Sådan giver du god, personlig kundeservice på mail
I artiklen får du mine bedste råd til at give god, personlig kundeservice på mail.
Jeg støder tit på sætninger som den her:
“Okay, Jacob. Det er fint nok, du siger, man skal være personlig i kundeservice. Det er altså bare svært på mail.”
Og jeg kan sagtens forstå frustrationen.
Det er helt sikkert sværere at give personlig kundeservice på mail end verbalt 😁
Heldigvis findes der nogle simple tricks til, hvordan du giver god, personlig kundeservice på skrift, så dine kunder får en bedre oplevelse, og så I undgår misforståelser!
Jeg har trænet medarbejdere i at give god, personlig kundeservice på mail i snart 20 år – så jeg ved, hvad der virker 🤓
Og heldigvis handler det om at gøre noget, som du helt sikkert allerede gør hver dag!
Så læs artiklen på nogle minutter – og bliv klædt på til at give personlig kundeservice lige bagefter 🥰
Hvorfor er det svært at give personlig service på skrift/mail?
Piv-godt spørgsmål, lad os få dét på plads. Når vi kommunikerer følelser eller holdninger, spiller tonation og kropssprog ind i højere grad end vores ord.
Albert Mehrabian er professor i psykologi og kendt for sin forskning af verbal og nonverbal kommunikation. Han siger, at når vi videregiver følelser og holdninger i vores kommunikation, ser fordelingen således ud:
- Ord fylder 7 %
- Intonation fylder 38 %
- Kropssprog fylder 55 %
Så hvad gør du, når du kun står tilbage med ord på skrift? Det er her, det kan føles udfordrende at udtrykke følelser på mail og chat. Så lad os løse det 👇
Hvordan er du personlig på skrift til dagligt?
Tænk lige over den her: Hvad gør du normalt, når du vil udtrykke følelser eller dit humør på skrift?
Gør mig den tjeneste at tage et kig på din messenger/SMS-historik i forhold til, hvad du selv har sendt til dine venner og bekendte.
Her finder du svaret på, hvordan du kommunikerer følelser og tonation på skrift 😜
Jeg vil nemlig vædde med, at du i mange af dine beskeder finder smileys og emojis. Ca. 30 % af jer kan sikkert også finde en GIF eller to, og så er der helt sikkert også en del, der har delt et meme 👏🏻
Så hvis du bruger emojis, GIFs og memes til hverdag, skal du på samme måde bruge dem over for dine kunder!
For at give god service skal du nemlig give PERSONLIG service (det er en af de aller vigtigste kompetencer i kundeservice).
Du skal være dig selv på dit arbejde.
Så hvis du til hverdag benytter hele emoji-paletten, fyrer jokes af i gruppechatten og bruger tid på at vælge det helt rigtige meme, så gør det samme, når du er på arbejde. Kunderne vil elske det 💙
Brug emojis, brug emojis, brug emojis 🥰
Jeg kan simpelthen ikke gentage det nok.
Derfor kan du også se videoen nedenfor, hvor jeg dykker meget mere ned i, hvordan du giver god, personlig kundeservice på mail med emojis, GIFs og memes 👇
“Jamen, hvad hvis jeg ikke bruger emojis privat?”
Godt spørgsmål!
Hvis du scroller igennem dine Messenger-samtaler, og du slet ikke har sendt emojis, GIFs eller andet, skal du selvfølgelig heller ikke gøre det på jobbet.
Det handler nemlig om, at du skal være dig 🫵
Og så ville det netop være falsk og uægte, hvis du pludselig brugte en masse memes og GIFs, som ikke ligger naturligt til dig.
Når du ikke bruger smileys og emojis for at vise personlighed, er det enormt vigtigt, at du så har fokus på, at dine ord og budskaber ikke bliver misforstået.
