Bedre kundeservice

BALA-modellen – 4 trin til bedre samtaler i service og salg

Bliv god til kundeservice pÄ skrift med BALA modellen

I artiklen lérer du om BALA – en genial service- og salgsmodel til bedre samtaler

Hvis du taler med kunder og Ăžnsker fede samtaler, hvor du finder frem til den rette lĂžsning fĂžrste gang og styrer samtalen, er BALA et must đŸ€©

BALA er en effektiv model, som kan gÞre din kommunikation bedre og skarpere resten af dit liv. Du kan bruge den, nÄr du har dialoger pÄ telefonen, ansigt-til-ansigt, pÄ chatten og pÄ videochats. Og du kan bÄde bruge den til salgs- og kundeservice-dialoger.

Jeg garanter dig for: Hvis du bruger BALA aktivt, vil du fĂ„ markant bedre samtaler 🚀

Vi har nemlig oplevet det tusindvis af gange, da BALA er den model og det vĂŠrktĂžj, vi trĂŠner absolut mest i.

Modellen har 4 simple trin, som krĂŠver trĂŠning og Ăžvelse at mestre (ligesom alle andre gode ting i livet).

I artiklen dykker vi heldigvis ned i, hvad BALA er, og hvordan du kan bruge modellens 4 trin til at skabe fede kundedialoger 🙌

    Disclaimer: BALA virker alle steder

    Om du stĂ„r som servicemedarbejder i butik, primĂŠrt snakker i telefon med dine kunder, supporterer kunder via chat eller om du laver B2C eller B2B salg. Kort sagt; der er ret stor sandsynlighed for, at BALA bliver din Silver Bullet 🚀

    Hvad er BALA?

    Vores skarpe konsulent Jacob Kjellerup stÞdte fÞrste gang pÄ BALA i 1998 hos en tidligere partner fra et stort konsulenthus. Jacob tog nogle af elementerne med sig, omskrev dem og Êndrede modellen, og han har siden da undervist salgs- og servicemedarbejdere med hans egen udgave af BALA. I 20 Är har han oplevet store resultater med modellen i bÄde indland og udland.

    Grunden til at modellen er sÄ essentiel er, at den giver en naturlig struktur, som gÞr, at du fÄr sat din kommunikation i system.

    Du fĂ„r nogle hjĂŠlpemidler til dine salgs- og kundeservicesamtaler, som sikrer, at du ved, hvordan flowet skal kĂžre, nĂ„r du er i dialog. Du kan selv styre kommunikationen, og du kan give kunden er god og tryg oplevelse, hvor du hjĂŠlper dem i mĂ„l FØRSTE gang ✔

    Se en introduktionsvideo til BALA modellen

    👇 Her er BALA modellens 4 simple trin 👇

    BALA bestÄr af fire trin, som er:

    1ïžâƒŁ Behov – Start med at stille Ă„bne spĂžrgsmĂ„l for at finde frem til behovet.

    2ïžâƒŁ Accept – FĂ„ en accept pĂ„, at du har forstĂ„et kundens behov/problem med et lukket spĂžrgsmĂ„l.

    3ïžâƒŁ LĂžsning – PrĂŠsentĂ©r lĂžsningen pĂ„ kundens behov/problem.

    4ïžâƒŁ Accept – FĂ„ en accept pĂ„, at du har lĂžst kundens behov med et lukket spĂžrgsmĂ„l.

    Trin 1 i BALA – B for behov

    Behovsfasen handler om at finde frem til kundens behov. Hvad er det, kunden Ăžnsker?

    Den nemmeste mĂ„de at finde kundens behov eller kundens udfordring pĂ„ er ved at stille gode Ă„bne spĂžrgsmĂ„l. Åbne svaret er hv-spĂžrgsmĂ„l, du ikke kan svare ja eller nej til. Det gĂžr, at samtalen Ă„bnes op, og ved at stille Ă„bne spĂžrgsmĂ„l fĂ„r du kunden til at reflektere 💭

    Eksempler pÄ Äbne spÞrgsmÄl til at finde behovet kan vÊre:

    • Hvad kan jeg hjĂŠlpe dig med?
    • Hvad kan jeg gĂžre for dig?
    • Hvad har du allerede prĂžvet?
    • Hvordan kunne du godt tĂŠnke dig, at det virkede?

    SpÞrgsmÄlenes funktion er at give dig information nok til at kunne afdÊkke kundens behov. MÄske der er nogle helt specifikke Äbne spÞrgsmÄl, du skal bruge over for dine kunder?

    Psst … Du kan blive meget klogere pĂ„ behovsafdĂŠkning og gode Ă„bne spĂžrgsmĂ„l her.

    Åbne spĂžrgsmĂ„l er i Ăžvrigt ogsĂ„ en vigtig faktor, hvis du Ăžnsker at lave mersalg i kundeservice 💰

    FÄ 2 tricks til at stille gode Äbne spÞrgsmÄl

    Trin 2 i BALA – A for Accept

    Nu skal du have en accept pÄ, at du har forstÄet kundens behov korrekt ud fra de Äbne spÞrgsmÄl, du har stillet.

