SPIN-modellen: Et salgsværktøj til at styre samtalen

af

Lær om det populære samtaleværktøj – og sælg

Hvis du arbejder med salg, har du formentlig stødt på mange smarte værktøjer og modeller allerede. Og du har helt sikkert hørt om den populære model ‘SPIN’ (som man ofte husker, fordi navnet er rimelig nemt) 😜

SPIN-modellen er et værktøj, som kan hjælpe dig til at stille de helt rigtige spørgsmål til din kunde. Hvilke typer spørgsmål, du stiller, og i hvilken rækkefølge, har nemlig kæmpe betydning, når du taler med dine kunder. I hvert fald hvis du gerne vil have et salg i hus 💰

Så lad os tage et dyk ned i modellen, så du kan blive endnu skarpere på, hvordan og hvornår du skal stille dine spørgsmål igennem hele samtalen, så du kan få en fed salgsdialog fra start til slut og lade kunden se, hvorfor de har behov for netop dit produkt!

Hvad er SPIN?

SPIN er et verdenskendt salgsværktøj helt tilbage fra 1988, hvor Niel Rackham udgav bogen SPIN Selling. SPIN sætter retningen og rækkefølgen for, hvilke spørgsmål du som sælger bør stille i dine kundedialoger for at højne chancerne for salg.

Og hvad står det så for? Lad os komme til sagen:

  • Situations-spørgsmål (ENG: Situation)
  • Problem-spørgsmål (ENG: Problem)
  • Indvirkende spørgsmål (ENG: Implication)
  • Nytteværdige spørgsmål (ENG: Need-Payoff)

Derfor er SPIN-modellen smart

Det særligt smarte ved SPIN er, at kunden ved hjælp af dine spørgsmål får anledning til selv at sætte ord på, hvad det vil betyde at købe dit produkt eller din ydelse. Så ved at stille de helt rigtige spørgsmål i den rigtige rækkefølge leder det til, at kunden selv får erkendt sine behov og truffet valget selv. 

På den måde kan du styre dialogen ved brug af kundens egne ord. Og så fremstår du aldrig som den grove pistolsælger, hvor du lirer en masse af om dit produkt, uden kunden får et ord indført (som jo aldrig er den rette løsning!).

Vi får altså styret samtalen ud fra spørgsmål i fire forskellige trin, så kunden selv finder frem til den rette løsning.

(Men findes der ikke allerede en god model til samtalestyring?)

Vi er SÅ glade for, at du spørger 😆 Hvis du kender os, ved du allerede, at vi har et andet favorit-værktøj, som vi tror 100 % inden for salg og kundeservice – nemlig BALA-modellen

BALA-modellen er også et samtalestyringsværktøj, som handler om at finde frem til kundens behov, indhente en accept, præsentere en løsning (SÅFREMT den matcher behovet) samt indhente en endelig slut-accept. Der er nogle lighedstræk mellem BALA og SPIN-modellen – i vores optik er BALA-modellen dog bedst, hvorfor det altid er den model, vi underviser i og arbejder med. 

Derfor skal du dog ikke snydes for at lære om SPIN-modellen, og hvordan den fungerer 👇🏻

S for Situations-spørgsmål

Vi starter med at stille spørgsmål, som indhenter helt basal baggrundsviden, data og fakta om kunden og virksomheden. Det gør, at du som sælger kan danne dig et overblik over kundens situation.

Det er enormt vigtigt, at vi ikke taber kunden allerede her ved at stille for mange spørgsmål. Det er altså en god idé, at du allerede har lavet din research på forhånd, så du ikke stiller unødvendige spørgsmål. Det skal kun være spørgsmål, der giver værdi for jeres samarbejde.

 

Eksempler på situations-spørgsmål

  • Hvem sidder med ansvaret for den her del?
  • Hvad er jeres budget?
  • Hvad er jeres mål?
  • Hvordan fungerer processen i dag?
  • Hvilke systemer bruger I nu?

P for Problem-spørgsmål

Nu skal vi videre til Problem-spørgsmål, der (som navnet så fornemt antyder) handler om kundens problem og “pains”. Vi skal altså zoome ind på de udfordringer, vi skal løse/behov, der skal dækkes.

Ved hjælp af problem-spørgsmål skal du altså hjælpe kunden på vej med selv at erkende det store problem/de største pains.

Her lytter vi virkelig efter at finde frem til kundens behov – i stedet for at bare at plapre løs om vores produkt. Som vi plejer at sige, når vi underviser i BALA-modellen – ellers ville vi ikke være sælgere, men bare “produkt-præsentører” 😀

Så stil spørgsmål ind til kundens bekymringer og udfordringer inden for det område, du arbejder med. Du ved bedst, hvilke udfordringer der kan være med de løsninger, som kunden bruger nu.

