4 gyldne råd til positiv kommunikation i kundeservice

I artiklen får du konkrete råd til at kommunikere positivt og motiverende

Positiv kommunikation er sindssygt vigtigt i kundeservice.

… I hvert fald hvis I ønsker glade kunder, der får stjernegode kundeoplevelser og anbefaler jer til andre. Og hvis I vil undgå misforståelser, frustrationer og konflikter 🚀

Positiv kommunikation handler om, hvilke ord I bruger over for jeres kunder – og hvordan I bruger dem. Der er nemlig en enorm forskel på, om I fokuserer på de ting, som ikke kan lade sig gøre, eller om I taler positivt, fremsynet og motiverende om de ting, der kan lade sig gøre.

Det er heldigvis noget, som I kan blive skarpe til. Vi har de sidste mange år trænet virksomheder som GLS og Visma e-conomic i positiv kommunikation, så vi ved, hvad der virker, og vi har oplevet hvor stor en forskel, det kan gøre.

I artiklen får du vores 4 vigtigste råd til at kommunikere positivt 💙

Hvad er positiv kommunikation?

Positiv kommunikation handler i bund og grund om, hvordan vi formulerer et budskab, uden at modtageren føler, at vi er imod dem eller angriber dem.

Derudover handler positiv kommunikation om at motivere modtageren. Hvordan kan du formulere dig, så du hjælper kunden til at gøre det rigtige næste gang? Kan du vise kunden en vej, så de har lyst til at gå med dig? Det er essensen af positiv kommunikation i kundeservice.

Når du kommunikerer positivt, undgår du altså at skabe splid og frustration, og du undgår konflikter. Du sørger i stedet for at “samle” og bevæge dig i den samme retning som modtageren 🛣

Det får mig altid til at tænke på et sødt billede, jeg bed mærke i, da jeg var ung. Min kammerats familie havde et billede hængende af et italiensk par, der sad ved siden af hinanden. I baggrunden er der en hyggelig landsby, og de har begge mørkt hår og er lidt oppe i alderen. De kigger samtidigt på personen, der tager billedet, og henover står ordene skrevet:

Det er præcis dét, som positiv kommunikation kan koges ned til. At stå ved siden af hinanden og kigge fremad sammen – i stedet for at stå på hver sin side og stirre på hinanden. Det synes jeg sgu er smukt 🥰

Derfor er det vigtigt at kommunikere positivt i kundeservice

Kundeservice handler om at guide, hjælpe, forklare, uddybe og klæde nogen på til noget. Typisk en kunde, der henvender sig – enten på mail, chat, telefon eller ansigt til ansigt.

Her er det vores fornemme job som servicefolk at hjælpe kunden videre og give dem svar på deres spørgsmål ✔️

Grunden til at positiv kommunikation er så vigtigt i kundeservice er, at din hjælp og dit svar netop skal være motiverende. Det skal være fremsynet. Og det skal gøre, at kunden har lyst til at udføre, hvad det end er, du siger, og følge dine råd.

For uanset hvilken slags virksomhed, du er i, er der en rigtig måde og en forkert måde at gøre tingene på. Der er fx én måde, kunderne kan få refunderet deres ting på, eller én måde de kan få et nyt login på. Og hvis du vil have nogen til at gøre det rigtige og til at handle korrekt, så skal du fortælle dem, hvad det vil sige at handle korrekt og gøre det rigtige. Og hvis du kan hjælpe folk til dét, vil de også gøre det på den rigtige måde næste gang 🥳

Derudover skal kunden føle, at du lytter og anerkender dem, når de har ønsker eller spørgsmål. Et klassisk eksempel, jeg bruger i mine workshops, er det her med, når kunden kommer med en forespørgsel eller en løsning, I ikke har. Hvad svarer du så?

a) Nej, det kan du simpelthen ikke hos os.
b) Ej, hvor fedt – jeg kan godt se, at det er supersmart. Den måde, vi har valgt at løse det på, er ved at gøre X og Y.

Forhåbentlig er det tydeligt. I b) bruger vi positiv kommunikation, hvor vi præsenterer kunden for dét, der er muligt, i stedet for det, der er umuligt. Det gør en verden til forskel for kunderne 🌎

Her er vores 4 bedste tips til at kommunikere positivt

Her kommer de fire vigtigste ting, som min kollega Theis og jeg altid har fokus på, når vi træner kundeservice-teams i positiv kommunikation 👇

1. Vær fremsynet, hver gang du taler med kunder.

Positiv kommunikation handler først og fremmest om at være fremsynet. Og hvad betyder det lige? Det betyder, at du over for kunden skal kigge hen mod en løsning – i stedet for at kigge væk fra noget, kunden ikke må gøre.

