Lær vigtigheden af kundeservice gennem ‘High Tech/High Touch’

I 1982 skrev forfatteren John Naisbitt en bog, der hedder ‘High Tech/High Touch‘. Han teoretiserer, at jo mere teknologistyret verden bliver, jo mere vil folk efterspørge personlig og menneskelig kontakt.

Det viser sig ganske oplagt, at han har ret. Det er også derfor, at mange har en kundeservice; så kunderne mærker, at vi er til stede og er der for dem.

Fejlen alt for mange virksomheder laver

Medarbejdere og den personlige og menneskelige kontakt, de står for, bliver dog sjældent prioriteret i travle virksomheder.

Mange lederstillinger er begyndt i højere grad at handle om spreadsheets, planlægning, KPI’er og rapportering, hvilket minder mere om dagsordenen for en controller. Ikke nok med at det er frustrerende for lederne, så ender en sådan prioritering med at påvirke medarbejderne og graden af high touch, som virksomheden tilbyder og behøver.

Jeg var godt klar over, at virksomheder prioriterede forkert, men da jeg lavede en øvelse med callcenter-ledelsen i en stor medievirksomhed, blev jeg mildest talt chokeret.

Jeg udfordrede lederne til at tage et print af deres kalender med tre tilfældige dage. Dagene bestod primært af møder med andre ledere, vagtplanlægning, rapportering og kvalitetskontrol, hvor fordelingen var således:

• Ca. 60% gik på planlægning og rapportering
• Ca. 25% gik på at planlægge og følge op på rapportering
• Ca. 15% gik på medarbejdere, heraf en stor del på kvalitetskontrol eller planlægning af arrangementer

Det er jo en fin fordeling – for en controller! Hvis man er leder, burde det være helt omvendt.

Det er en skandale, at der bruges så lidt tid med medarbejderne, når det i sidste ende er dem, der leverer de resultater, virksomhederne (bør) måles på. Desværre er jeg overbevist om, at dette gælder de fleste lederes kalendere.

Test lynhurtigt, om I begår samme fejl

Hvis du er leder, så tjek din kalender den næste uge og se, om procenterne passer hos dig. Hvor meget tid bruger du på administration, og hvor meget tid bruger du sammen med medarbejderne?

Inden du gør det; hvordan ønsker du dig så, at den skal se ud?
Hvad finder du acceptabelt?

Hvis du er medarbejder, så tænk over hvor meget tid din leder bruger på dig og dine kollegaer. Føler du ikke, at det er nok, og at I ofte bliver glemt og overladt til jer selv (og er du meget modig!), kan du foreslå din leder, om I ikke kan få noget mere træning, teambuild eller 1-til-1. Det viser blot din leder, at du er engageret og ønsker at blive bedre, og desuden ønsker at virksomheden opnår resultater.

Gode råd til lederen, som ønsker at se resultater

Den gode nyhed er nemlig, at du som leder nemt kan lave det om og forbedre det!

Det kræver kun, at du beslutter at prioritere dine medarbejdere højere. Det kan du blandt andet gøre ved at følge disse nemme råd.

• Beslut at du vil være en coachende leder frem for en controller
• Sæt tid af til Walk and Talks månedligt og 1-til-1-samtaler ugentligt
• Prioriter ovenstående og forklar dem, der vil have dine rapporter, at de vil få lidt mindre i en periode, mens du sætter fokus på de mennesker, du arbejder med. Tro mig, de vil ikke savne al din rapportering!

Mine råd er simple, men kan være svære at følge op på. Vi hjælper selvfølgelig gerne med at komme i gang – jeg er kun en mail eller et opkald væk.

Hvorfor ikke begynde nu, så du kan mærke resultater allerede ved næste måling?