    Det gĂžr du ved at stille et lukket spĂžrgsmĂ„l. Det er spĂžrgsmĂ„l, som kunden kun kan svare ja eller nej til. PĂ„ en mĂ„de bliver vi helt sikre pĂ„, at vi har forstĂ„et kunden rigtigt – eller om vi ikke har, og vi skal tilbage til vores behovsafdĂŠkning.

    Det lyder mÄske ligetil, men ofte gÄr vi meget galt af hinanden. TÊnk eksempelvis pÄ sidste gang, hvor en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte hen til lÞsningen. Og fÞrst her i lÞsningen, finder man ud af, at det faktisk ikke er den lÞsning, som kunden er interesseret i.

    Det betyder, at du ved at indhente en accept kan undgĂ„ misforstĂ„elser og frustrationer – og samtidig spare tid! đŸ„ł

    Eksempler pÄ lukkede spÞrgsmÄl for at fÄ accept kan vÊre:

    💬 SĂ„ jeg skal lige vĂŠre helt sikker pĂ„, at jeg har forstĂ„et det. Du kunne godt tĂŠnke dig en cykel med 7 gear?

    💬 Ok. Du skal have en cykel med 7 gear, som er nem at vedligeholde og har mulighed for en cykeltaske. Er det rigtigt?

    💬 SĂ„ det, du skal bruge hjĂŠlp til, er [indsĂŠt her din kundes behov/problem]?

    Hop herind, hvis du vil have tips til at indhente flere gode accepter 👈

    🚹 Finder du artiklen spéndende? Klik her for at finde ud af, hvordan vi kan hjélpe jer. 🚹

    Trin 3 i BALA – L for Lþsning

    Du har nu fundet frem til kundens behovs (ved Äbne spÞrgsmÄl) og fÄet bekrÊftet, at du er med pÄ, hvad kunden skal have (ved at bruge et lukket spÞrgsmÄl).

    Derfor gĂ„r du nu til lĂžsningen. LĂžsningen kender du selv allerbedst, for det er dig, der kender jeres produkt, sortiment, systemer eller lĂžsninger – du er eksperten đŸ‘đŸ»

    Det skal du selvfĂžlgelig prĂŠsentere for kunden.

    Her er et par gode rÄd til at prÊsentere lÞsningen:

    ✔ Det handler om klar kommunikation. Du skal finde balancen, hvor du hverken giver for lidt eller for meget information.

    ✔ Pas pĂ„ med for mange fagtermer. Med dine kompetencer er du helt sikkert inde i alt omkring dit produkt, og det er kunden ofte ikke (ellers ville de jo ikke ringe). SĂ„ afstem med kunden, hvor teknisk det skal vĂŠre.

    ✔ VĂŠlg dine ord med omhu. Hvilke ord du vĂŠlger har en kolossal betydning. Brug sĂ„ mange positive ord som muligt, og pas pĂ„ med svage udtryk som: “Jeg tror”, “MĂ„ske”, “Burde” osv.

    Bonustip: Brug Din Mor-testen

    NÄr vi er ude hos virksomheder for at trÊne medarbejdere og kigger pÄ deres prÊsentation af lÞsningen, stiller vi ofte spÞrgsmÄlet:

    “Ville din mor kunne forstĂ„ det?“.

    Det er nemlig en god test til at tjekke, om der er for mange fagtermer, kringlede formuleringer eller lignende. Der er endda nogle deltagere til vores undervisning, som tester det pÄ deres egen mor efterfÞlgende.

    Ofte kan det nemlig vĂŠre mega svĂŠrt at forklare. SĂ„ lav lige testen: NĂ„r du prĂŠsenterer lĂžsningen for kunden, ville din mor sĂ„ kunne forstĂ„ det? đŸ€ 

    Trin 4 i BALA – A for afsluttende accept

    Det sidste A i BALA stÄr ogsÄ for accept. (Nemt, ikke?).

    Med vores gode struktur igennem samtalen har vi nu fundet og forstĂ„et kundens behov og prĂŠsenteret en god lĂžsning. Nu skal vi vĂŠre helt sikre pĂ„, at kunden er kommet i mĂ„l med netop det, som kunden gerne ville 🎯

    Vi skal derfor have fat i et lukket spÞrgsmÄl igen.

    Her er nogle gode spĂžrgsmĂ„l til at sikre, at du er kommet helt i mĂ„l ved den sidste accept 👇

    💬 Virker det nu, som du þnsker det?

    💬 Er vi kommet i mĂ„l?

    💬 SĂ„ nu har vi fĂ„et styr pĂ„ X og Y. Er vi enige om det?

    💬 Er du tilfreds med det, som vi er kommet igennem?

    SÄdan sÞrger du for en god afslutning pÄ BALA-modellen

    NÄr du har vÊret igennem BALA og har hjulpet kunden, vil du selvfÞlgelig gerne afslutte kundesamtalen pÄ en rigtig fed mÄde.

