10 service bøger du skal læse (eller have på læselisten 🔖)

Er du på udkig efter anbefalinger til bøger om service? Så er du det helt rette sted.

Hvad findes der egentlig af gode bøger om kundeservice? Det korte svar er, at der (heldigvis) findes mange! 😁

Her får du vores 10 bedste bud på kundeservice bøger.

Jeg er nemlig kæmpe fan af at blive inspireret og lære af andres erfaringer – for hvorfor opfinde den dybe tallerken, når andre allerede har gjort det.

Men hvor skal man så starte? Kigger du bare nogle få år tilbage (præ-corona), var udvalget ekstremt begrænset, hvis du var på udkig efter danske bøger om kundeservice. Der er dog sket virkelig meget de seneste år. Der må være nogle kundeservice eksperter, der har haft ledig tid under corona, så de kunne skrive noget lækkert 😜😍

Så lad os starte med at par danske bøger, nu hvor vi skal igennem de 10 service bøger, du bør læse 📚

1. ‘Tag ansvar for kundeoplevelsen’ af Ian Wisler-Poulsen

Vi starter på et tårnhøjt niveau med en fremragende bog om service, som indeholder flere hundrede eksempler på god og dårlig service, Customer Exerience Management og Service Design. Fagligheden er i højsædet, og mon ikke den bliver brugt flere steder som pensum til uddannelser inden for Service Design og Service Oplevelser.

(OBS – Ej at forveksle med Tomas Lykke, som har skrevet en bog om service med stort set samme titel ‘Tag ansvar for kunden’).

2. ‘KICK-ASS SERVICE’ af Merete Bergman Smit

Her har vi en super konkret bog med praktiske tips og værktøjer til at skabe endnu bedre service. Jeg anbefaler den især til virksomheder, som har brug for korte eksempler på god service, da den er ekstremt nem at læse i bidder.

Sidst i bogen er der seks virksomheder, der deler ud af deres erfaringer, og hvad de helt konkret har gjort for at forbedre deres service.

Psst .. Flere af virksomhederne, der bruges som succes-cases, er faktisk kunder hos os i Kjellerup Kommunikation – for eksempel Aarstiderne og Visma e-conomic 😜

3. ‘Herregud! – Det er jo bare kundeservice’ af Anders Rønnebech Jensen

Hvis du har været til kundeservice-konference eller foredrag, er der gode chancer for, at du allerede har stiftet bekendtskab med Anders Rønnebech. Han leverer altid supergode indsigter på en uformel, direkte og humoristisk måde. Der er mange gode pointer, som du vil kunne implementere med det samme. Blandt andet har han opfundet P-GAP, som han har stor success med og uddyber i bogen.

Anders Rønnebech gør en dyd ud af, at vi har styr på BASIS i vores kundeserviceoplevelser. Det kan ofte være svært ikke at lade sig rive med og have fokus på at skabe vilde WOW-oplevelser. Men hvad hjælper det fx, hvis telefonen ikke bliver taget?

4. ‘5 lektioner fra et liv som kundeserviceguru’ af Niels Kjellerup

Altsååå … Der er vel lige plads til en kundeservice bog, som vi selv har været med til at skrive 😉 For selvfølgelig skal du læse ‘5 lektioner fra et liv som kundeserviceguru’. Her får du en god blanding inspirations- og røverhistorier fra store, kendte virksomheder med helt konkrete råd, som du kan implementere med det samme.

Få kundeservice e-bogen her og modtag også vores fremragende nyhedsmail 🙌🏻

5. ‘The Ultimate Question 2.0’ af Fred Reichheld

Efter du har været i kontakt med en virksomhed, har du helt sikkert fået følgende spørgsmål: ”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomheden] til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?”.

Dét er NPS (Net Promoter Score)-spørgsmålet, som er blevet ekstremt populært. Hvis du er nysgerrig på, hvor hypen er fra og gerne vil have den lange historie om, hvorfor netop NPS er genialt, er det præcis den her bog, du skal have fat i.

6. ‘Customer Success’ af Nich Mehta, Dan Steinman og Lincoln Murphy

Hvis du er interesseret i det nye begreb Customer Success (det burde du altså være) og har brug for at vide alt om baggrundshistorien, hvordan det virker, hvordan du kommer i gang med Customer Success og de 10 love, der skal til – jamen værsgo’! 📑

Den ultimative bog om Customer Success 🚀

7. ‘Chief Customer Officer 2.0’ af Jeanne Bliss

Nu kommer den klart mest strategiske kundeservice-bog af dem, du finder på listen her. Jeanne Bliss, som har skrevet mange fremragende bøger, tager dig her igennem, hvordan du får indarbejdet, at HELE organisationen tænker KUNDER og KUNDEOPLEVELSER ind som et aktiv. Hun hjælper dig endda med at argumentere for, hvorfor virksomheder skal investere i kundeoplevelsen (og herunder lave store investeringer i kundeservice).

Det er nok den bog, jeg har slået mest op i, inden jeg har skulle præsentere tanker om service til ledelsen i en virksomhed.

8. ‘Setting the table’ af Danny Meyer

Bogen her beskriver, hvordan Danny Meyer åbnede nogle af de allermest populære spisesteder i New York – samtidig med han deler ud af sin filosofi om, at maden er sekundær på en restaurant. Primært handler det nemlig om at skabe oplevelser, som folk husker.

Vi spiser vel alle ude i ny og næ, og derfor er det super relaterbart. Samtidig er der virkelig gode pointer til rekruttering af servicemedarbejdere, hvordan du er personlig og hvordan du hele tiden forbedrer din service. Time well spent ⏲️

Arbejder du med at forbedre servicen på en restaurant, er den et MUST-READ 🔎

9. ‘I love you more than my dog’ af Jeanne Bliss

Ja, vi snupper altså lige en mere fra den gode Jeanne Bliss. Fik jeg nævnt, at hun har skrevet rigtig mange gode bøger om service? 💡

Den her er i hvert fald rigtig god. Den er super umiddelbar, nede på jorden og med spandevis af simple eksempler. Der lægges vægt på de fem beslutninger, som du kan tage, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

Som hun selv skriver: “This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen, hvis du har brug for at skrive dit formål i din serviceafdeling. Eller hvis du mangler eksempler på virksomheder, som prioriterer kundeloyalitet over profil (da loyaliteten jo udmønter sig på den lange bane).

10. ‘High Tech, High Touch Customer Service’ af Micah Solomon

Har du også læst, at kundeserviceafdelingen om ganske få år vil blive helt automatiseret, og når kunderne ringer ind, vil de blive mødt af robotter? 😳 Frygt ej!

Micah Solomon beretter både om, hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og hvordan man kan se det i sammenhæng med teknologi. Og her mener han “i sammenhæng” – ikke som en erstatning!

Micah Solomon er klart den forfatter, som jeg har taget flest praktiske ting med fra – bl.a. modellen for, hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance over for kunden (perfect product delivered in a careful friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet Wordengineering (som han kalder Languageengineering) og hans tanker om rekruttering.

Det bliver også gennemgået, hvordan en hjemmeside kan være nem for kunderne. Og så sætter han sætter fokus på, hvordan servicemedarbejderen skal agere. Det er altså bare en fed og lærerig bog, som jeg varmt kan anbefale.

Rigtig god læselyst med gode bøger om service

Forhåbentligt er du blevet inspireret til en bog eller to? 🤞

Rigtig god læselyst – og hey! Hvis du har en god anbefaling, så del den lige med mig på steffen@kjellerupkommunikation.dk 🤩