Indvendinger – og hvordan du behandler dem

Hvad er indvendinger?

Du kender formentlig til konflikter og klager. Men hvad er det nu lige, at indvendinger betyder? 😅

Hvis dine kunder kommer med en indvending, er det ofte uenighed eller et modargument over for dit produkt, dit udsagn eller andet. Indvendinger er skridtet, som kommer før konflikter. Det er derfor, at det er super vigtigt, at vi får håndteret og behandlet dem i tide – så de ikke når at eskalere.

De fleste, der arbejder med kundeservice eller salg, ved, at indvendinger fra kunder ofte er en helt almindelig del af hverdagen. Når du arbejder med kundeservice eller salg, er det på det nærmeste umuligt at undgå indvendinger fra kunder af og til … og heldigvis for det! 🎉

Du skal nemlig huske på, at indvendinger fra kunderne faktisk er en gave.

Jep, du læste rigtigt. Indvendinger betyder, at vi aktivt kan arbejde på at hjælpe kunderne med at løse deres udfordringer og gøre dem gladere. Glem ikke, at de kunder, der ikke giver deres frustrationer til kende, kan vi af gode grunde ikke hjælpe, og så risikerer vi i stedet at miste dem 😱

Så næste gang en kunde siger: “Nu kom mit produkt for sent igen“, skal du altså se det som en gave og en mulighed – frem for modstand. For det giver os muligheden for at behandle indvendingen, inden den får lov til at udvikle sig (og i værste fald ende med, at kunden forlader os og fortæller andre om oplevelsen). Wuhu!

Forskellige indvendinger – fælles metoder 

Alt efter, hvilken branche du er i, vil du opleve, at kundeindvendinger i høj grad varierer og kan være vidt forskellige. Dog er det ofte de samme metoder, vi bruger til at behandle dem med (nemt,  hva’? 😎).

Som konsulent har jeg arbejdet med indvendingsbehandling i mere end 20 år – og herfra har jeg oplevet en del metoder, som kan sørge for, at konflikterne aldrig eskalerer. De kan bruges alle steder. Selv i privaten, hvis du for eksempel er en anelse uenig med din partner, din ven eller din mor 😜

Her får du 3 tips, som indeholder de vigtigste grundprincipper og tricks, når du står over for en kunde, der er utilfreds. Lad os komme i gang, så du kan blive en indvendings-champ!

Tip 1: Se indvendingen fra modpartens synspunkt 

Når vi er uenige med andre eller stiller os uforstående over for deres pointer, er det ofte, fordi vi ikke formår at se tingene fra deres synsvinkel. Det kan både være tilfældet mellem børn og forældre, mellem medarbejder og chef eller mellem kundeservicemedarbejder og kunde. 

Derfor er det vigtigt, at du starter ud med at huske denne første meget vigtige regel: Kig på indvendingen fra kundens synspunkt. Faktisk er der tre forskellige vinkler, du skal huske at tage højde for, når du arbejder med indvendinger. Din egen, kundens og den objektive vinkel. 

Hvis du kigger på indvendingen fra kundens vinkel, er det måske dét, der kan hjælpe dig mest i processen. Du bliver nødt til at kunne forstå, hvorfor kunden har kontaktet dig, og hvad vedkommendes udfordring er. Hvis du forstår kernen i problemet, er det helt sikkert nemmere for dig at hjælpe kunden på vej videre.

Du bliver også nødt til at træde et skridt tilbage og kigge helt objektivt på problemstillingen. For det handler ikke om, hvem der har ret eller at kunne fortælle kunden, at de tager fejl. (Det sidste er som regel en dårlig idé!). Tværtimod giver det kunden en dårlig oplevelse, og det kan ofte gøre, at kunden bliver endnu mere utilfreds.

Tip 2: Anerkend kundens indvending og lav en ‘deeskalering’

Et godt begreb at kende til, når det kommer til indvendingsbehandling, er “deeskalering”. Deeskalering betyder, at du beroliger kunden og forsikrer vedkommende om, at løsningen er på vej. Du skal anerkende kunden og det faktum, at de føler utryghed eller bekymring i den givne situation. 

Du skal forsikre kunden om, at du har hørt og lyttet til, hvad de siger, at du forstår dem, og at du vil gøre dit ypperste for at hjælpe dem videre i deres proces. Det er vigtigt, at kunden føler, at du respekterer deres pointe, og at du ikke prøver at negligere deres oplevelse eller følelse.

Med en deeskalering sørger du altså for, at indvendingen netop ikke eskalerer og udvikler sig til en ophedet diskussion. Du skal i stedet få kunden til at sænke paraderne og føle sig forstået. Så bliver det nemmere for dig at behandle indvendingen. Vi skal håndtere indvendingen, så den ikke bliver til en reel konflikt. 

Tip 3: Præsentér en løsning på kundens problem eller indvending 

Det sidste, du skal huske, er, at du skal behandle indvendinger med løsninger. Du skal gå løsningsorienteret til værks, for det er dér, du sikrer det bedste outcome. Hele formålet med indvendingsbehandling er at komme frem til en løsning på den problemstilling, som kunden står over for, så kunden går fra jeres dialog med en god mavefornemmelse og følelsen af at være blevet hjulpet godt på vej.