    DĂ©t findes der heldigvis et supergodt trick til, som vi kalder EDA. Det stĂ„r for: Er Der Andet, og det gĂžr, at du kan hjĂŠlpe din kunde HELE vejen i mĂ„l, sĂ„ der ikke er noget, de glemmer – og sĂ„ du runder samtalen lĂŠkkert af.

    Se videoen herunder for at hþre Jacob forklare om EDA-tricket 👇 

     

    Eksempel pÄ BALA i praksis

    Fedt, nu har du lĂŠrt om de 4 simple trin i BALA og tilmed fĂ„et EDA-tricket med đŸ”„

    Lad os lige gÞre BALA helt konkret, sÄ du kan se, hvor godt det virker.

    Forestil dig, at fĂžlgende dialog udspiller sig. MĂ„ske du kan “lege”, at du er service/salgsmedarbejderen.

    SelvfĂžlgelig er eksemplet meget forsimplet. BemĂŠrk dog, hvor effektiv samtalestyringen er, samtidig med at det er en rigtig god dialog.

    Det her er BALA til topkarakter:

    Service/salgsmedarbejder: Hej, du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gÞre for dig? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Det er JĂžrgen. Jeg har brug for hjĂŠlp.

    Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for, at du har ringet sÄ. Hvad skal du bruge hjÊlp til? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Jeg kan ikke fÄ aktiveret mit abonnement.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (Äbent spÞrgsmÄl)

    Kunde: Jeg oplever, at nÄr jeg har sat sim-kortet i, sÄ beder den mig om mit aktiveringsnummer.

    Service/salgsmedarbejder: Ok. SÄ du kan ikke komme videre fra aktiveringsnummer-fasen? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Det er korrekt.

    Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjÊlp til aktiveringen? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: MÄden du gÞr det pÄ er ved at se pÄ Êsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder et nummer bagpÄ. Det er aktiveringskoden. (lÞsning)

    Kunde: Ah. Ja, det kan jeg da godt set.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, nÄr den beder om aktivering. (lÞsning)

    Kunde: Perfekt. Det virker.

    Service/salgsmedarbejder: Godt, sÄ du har fÄet lÄst din telefon op? (lukket spÞrgsmÄl)

    Kunde: Ja.

    Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet, jeg kan gĂžre for dig? (eda-tricket)

    Kunde: Nej, ellers tak, det var det hele. Tusind tak fordi du kunne hjĂŠlpe mig!

    Service/salgsmedarbejder: Selv tak – sĂ„ mĂ„ du bare have en rigtig god dag. Farvel, JĂžrgen.

    Kunde: I lige mÄde, Steffen. Hej hej.

    (Og hvis du er totalt inspireret til at fÄ endnu flere fantastiske kundedialoger, kan du her fÄ 5 tricks til at give bedre service)

    Ha’ altid din BALA model ved hĂ„nden

    NĂ„r BALA fĂžrst er indarbejdet, er modellen bĂ„de nem at gĂ„ til og huske. Nogen husker den ved at tĂŠnke pĂ„ noget sĂ„ eksotisk som BALI đŸïž Andre har i hĂžjere grad brug for noget visuelt, som altid ligger pĂ„ bordet.

    Derfor har vi lavet denne fine visuelle BALA model, som er lige til at gemme eller printe – mĂ„ske den skal i glas og ramme? đŸ–Œïž

    FĂ„ bedre kundedialoger med BALA modellen

    Disclaimer: BALA kréver tréning at mestre – og vi kan hjélpe

    Jeg er nÞdt til at vÊre Êrlig med dig. Lige sÄ simpel modellen virker pÄ overfladen, lige sÄ udfordrende er den at implementere i hverdagen.

    FÞrst nÄr du bruger trinene i din hverdag, vil du opleve, at der ikke findes en tjekliste, men at modellen skal bruges ud fra dine kunder og din situation. Samtalerne vil variere fra gang til gang.

    Heldigvis er vi eksperter i BALA – og vi stĂ„r altid klar til at hjĂŠlpe. Vi har fx hjulpet Aarstiderne med at vinde Danmarks bedste kundeservice hele TO gange, efter vi hjalp dem med at implementere BALA modellen 🏆

    TĂžv heller ikke med at skrive til os, hvis du har spĂžrgsmĂ„l, kommentarer eller Ăžnsker đŸ„ł

    Flere artikler til dig

    SĂ„dan laver du den smarte prĂŠsentation

    SĂ„dan laver du den smarte prĂŠsentation

    Vil du gerne vĂŠre ekspert i at prĂŠsentere for andre? Her fĂ„r du 4 korte videoer, som klĂŠder dig pĂ„ til at prĂŠsentere som en pro 📾👇 Normalt er det kun vores medlemmer, som fĂ„r lov til at se undervisningsvideoerne... Vi synes, at du er sĂ„ awesome, at du ogsĂ„ skal have...