 

Eksempler på problem-spørgsmål

  • Hvor ofte skal I udskifte XX?
  • Hvilke udfordringer kan det medføre?
  • Hvad stopper dig i at gøre XX?
  • Hvor lang tid bruger I typisk på XX?

I for Indvirkende spørgsmål

Nu skal vi til dét, som dine problem-spørgsmål har ledt hen til. Vi skal nemlig ind og spørge ind til konsekvenserne af de her pains, som kunden nævnte. Det gør vi for at skabe ‘urgency’, og så det bliver helt klart for kunden, hvorfor det er vigtigt, at problemet bliver løst. 

 

Eksempler på indvirkende spørgsmål

  • Hvilken konsekvens har det, når XX trækker ud?
  • Hvad mister I af penge, når XX gør sådan?
  • Hvordan påvirker de her problemer virksomheden?
  • Hvad gør det for jeres kunders oplevelse af jer som virksomhed?
  • Hvor mange kunder kan I risikere at miste på XX?

4. trin: N for Nytteværdige spørgsmål

Sådan – så havnede på det fjerde og sidste step i SPIN-modellen 🙏🏻

Det handler om at stille dét, som de på engelsk kalder ‘Need-Payoff’ spørgsmål. Vi skal ind og guide kunden til at se fordelene ved at løse problemet. De skal selv byde ind med, hvad pay-off’et kan være ved at tage action nu i stedet for senere.

Dét gør, at vi kan fortælle kunden, hvad vores produkt netop kan gøre for dem. Det er altså sidste række af spørgsmål, som naturligt bevæger sig videre hen til næste købsstep. 

 

Eksempler på nytteværdige spørgsmål

  • Hvad ville I ellers kunne få råd til, hvis denne løsning blev X gange billigere end det, I gør nu?
  • Hvad ville det betyde, hvis dine kunder kunne få glæden af XX?
  • Hvordan ville det gøre en forskel, hvis jeres udfordringer blev løst?
  • Hvad ville teamet få ud af denne løsning?

VIGTIGT: Salg handler om at HJÆLPE

Grunden til, at vi primært beskæftiger os med den fantastiske BALA-model og ikke SPIN-modellen, er blandt andet, fordi den i højere grad understreger, at det vigtigste i din dialog med kunden er KUNDENS BEHOV. 

Vi vil nemlig kun sælge noget til vores kunder, hvis der rent faktisk er et product fit – hvor kundens behov matcher dét, som vi rent faktisk sælger.

Vi tror ikke på, at vi skal presse noget ned i halsen på nogen, som ikke har behov for det – det går faktisk stik imod alle vores principper. Hvis vi ved, at kunden har behov for vores ydelse, skal vi blot tydeliggøre, hvordan det kan hjælpe dem og gøre en forskel.

Som BALA-modellen handler om, er kundens behov det vigtigste.

Lynhurtig opsummering af SPIN-modellen

Her får du de fire trin lynhurtigt opsummeret:

  1. Stil Situations-spørgsmål (så du kan blive klogere på kundens situation)
  2. Stil Problem-spørgsmål (så du kan lade kunden fortælle om sine pains og problemer = behov)
  3. Stil Indvirkende spørgsmål (så kunden forstår, hvorfor det er vigtigt at gøre noget ved problemet)
  4. Stil Nytteværdige spørgsmål (så pay-off bliver tydeligt for kunden – og hvorfor de bør tage action nu)

De fire trin i SPIN-modellen er en måde, hvorpå du kan styre samtalen med kunderne, så de forstår deres behov og problem, konsekvensen af deres nuværende udfordring og hvilken forskel din løsning eller dit produkt kan gøre. Det er dig, der stiller spørgsmålene – og det er kunden, der snakker og når frem til erkendelsen. Det lyder jo ret smart … 

Lad os klæde dig på med de bedste og mest effektive salgsteknikker

Som tidligere nævnt bruger vi modeller og teknikker i vores træning, som er ENDNU skarpere end SPIN-modellen (say what?) 🤯 Det har vi gjort i mange år efterhånden, og vi har bl.a. sørget for, at salgsafdelingen i Visma e-conomic sikrede et løft i salgsaktiviteter med hele 600 % 💰

Vil I også klædes på til at sikre højere salgsaktiviteter, federe kundedialoger og flere loyale kunder? Vi står klar til at træne jer – uanset om I ønsker fysiske workshops eller gerne vil blive dytigere gennem vores online salgsforløb på Extra Mile.

Flere artikler til dig

Målinger i kundeservice

Målinger i kundeservice

Hvilke målinger er de bedste at bruge i kundeservice, og hvilke skal du IKKE benytte dig af? Jeg taler om NPS, CSAT og meget mere ... Målinger i kundeservice er et af de allermest interessante emner inden for kundeservice → og i denne artikel dykker vi helt ned i...