Her er det altså afgørende, at du har nogle skarpe værktøjer til, hvordan du styrer dialogen på mail, undgår misforståelser og sikrer, at du får løst kundens henvendelse første gang … Apropros 👇
Brug altid KAOS-modellen til gode kundesamtaler på mail
Uanset om du bruger emojis eller ej, vil jeg ALTID anbefale at bruge værktøjet KAOS, hvis du vil give gode kundeoplevelser på mail.
KAOS-modellen består af 4 simple trin, som styrer dig igennem din kundekontakt fra start til slut.
- Kritisk læsning. Hvad er det egentlig kunden vil?
- Anderkend. Kunden har taget sig tid til at skrive, og det skal vi give et nik til.
- Opsummer. Fortæl, hvad du svarer på, inden du svarer. Så minimerer vi sandsynligheden for fejl.
- Svar/spørg. Giv dem en forklaring på dét, du just har opsummeret.
KAOS-modellen er relativt simpel, men svær at bruge.
Derfor er du altid velkommen til at prikke til mig – jeg har undervist flere tusinde medarbejdere i at bruge værktøjet. Det er nemlig et super stærkt værktøj til at undgå misforståelser og få færre frem-og-tilbage-mails 🤩
“Må jeg godt være personlig og bruge emojis i en professionel virksomhed?”
Det her spørgsmål får jeg ofte.
Og mit klare svar er YES.
Selvfølgelig kan der være nogle strenge regler dér, hvor du er – så tjek gerne op med din leder først.
Min klare anbefaling til ALLE er at dog bruge emojis, GIFs, memes og humor generelt – for jeres kunder er mennesker, der kan lide andre mennesker og IKKE robotter 🥰
Og bare så du lige kan se, at det ikke kun er mig, der er tosset, får du her nogle eksempler på skriftlig – personlig – kundeservice fra store, professionelle virksomheder.
Personlig kundeservice – eksempel 1) Netflix Kundeservice
Personlig kundeservice – eksempel 2) IKEA på Facebook
Personlig kundeservice – eksempel 3) DR3
Grib chancen – og brug emojis i din kundeservice på mail
Hvis Netflix, IKEA og DR3 kan gå så langt, kan du også putte følelse og personlighed i din skrevne kommunikation ❤️
Alt skal naturligvis gøres med måde – og det behøver ikke at være noget stort.
Det kan være en sol-emoji, når du skriver “God sommer” eller en tommel-op, når du har løst kundens henvendelse 👍🏻
Kom ud og test det af! Jeg lover, at både du og kunderne får sjovere og federe samtaler 🚀
Skal hele dit team blive eksperter i at give god, personlig service på mail?
Selvom artiklen kan hjælpe dig godt i gang, kræver det selvfølgelig MERE end bare at læse en artikel, hvis du eller dit team skal mestre at give god, personlig service på mail 😃
Hvis I ønsker at give så god, effektiv og personlig kundeservice på mail, at I får færre mails, der hober sig op, og gladere kunder, der husker jer og anbefaler jer til andre, skal I arbejde med KAOS-modellen ☑️
Du er altid velkommen til at sende mig en mail, hvis du vil høre mere om, hvordan vi arbejder med værktøjet – og hvordan vi kan klæde alle i teamet på til at skabe fantastiske kundeoplevelser 🌟
Du kan jo lige se videoen, hvor jeg giver en introduktion til den helt geniale KAOS-model 👇
Flere artikler til dig
4 tips til proaktiv kundeservice (som gør, at kunderne anbefaler dig)
Vil du have, at dine kunder anbefaler dig til andre? Så er svaret = proaktiv service. Her er de 4 bedste tips til at være proaktiv.
God kundeservice: 10 tips til at få Danmarks bedste service
I artiklen får du fem smarte og vigtige tricks til at give endnu bedre kundeservice, som kan gavne enhver type virksomhed.
En god buddy-ordning: Sådan gør du
I artiklen får du tips, tricks og viden om, hvordan du er en god buddy, og hvordan I får mest ud af en buddy-ordning i jeres onboarding.