Der findes et godt eksempel, når man bliver uddannet som pilot i Jægerkorpset (som den gode Theis har lært mig). Her bliver instruktørerne uddannet i, hvordan de skal instruere. Og en af de ting, de lærer, er, at når de skal instruere andre, som flyver, skal de sige: “Der kommer et bjerg X kilometer fremme. Sørg for at flyve udenom bjerget”.

De skal undgå at sige: “Der kommer et bjerg, som du ikke må flyve ind i. Du må ikke flyve ind i det her bjerg”.

Hvis instruktørerne lægger fokus på det, piloterne ikke skal gøre, øger det faktisk sandsynligheden for, at piloterne, de instruerer, kommer til at flyve ind i bjerget 😳 Hvis de derimod siger: “Nu kommer der et bjerg X kilometer længere fremme. Vær opmærksom på, at du skal flyve enten højre eller venstre om bjerget. Flyv højre eller venstre om bjerget i god tid” → Så gør de det rigtige.

Det samme skal du gøre. Fortæl kunden, hvad der er muligt, og hvad de skal gøre. Vær fremsynet 🔍

2. Vær bevidst om din intonation.

Positiv kommunikation handler ikke kun om ord. Det handler også om vores intonation – altså måden vi siger ting på. Og når vores intonation “stiger” og går op og ned i bølgerne, virker vi mere positive og glade 🔝

Så tænk over din intonation, når du snakker med kunderne. Bruger du din stemme til at vise, at du gerne vil det rigtige sted hen, og at du gerne vil finde en løsning? Eller er du monoton og siger tingene på den samme måde, så kunden hverken kan fornemme glæde eller smil i din stemme? Arbejd med din intonation, så du sikrer dig, at kunden kan høre, at du vil dem.

Vil du lige have et lækkert bonus-tip, som hjælper dig til at lyde gladere og mere entusiastisk? Yes. Smil, for fa’en 😁 Et smil gør med det samme noget godt for din stemmeføring, og du sikrer dig, at du lyder glad.

Det kan du høre mere om i videoen her 👇

3. Gør noget uventet og overraskende.

Hvis du vil give kunderne en ekstraordinær oplevelse med positiv kommunikation, kræver det, at du gør noget ekstraordinært. Du skal gøre noget anderledes – noget kunderne ikke forventer 👀

Du kender det måske selv. Hvis du bliver mødt på den samme måde hver gang, bliver du immun. Når nogen siger: “Elsker dig” hver eneste morgen, lyder det sødt, men til sidst betyder det ikke lige så meget (brutalt eksempel, I know 😆).

Du skal bryde det monotone i din kommunikation ved at gøre noget, der er sjovt og anderledes. Og det kan du gøre på mange måder. Jeg siger ikke, du skal bande, men det er en klassisk måde at gøre det på (som jeg sgu tit benytter mig af 😜).

Et andet eksempel er, at du kommer med et lille rim. Nogen skrev for eksempel på min LinkedIn, at de havde taget telefonen og sagt: “Hokus pokus, kunden i fokus”, som kunden havde grinet meget over. En anden fortalte om en fyr på McDonalds, som havde taget imod dem med sætningen: “Velkommen til McD, hvad skal der ske?”. Det snakkede hendes familie stadig om! Folk husker rim bedre, og det giver et sjovt og overraskende moment.

I juletiden kan du også tage telefonen og sige: “Ho ho ho, du har ringet til Jacob!”. Der er mange ting, du kan gøre, for at overgå kundernes forventninger (og du kan lade dig inspirere af flere gode eksempler her). Kast dig ud i det 🤠

4. Vær autentisk over for kunderne.

Det, som ofte gør indtryk på vores kunder, er, når vi får dem til at føle noget. Hvis vi på en eller anden måde rører noget i dem. Her mener jeg ikke, at vi skal få kunderne til at sidde og græde. Jeg mener, at de gennem din kommunikation skal kunne mærke, at du er autentisk og virkelig vil dem det bedste 🥰

Det kan være, at du bliver begejstret og glad, når noget lykkes. Eller at kunden kan mærke din oprigtige empati, når noget ikke virker. Hvis du fx skal fortælle kunden, at der desværre ikke er flere billetter tilbage, så er det vigtigt, at du virker ærgerlig, og at det kan mærkes, at det betyder noget for dig.

