høre fra service-medarbejdere

af

Her er sætningen, som alle kunder hader, men som medarbejdere i kundeservice bruger igen og igen …

?? “Det beklager jeg, men sådan er reglerne”.

Har du nogensinde fået denne sætning fortalt, fordi du havde et ønske, som afveg fra den normale procedure?

Måske har du selv prøvet at videregive den til en kunde, kollega eller medarbejder?

Kunderne hader at høre den.

Servicemedarbejderne hader som regel at sige den.

Lederne gør intet ved det.

“Sådan er reglerne” er en sætning, der som regel får modtageren til at blive enormt frustreret. Alligevel dukker den op igen og igen og igen og igen og igen ….

Det er noget, som jeg har været meget opmærksom på, siden min far, Niels Kjellerup (der har rejst verden rundt og arbejdet med IMB, Microsoft, kommuner, Berlingske og alt derimellem) adskillige gange har fortalt, hvordan noget af det, han ofte blev hyret til og altid rykkede meget ved hos organisationer, var at opdage regler, der skadede virksomheden mere, end de gavnede.

Han kan nævne et hav af eksempler på, hvor store resultater det giver, når virksomheder slipper fri fra regler, der er frustrerende og til gene for kunderne. De bliver nemlig automatisk et tab for virksomheden.

Hvorfor bryder vi aldrig reglerne?

Selvfølgelig er der oftest en årsag til, at virksomheder har bestemte regler. De er jo i sin tid lavet med den bedste intention og med et ønske om forbedring.

Dog støder vi nogle gange på absurde regler, og så er der flere grunde til, at vi ikke bryder dem:

Ofte ved vi ikke, hvem der lavet dem, og tør derfor ikke ændre dem.

Vi ved, hvem der har lavet dem, og tør ikke gå til personen, fordi de er ’højere oppe’ end os.

Reglen har været der så længe, at vi slet ikke ser den længere – “sådan er det jo bare”.

Konsekvensen ved at fjerne den er ikke umiddelbart gennemskuelig.

Problemet med de dårlige regler er bare, at de koster på motivation. Kunden oplever ikke bedre kundeservice, tværtimod. De søger i stedet et sted hen, hvor “det ikke bare er sådan, det er”.

Meningsløse regler er overalt

Jeg går ofte tur med mine børn i Søndermarken på Frederiksberg, hvor der er en hyggelig “park” med grønt og hunde, som mine to drenge elsker.

Helt klassisk er der et bestemt sted ved indgangen, hvor folk konsekvent går hen over græsset i stedet for at følge stisystemet. Det har ført til en tydeligt “hjemmelavet sti”, der klipper et hjørne, som er blevet brugt flittigt af folk, som øjensynligt ville ønske, der lå en rigtig sti.

Så hvad gør kommunen?

Jamen, er det ikke klart?

De ser vel, at borgerne og brugerne af Søndermarken gerne vil have en sti der, og så anlægger de en sti?

Desværre ….

En sti der viser at vi ofte glemmer at lytte til "kunderne"

De sætter små hegnområder op de steder, hvor stien “starter” af græsset, og sætter noget plankeværk op for at undgå, at folk bruger den brugerskabte sti…

Hvorfor?

Fordi sådan er reglerne.

Sådan løser I problemet og giver eminent kundeservice

Jeg siger ikke, at det er let at “rydde op” i regler – men det kan heldigvis lade sig gøre, hvis der bliver skabt en ny kultur.

Sådan gør I:

  • Hver gang I løber ind i en situation med en regel, som ikke er hensigtsmæssig for kunderne, skal I skrive den ned.
  • Tag de nedskrevne regler op på det kommende møde.
  • Er der nogen, der kan forklare, hvorfor reglen eksisterer og er så vigtig, at den SKAL være der, selv om det generer kunderne?
  • Hvis svaret er ja, må I lade reglen blive, men forsøge at komme frem til, hvordan I muligvis kan tilbyde kunden en anden løsning.
  • Hvis svaret er nej, kan I dræbe reglen og glæde jer over, at I får gladere kunder og endnu bedre service – WIN WIN 🙂
  • Som oftest vil man aldrig høre for det, for dem, der lavede reglerne, har ikke tænkt over dem siden.

I øvrigt bør man generelt i konkrete situationer, hvor regler står i vejen for kundens ønske, tænke over, hvordan man bedst muligt løser situationen og imødekommer kunden. Hvad giver mest mening, og hvem er egentlig vigtigst at gøre glad?

Jeg vil jo altid mene, at mennesker er over processer.

Ligesom jeg på nogle måder mener, at regler jo generelt er til for at blive bøjet 🙂

 

Vil du gerne vide endnu mere om, hvordan du kan give den bedste kundeservice?

Så vil jeg anbefale dig, at læse en af mine mest hyldede artikler, der handler om hvordan du udvikler de 5 essentielle tricks, der kan give brand god kundeservice lige her – og husk lige at fortæl mig om hvad du synes bagefter 🙂 

Flere artikler til dig