Du skal kigge på indvendingen med “løsningsorienterede briller” og forsøge at finde frem til det bedste outcome, som gavner både dig, virksomheden og kunden. Det kan vi kun gøre gennem dialog. Og som eksperten er det op til os at føre samtalen hen, hvor vi kan tale sammen som voksne og forsøge at løse problemet frem for at slås frem og tilbage. Og du er jo en kæmpe champ – så det bliver intet problem 😎

Et par værktøjer til indvendingsbehandling 

Der findes som tidligere nævnt flere værktøjer, du kan benytte dig af, når det kommer til indvendinger. Her får du en liste med nogle af de værktøjer, som du kan bruge, når du skal i gang med at behandle indvendinger fra dine kunder:

• Samtale-judo (konflikthåndtering)
• Tonation og stemmeføring 

Håndtér alle indvendinger med ‘Samtalejudo’

Et af de værktøjer, som jeg underviser i, er ‘samtalejudo’. Det er et af mine favoritværktøjer til at behandle indvendinger, før de udvikler sig til konflikter og eskalerer (we really don’t want that).

Teorien omkring samtalejudo er egentligt ret simpel. For at give dig den bedste introduktion, har jeg lavet et lynkursus spredt ud på fire ultrakorte videoer, som du nemt og hurtigt kan suge til dig og implementere med det samme. Det hedder Konflikthåndtering: 4 trin til at forvandle selv besværlige og sure kunder, og du finder det ved at trykke på linket. Go’ fornøjelse!

Tonation og stemmeføring 

Hvordan du kommunikerer med kunderne er en afgørende faktor for, hvor stor succes du får med indvendingsbehandlingen. Der er kæmpe forskel på, om du møder kunden med entusiasme og positivitet i stemmen frem for at møde dem med paraderne oppe og klar til at kæmpe imod dem. Med andre ord: Du skal bruge positiv kommunikation!

Den måde, som vi benytter os af vores tonation, kan være et sindssygt stærkt værktøj. Og det bedste af det hele er, at det er noget, vi næsten allesammen kan naturligt. Det er altså ikke noget, du skal ud og tillære dig, for du kan det sandsynligvis allerede. Du skal bare lære at bruge det aktivt, når du taler med dine kunder. 

Den anden vej rundt skal du også lære at lytte til tonationen i kundernes stemme. Er de glade? Er de vrede? Er de kede af det? Skuffede? Frustrerede? Deres stemmeleje kan fortælle dig meget om, hvor de er henne i processen, og dermed også hvordan du skal gå til dem med din løsning. Det er vigtigt, at du skaber en personlig relation til kunden, og det er nemmest at gøre, hvis du møder dem, der hvor de er. 

Husk Mehrabians ord om tonation

En god tommelfingerregel vi kan bruge kommer fra professor Mehrabian. Han forsker i, hvordan vi kommunikerer meninger, holdninger og følelser, og hvordan de opleves hos modtageren. Det interessante han fandt ud af er, at vores kommunikation fordeler sig således:

• Ord: 7 %
• Tonation: 38 %
• Kropssprog: 55 %

På telefonen er der forskning, der peger på, at det hedder:

• Ord: 18 %
• Tonation: 82 %

… fordi vi helt naturligt mister kropssproget på telefonen.

Det er altså altafgørende for, hvordan folk opfatter dig, at du bliver god til at styre din tonation, når du giver kundeservice på telefonen. Og at styre både tonation og kropssprog, når du har kunderne ansigt til ansigt.

Så put smil, sang eller seriøsitet ind i den stemme – selvfølgelig afhængigt af hvilken situation du er i. 

Det kan trænes og er afgørende for kundeoplevelsen – så gi’ den gas!

Forbered dig – og få succes med indvendingsbehandling  

Der er ingen tvivl om, at du vil opleve mange indvendinger, der minder om hinanden i løbet af dit arbejdsliv.

Du kan aktivt forberede dig på de mest gængse problemstillinger og dermed højne dine chancer for at få succes med din indvendingsbehandling.

Det, du skal gøre for at forberede dig, er at notere de 5-7 mest tilbagevendende indvendinger ned og beskrive, hvordan du normalt ville løse det pågældende problem for kunden.

På den måde bliver du for det første ikke overrasket, når du møder lige præcis de indvendinger igen. Og på sigt vil du få opbygget et helt arsenal af modsvar og løsningsforslag på de oftest stillede spørgsmål og problemstillinger. 

Kom i gang – øvelse gør mester 

Jeg håber, at du har fundet mine tips brugbare, og at du nu kan gå ud og prøve dem af i praksis. Du kan også hoppe videre og få 5 ekstremt gode tips til at håndtere vrede og sure kunder her.

Du kan komme ekstremt langt med vores onlineforløb i Konflikthåndtering – eller selvfølgelig med træning fra os. Skriv endelig, hvis vi skal hjælpe dig, dit team eller din medarbejder med at håndtere konflikter.

Hvis du generelt bakser meget med konflikter, er vi også eksperter i konfliktstile, og hvordan du ved at forstå din konfliktstil kan løse dem mere effektivt!

Som altid modtages feedback med kyshånd, hvis der er noget, du studser over omkring indvendingsbehandling. Og hvis du har ris eller ros, smider du det endelig min vej, så jeg også kan blive klogere og lære noget i processen. 

Ellers vil jeg bare ønske dig held og lykke derude med indvendingerne!