En oplagt ting er også at grine. Det skaber altid god stemning, når du griner af kundens joke eller er i højt humør, for det husker de! (Og ja, det skal være oprigtigt og ægte, det må aldrig være påtaget og fake).

Det gode eksempel på positiv kommunikation

Der findes nogle gode eksempler på positiv kommunikation. Det bedste jeg har er et eksempel, som viser, hvad det kan betyde for en virksomhed 👇

Vi skal langt tilbage – helt tilbage til dengang, hvor TDC hed KTAS (yes, I’m that old) 👴🏻

Her var det sådan, at hvis folk ikke betalte deres telefonregninger, blev deres telefon lukket. Det var altså deres fastnet-telefon, som pludselig blev lukket fra den ene dag til den anden, så kunderne ikke engang kunne ringe ind for at klage. Så der skete dét, at folk mødte fysisk op, sendte breve eller lånte andres telefoner, så de kunne klage – for de var rasende over, at deres telefoner bare var blevet lukket på den måde 😡

Så udover at virksomheden ikke havde fået deres betaling, fik de nu også en masse klager, de skulle bruge tid på, og kunderne var enormt frustrerede.

For at komme de her situationer i møde med positiv kommunikation, oprettede de et team, som skulle ringe ud til folk 10 dage inden, at deres telefoner blev lukket.

Og her kommer genistregen 👉 I stedet for at sige: “Hov, hov, du har ikke betalt!”, så sagde de: “Hey, vi ringer fra KTAS. Der er en betaling, der mangler at gå igennem, og jeg kan se, at din telefon bliver lukket om 10 dage. Det vil jeg gerne hjælpe dig med at undgå. Skal vi lige få styr på det?”.

Det viser forhåbentligt, hvor magisk positiv kommunikation kan være. For når kunderne blev ringet op på den her måde, var de meget mere tilbøjelige til at betale. De blev ikke defensive, for nu fik de hjælp til at holde telefonen åben – i stedet for at mangle hjælp til at lukke den op. Folk blev glade og sagde: “Ej, det er sødt, I ringer, jeg havde da ikke kunne undvære min telefon”. Det var en kæmpe gevinst for virksomheden, som sparede kassen på klager og brok, på ikke at skulle lukke og åbne telefoner og på at folk oftere og hurtigere fik betalt. Fordi KTAS var proaktive og kommunikerede positivt til deres kunder 👏🏻

Kig på skilte og find eksempler på positiv kommunikation

Du kan finde mange eksempler, hvis du tjekker skilte ud – særligt på forskellen mellem når der er brugt positiv kommunikation, og når der ikke er. Der findes nemlig mange dårlige skilte derude, som påtaler, hvad vi IKKE må gøre i stedet for at opfordre os til det, de gerne vil have os til at gøre.

Tænk over det, når du ser et af de skilte, hvor der står: “Græsset må ikke betrædes”. Næsten 10 ud af 10 gange er græsset betrådt. Vi er immune over for de her skilte, vi har set 1000 gange før. Og så siger skiltet heller intet om, hvad vi skal gøre i stedet. Og når vi ikke fortæller folk, hvad de skal gøre, hjælper vi dem ikke til at gøre det rigtige.

Så læg mærke til de her skilte, om de har et negativt eller positivt budskab. Og hvis du er så heldig, at du sommetider selv laver skilte – så sørg for søren for at fokusere på, hvad man godt må. Folk skal selvfølgelig være klar over, hvad der er ulovligt og forbudt, men vi hjælper dem langt mere ved at sige, hvad de skal gøre. 

Min kollega Theis og jeg samler på skilte, som er sjove og inspirerende. Det er endnu et sted, du kan skabe noget overraskende, sjovt og uventet – ved at lave et fedt og anderledes skilt. Tjek lige forskellen på de her to skilte 👇

Kom i gang med positiv kommunikation

Jeg er sikker på, at du nu kan gå ud og skabe magiske oplevelser med positiv kommunikation. Opsummeret skal du:

💙 Være fremsynet, hver gang du taler med kunder.

💙 Være bevidst om din intonation.

💙 Gøre noget uventet og overraskende.

💙 Være autentisk over for kunderne.

De her få ting vil med garanti gøre en forskel for kunderne. De vil få en fed oplevelse i stedet for følelsen af, at du er ligeglad eller værre → at du prøver at modarbejde dem. Så giv den gas med positiv kommunikation og spred solskin ☀️